作者： xiaoxiao

很差的深圳保利剧院体验

 　　前天去深圳保利剧院之前，买了包零食，装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟，要进门时被一个女服务生拦住，说：“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间，那就遵守吧。开场前八分钟，排队的人多了，有个男服务生悄悄对女服务生说：“人多了，剪票吧。”于是我们第一个进场。
　　“不能带零食！”
　　“你看到了？”注：中国人就没有隐私吗？
　　“袋子里的零食不能带进影院，哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食？
　　“那他们怎么带爆米花了？”我指着其它人讲。
　　“零食只能是爆米花，并且在保利影院里购买！”很强盗吧？
　　“这里面不是零食。”有点生气，但还是不想发生争执，于是往前走。
　　“带进了不能吃！”还有 Ren 木又吗？继续走。突然觉得背后被人猛的一推
　　“你的票，拿过来剪！”请注意，是“猛”。如果换了一个男服务生这么推，我可能真要动手了。

体验感受：深圳保利剧院不尊重用户隐私，没有被告之权（只能吃爆米花而不能自己带零食），有强盗理论，没有 Ren 木又，服务生有武力倾向。虽然电影很好看，但还是看了一场不愉快的电影。

今天拿着半瓶黑可乐进了 KFC，担心又出现保利剧院的情形，马上问服务生：
“可以带可乐吗？”
“可以的，没问题。”服务生微笑着答道。
“我在外面没有喝完，但我也不想在这儿买饮料了。”不放心，又多问了一句。
“可以，您就在这儿喝吧。”吃惊！
“那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧？”付了钱，顺利拿到了食物。
吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了，虽然了解这样的情况可以更换，但还是想看看他们的服务态度，于是叫来了服务生。
“您好，请问有什么可以帮到您？”
“这个鸡翅下面，你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
“不好意思，我来看看”，服务生看了下，马上说：“实在对不起，我现在帮您换一下，请您稍等。”
一会儿的功夫，服务生拿过来了。我一看，居然是一对、两个鸡翅！

体验感受：KFC 的门面和服务保持一致，在遇到同类产品时有大肚胸怀（KFC 应该只有百事可乐，黑可乐属于可口可乐）；针对产品遇到问题时，主动承担问题，并给用户惊喜（一个鸡翅坏了居然换了一对）。KFC 有这样的好事，下次不来都不行。

一些对传统行业的反思：

  　其实体验后有很多思考的地方，两家公司都是服务性行业，使用的员工都为中国本土员工，但服务质量两个相差很远。去过 KFC 的人知道，有时候去 KFC 并不是为了吃东西，有人认为 KFC 是种文化。我在保利剧院还发现，一些人竟为了到底是上排的 12 号，还是为下排的 12 号是哪个而争执。细节无处不在，但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解 KFC 这些成功的因素，我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料，在这个 PPT 上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求：

• 普通员工每天轮换不同的岗位；
• 每个员工需要技术“全面”；
• 必须完全掌握并熟练操作整套流程；
• 公司不允许任何员工空闲，自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工；
• 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫；
• 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外，所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符； 

　　我相信这一份 57 页的 PPT 肯定不是最详细的内部资料，但仅仅上面六条规定就能看得出 KFC 的管理理念之深、之精。KFC 把服务质量当作满意度，让每个基层员工都有轮换不同的岗位，因为不同的岗位，不同的技能，对团队协作、对本职技能提升大有好处，才人们感觉到一线的服务生都那么亲：

服务至上、追求卓越
重视和追求完美的服务质量
正面积极，认同鼓励
餐厅经理第一
一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争
群策群力，共赴卓越

转载来源：林晓的博客
作者：老林

　　我认识两个老林，一个来自汕头，一个来自于北京。对于后者的设计作品，越来越喜欢，保持了大师级的风采，如《Mr.Concept 诞生》，还有下面的 38 张连载《视觉寓言》：

　　

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