一封来自“中国排名第一的交互设计师”的信

   上周写了一篇《传统行业中的用户体验》的日志,其中我提到了保利影院的较差体验。前日在查看后台评论时,发现了一个ID为“中国排名第一的交互设计师”,邮箱为Sorry@sorry.com的朋友发出的五条留言记录,我稍稍整理了一下,放在了下面。

  有些惊叹网络的影响力,去年也有过一次,在这里。我还无法判断是否来自于保利影院的那个MM,但能看出来,对体验的理解和公司管理的差异,都相差比较大。诚然,在这里,如果真正是因为我的文章受到了扣工资的罚款,我想在一定程度上是帮助了这个MM本身;如果产品和服务能做的更好,收益者是全体大众。

  在这里,针对我提到的一些问题,个人给保利影院提几个建议如下:

  1. 增加提示,告之用户不能自带零食。
  2. 规范化服务用语,让用户能了解游戏规则。
  3. 在流程上做变化,先检票,把爆米花的销售位置作调整(和检票口靠近或直接用机器放在剧院里)。
  4. 有奖有罚,做的差的要惩罚,改进体验的要奖励。

  以下为这位“中国排名第一的交互设计师”的全部留言(有段落与错别字调整):

 

 “一个人,做一件事情,一定会有一个驱动他的逻辑存在,找到这个逻辑,你就会了解他和谁操纵他。”——本人的名言。

  这其实是两个公司不同的企业制度造成的员工服务逻辑。保利的员工是这样,可能保利的奖惩比较严格,也许,保利要求不能放入拿零食进电影院的人,否则,员工负责任,员工为了保住自己的绩效,当然不管看电影的人如何感受,她当天的工资不被扣掉她最在乎。

  KFC的换鸡翅膀,也许,KFC把这个制定为是正常的制度程序,员工只需要笑脸相迎就可以了,换鸡翅可能扣的是烤鸡翅员工的工资,不是帮你换鸡翅的员工的工资,如果你那时去问一下KFC厨房里那位烤鸡翅员工爽不爽啊?他一定会冲出来给你一巴。

  综合上述, 说明了你对比两个公司员工服务的对象不匹配。

  保利的是一个一出错就直接扣工资的员工。KFC的是一个换了鸡翅膀也不扣她工资的员工,直接扣工资的员工在厨房,他的绩效板被记了一个“1”,因为他烤糊了一个鸡翅膀。所以你选择错了对象。

  当然,这个底层的事实上,又有一个共同的事实存在,就是企业的服务精神。所以,企业的制度,能决定员工的服务态度和逻辑,再加上企业的服务精神,员工的服务态度会更好。

  以后,做人不要那么小气,在深圳,大家都是中国人,大家都打工的不容易,国人之间不要那么计较,体量一下人家打工妹,配合一下人家的工作,不吃零食就不吃,大不了在里面买,不就10块钱嘛,帮下人家,你也会很开心的去看电影。

  对于KFC,这个我不评论了,美国企业,我个人是比较支持国货和中国民营企业的。

  继续回复,那个打工妹猛的拍你一下,说明,她已经迫不及待的要挽回她就要被扣掉的可怜的薪水了。她能不拍你嘛?人家公司的制度就是这样硬性的。

  还要回复,那些深圳的打工妹好可年滴,家里在乡下,又有父母弟妹要养活,她们每个月拿的那点薪水在深圳根本处在最低生活线,她们还要拿出一部份寄回家,要体量一下人家才行啊,做人要大度一点,砸到花花草草就不好了。

  哦米托F  我的签名: 中国排名第一的交互设计师

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5 Responses to 一封来自“中国排名第一的交互设计师”的信

  1. LeLe 2008/05/08 at 23:19 #

    xiaoxiao写的那篇日志是针对一系列的事来对比两者的用户体验,非而针对具体的人,而那封回信似乎有些”文不对题”,但从他的回信中,我可以感觉到“中国排名第一的交互设计师”的心很善良,而且心态也非常好,这点我们都要学习,呵呵:)

  2. 醉中仙 2008/05/09 at 13:33 #

    看出了服务企业的制度设置直接影响到用户体验,呵呵~

  3. 5key 2008/05/09 at 18:43 #

    好像…好像上次这个人在我博客里也废话了一堆。不过我直接无视他了。

  4. 西贝 2008/05/10 at 11:21 #

    那个人的id名字够酷

  5. 兔子 2008/05/12 at 00:53 #

    呵呵,很多事情出发点不同得出的结论也不同,我们从业者是从本专业来看待问题,仅此而已。

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