分类： 工作日志

每年都会在今天写点什么，作为回忆也好，作为记录也罢，或是作为庆祝都会多少写点东西，但反而在今天想不到要写点什么了。

不想写的原因不是懒散，没有“日更公众号”也不是因为忙，实际上今年的内容比两年前更好一些，因为少了在职场中的压力，在精神生活上比之前更丰富一些；在心态上，觉得不比 90 后要差，可能还更“年轻”一些；在身体上，整体还不算太差，去年还拿了一个深圳市截拳道冠军（业余的）。

有人说，人这一生大约有三万多天，看下自己的时间，已经过半，还有一半的时间要如何度过，我时常会去思考这些。和之前不同，看待问题的方式也不是二元论了，从多个角度来解释分析成了常态，这样也似乎更符合四十多岁的……“青年人”的思考方式。

但这几年，思考更多的还是“人生的意义”这类问题，还会去看名人怎么谈这个问题。

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可能是大环境的问题，这几天总有人找我看简历作品集，其实我很少做这类业务，唯一做过付费的就两个人，也都是这两个人主动找过来愿意付费请教。

我先解释一下，我很少做这类业务的原因。以我 20 年的行业及工作经历，外加我 10 年以上的面试官经验，我认为调整作品集本身对面试并没有太大的帮助。

必须先要强调的是，面试是一个匹配度的问题，如果刚好有一个岗位需要“你”这种人才，你的条件和过往经历刚好符合，那么面试就有可能成功，匹配度的占比相当大。

除此之外，不同公司对人才要求不同，大公司的面试要求往往比较高。面试不光考察你的作品集，还会考察作品集背后的东西，比如学历、资历、工龄、严密的逻辑、良好的沟通、价值观等等。在这种情况下，面试就变得非常不容易，它并不是只有一个作品集很“漂亮”就能决定的，也就是说，面试通过率的“因子”非常多，且不可控。

其次，作品集是过往解决问题的一个表现形式，仅仅把作品改“好”其实不够的，如果只是修改了界面的问题，没有对项目本身的解决过程、甚至包括创新，整合，洞察，研究，思考，那么对于更深的一些就难回答（越往好一些的公司就越难）。比如为什么要做这个，你是怎么做的，这是过往积累的一个表现，它很难在一个短暂的咨询过程中解决。

最后，能面试到自己心怡的公司，都是日常平时用心的结果。我的朋友 Blues 说得特别好，他说：“每一个结果，本质就是每一天的日常选择。”短暂的咨询或许能治标，但不治本。

其实各位想找我看简历作品集只有两个渠道，一个是加入知识星球会员（点这里加入知识星球），这是付费的，当前还有 1 小时的一对一电话咨询和 365 天的问答服务（但会员不仅仅如此），如果你一定想让我来看，在这儿算是我在这儿卖个广告吧。

还有一个是在线直播，这是免费的，你愿意“出卖”你的隐私，我可以在线给你和为数不多的听众（目前直播也就 30 人）讲讲你的作品集问题所在，也会给你一些中肯的建议。

但尽管如此，我仍然不希望你付费加入会员来找我看作品集，或是免费在直播中找我看简历作品集。我或许可以免费花十个小时和你解决一个专业问题，也不太愿意让你付费花一个小时来解决你的作品集问题。

就酱，每周二或每周四晚上 22 点左右我都会直播，欢迎各位订阅视频号！

本文来自 2018 年 3 月 27 日公司内部演讲《我所了解的 Pony 和极致的腾讯用户体验》

你觉得播放视频的暂停场景，是用圆形的暂停按钮好呢？还是用方形的暂停按钮好呢？

从 Pony（注：腾讯公司控股董事会主席马化腾的英文名）对 QQ 视频播放器的一个小小的功能的体验和点评引入，云天给大家分享了一系列他在腾讯 2006 年至 2008 年担任高级交互设计师时，所经历过 Pony 对产品设计的点评和建议。用云天的原话来讲，从“腾讯公司首席体验官 Pony”身上，感受到“震撼”，更激发出追求卓越体验的动力。

　　总结腾讯能够创造极致产品体验的关键，结合实际的案例，云天跟大家分享了他理解的三个核心点：

一、细节堆叠创新

　　“创新要从细节入手，由这些细节堆叠形成用户有感的体验”11来自《腾讯之道：我们应该向腾讯学习什么？》一书中原腾讯法务部林炮勤访谈部分，摘录原文如下：“小马哥曾经说过，创新是对用户体验的极致追求。这句话在我这个“老鹅”看来包含两层意思，一是不为创新而创新；二是创新需从细节入手，由这些细节堆叠形成用户有感的体验。”，以 腾讯官网、QQ 邮箱，和腾讯拍拍网等产品设计举例，云天为大家例举了 Pony 对产品体验细节的超高关注度，并指出，要打造自然的体验，基于用户的深度洞察以及同理心不可缺失。云天认为“体验是记忆的感知叠加”，不应该为了创新而创新，而应该关注产品设计的细节，一个一个提升这些点，不断让体验的感知层层叠加，才能最终创造真正好的用户体验。当用户感觉到你在真正的用心解决他们的问题时，一切否极泰来。这就是腾讯创新的简单法则。

二、CE 融合核心战略

　　CE(Customer Engagement)，中文译作“客户参与”。腾讯早在 2005 年就已经将 CE 纳入到公司战略当中，把其列入保持领先的核心策略。除了外界能看到的“10/100/1000 法则” ②（产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集反馈 1000 个用户体验）22来自：2012 年《马化腾致信合作伙伴：灰度法则的七个维度》。摘录为 Pony 原话：“腾讯也曾经在这上面走过弯路。现在很受好评的 QQ 邮箱，以前市场根本不认可，因为对用户来非常笨重难用。后来，我们只好对它进行回炉再造，从用户的使用习惯、需求去研究，究竟什么样的功能是他们最需要的？在研究过程中，腾讯形成了一个“10/100/1000 法则”：产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集反馈 1000 个用户体验。这个方法看起来有些笨，但很管用。，还通过内部 OA 发布“CE 平台”、 “腾讯体验中心”等一系列内部 CE 反馈平台，将 CE 意识落实到每个人身上。无独有偶，在美国的 toB 领域，Intuit 也凭借其“Deep Customer Engagement”的关键战略在财务软件领域成功与微软（MS Money）抗衡 15 年（注：当时的数据）。“所有成功的产品都有跟用户有深入的接触，用户体验好的产品会随着用户的口碑相传，得到最大范围的推广” 33来自：《Pony：产品设计与用户体验》演讲。

三、文化吞噬一切

　　文化是一系列的价值观的组成，腾讯的价值观是正直，尽责，合作，创新四个词。云天以腾讯的厕所漫画为例，阐述了企业的价值观在企业内部自我运行的案例。这不仅仅体现在对待外部的客户和用户的层面，也体现在以同理心，真正地关心员工层面。与此同时，腾讯还使用了互联网思维来打造自己的文化（从同理心的角度发现用户需求；用产品的思维制定策略；用运营的思维推行政策），将无形的文化进行产品化，帮助了腾讯企业文化更好的落地，正如现在“云之家”的心声社区就是一个很好的尝试。

　　学以致用，对标腾讯的极致产品体验之道，云天也给出了在我们公司打造极致产品体验的三点思考或建议：

1. 理解 toB 产品正在 toC 化的趋势。 正如 “打卡”，早年 C 端用户不需要感知到打卡，现在 C 端对打卡的感知是无缝的。我们除了要理解计算平台本身的变化 ，更要理解原有行业的 B 端业务能力，正在逐步开放给 C 端的本质。B 端业务能力的创新，正在经历由 C 端用户的诉求来进行改变的过程。在这个过程中，B 端的诉求，来自 C 端的供给； B 端系统和 C 端的成长密不可分，要系统化思考和应对 B 端的潜在需求。
2. 重视研究，关注个体体验，参与管理本身的创新。云天认为，做好产品体验，更应该关注事物的本源，这与公司的核心价值观 “致良知”密不可分。我们的产品由用户来使用，经我们的同事来打造，在我们的环境中产生，我们需要更加关注 “用户研究”，从研究中 “洞察”到用户的诉求，更敏捷的做研究，只做功能的堆砌不关注 C 端的体验是忽视 toC 化的趋势的表现；关注和关心 C 端，提供更好的个体体验，深入的观察 B 端管理模式和管理创新，让设计师和业务、销售、客户，进行深入的 Co-Design（联合设计），是做好产品的必经之路。在云天看来，这才是真正的“全面用户体验”。
3. 深刻的打造各种文化。企业的成长，来自企业的不断进化和企业文化的自我成长，我们“应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献，而不是消费别人的文化” 44来自：《beWaterJournal》杂志，来自国内知名时尚设计师张达。原文如下：「一个地区应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献。而不只是做个吃货，消耗地球上的粮食和资源，以及消费别人的文化。」。云天认为，如果我们想要打造一款伟大的产品，应该深刻的打造自己的文化，并且是以人为本的文化，只有从“心”开始，对“人”这个个体的尊重，才能真正理解我们进行创新的本质和目的，才能创造出真正极致的产品体验。

　　回到一开始的问题，答案不是圆形的暂停按钮，也不是方形的暂停按钮，去掉暂停之后的自然状态，才是最好的暂停体验（页面画面本身就是暂停状态，已经给了用户非常明确的反馈），你 get 到了吗？：）

2017 年 10 月 28 日，受 UXRen 邀请，我在深圳「猫树里咖啡厅」和 UXRen 深圳分舵的成员进行了两个多小时的交流活动，我转载了这次活动的全部笔记，这里内部由 A.King 和绿宝共同整理完成。源文转自：《对话十五年设计老兵：提问&分享&讨论》

问题 1：你在腾讯 10 年的经历，在设计领域，感触最深的是什么？
刘：我在腾讯最大的感受是加班比较多，那时候加班感觉挺爽的，并没有现在大家这样「苦大仇深」的感觉。对于腾讯这家公司，我感受最深的还是重视用户体验，整个公司从上到下，从老板到普通员工，甚至外聘的客服都非常重视用户体验。

现场成员提问：你为什么会觉得外聘客服写的用户体验报告很好？
刘：首先，他们报告的内容比较丰富，几乎都有上千字；其次，他们报告呈现“从用户使用产品，体验细节遇到什么问题，到怎么解决这些问题”整个逻辑。细致程度基础已经超过了现在一些做用户体验的同事，这对于用户和产品体验的改进都是非常好的。我感觉现在体验报告都比较少人写了，也发的少了，网上比较多的都是一些总结性的报告，大家关注方法论、或是干货的很多，描述用户遇到问题和分析解决的内容会少一点。

现场成员提问：就经验来看，体验报告应该由谁来输出？
刘：所有人都应该产出用户体验报告，大家需要去关注产品和用户需求。这些报告应该是按月、或按周的输出频率来进行收集和整理。比如客服团队，他们是接触用户最直接的部门，相对来说，他们所收集到的用户数据是最真实和最有价值的。我们可以去调取他们的数据，进行分类整理理，这样就容易易看出来，我们的用户在使用过程中遇到什么问题。像 Amazon 的客服人员权利就非常大，当商品出现问题的时候，他们会直接把问题产品下架，因为客服掌握了最直接的面对面用户的点，这样做是最高效的处理方式。

问题 2：在腾讯，唐硕，金蝶三家公司工作有什么不同的体验，最大的收获是什么？
刘：腾讯是一个对员工非常开放和⾃自由的公司，它允许你去抱怨产品或其它不合逻辑的事儿，只要你提出的问题合理，他们就会想办法去解决。我印象最多的就是这个。唐硕是咨询加设计为主的乙方公司，它的客户都在不同的城市，需要经常飞来飞去，因此移动办公的场景会非常多，需要经常给甲方汇报，写报告的时候也非常多，也有在飞机上写报告的时候。如果说收获的化，就是你要学会更快的、更创新的解决问题的方式。从专业上来说，前两家公司给我的提升都是非常大的。

现场成员提问：哪家公司提升最快？
刘：公司只是给你提供了一个平台，更多还是靠自己，只有通过不断付出和提升自己，才能在平台上发挥最大价值。当然，腾讯有自己完善的职业培训体系，会科学的培养员工的发展，在腾讯做 QQ 这种 C 端产品，获得的成就感和幸福感相对来说会高一点；像咨询设计公司面对的是不同的客户，不同的客户会有不同的需求，它会逼着你成长，没有人告诉你什么是好的，或什么就是对的，或这个就是创新的，你需要自己不断地琢磨、成长。无论是哪家公司，都需要自己愿意付出，发挥最大的价值，才能有收获。

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