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一封来自“中国排名第一的交互设计师”的信

   上周写了一篇《传统行业中的用户体验》的日志,其中我提到了保利影院的较差体验。前日在查看后台评论时,发现了一个ID为“中国排名第一的交互设计师”,邮箱为Sorry@sorry.com的朋友发出的五条留言记录,我稍稍整理了一下,放在了下面。

  有些惊叹网络的影响力,去年也有过一次,在这里。我还无法判断是否来自于保利影院的那个MM,但能看出来,对体验的理解和公司管理的差异,都相差比较大。诚然,在这里,如果真正是因为我的文章受到了扣工资的罚款,我想在一定程度上是帮助了这个MM本身;如果产品和服务能做的更好,收益者是全体大众。

  在这里,针对我提到的一些问题,个人给保利影院提几个建议如下:

  1. 增加提示,告之用户不能自带零食。
  2. 规范化服务用语,让用户能了解游戏规则。
  3. 在流程上做变化,先检票,把爆米花的销售位置作调整(和检票口靠近或直接用机器放在剧院里)。
  4. 有奖有罚,做的差的要惩罚,改进体验的要奖励。

  以下为这位“中国排名第一的交互设计师”的全部留言(有段落与错别字调整):

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传统行业中的用户体验

很差的深圳保利剧院体验:

深圳保利剧院外景

   前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
  “不能带零食!”
  “你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
  “袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
  “那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
  “零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
  “这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
  “带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
  “你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。

  体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。

不错的KFC体验:
深圳KFC
   今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
  “可以带可乐吗?”
  “可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
  “我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
  “可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
  “那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
  吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
  “您好,请问有什么可以帮到您?”
  “这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
  “不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
  一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!

  体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。

一些对传统行业的反思:

   其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:

  • 普通员工每天轮换不同的岗位;
  • 每个员工需要技术“全面”;
  • 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
  • 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
  • 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
  • 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符; 

  我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。

  最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:

  服务至上、追求卓越
  重视和追求完美的服务质量
  正面积极,认同鼓励
  餐厅经理第一
  一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
  群策群力,共赴卓越

和司机、和盲人聊天

  在生活中我们会接触到各种不同角色的人,近段时间和两个师傅聊天,收获颇多。我凭记忆,整理一些如下:

  一、先说和司机师傅。

  某天早上打的,遇到南山那个变态的四分钟的红灯。我一边和师傅抱怨红灯,一边焦急的等待。这时有一对约四十多岁的中年夫妻走到前面的宝马车面前,一边用鸡毛毯子擦车,一边向“宝马”要钱。我很清晰这对夫妻是什么角色,同时嘴里和司机师傅说:“这两人儿,像这么要钱,一个月能赚几个钱啊?还活不活了。”

  司机师傅笑了一下,紧接说:“可别小看他们,一个月和我挣的差不多。”

  我基本了解司机这个职业,在深圳最少也能赚4千块。非常疑惑的问:“这不可能吧?”

  “怎么不可能?你听我给算一算。”

  更是好奇,于是催促师傅讲下去。

  司机师傅:“你看,现在的这个灯近四分钟。一般的灯是一分钟或两分钟左右。我们按两分钟左右的车来算吧,他们俩像这么要钱法,一次最少可以收一块钱。一次两分钟的灯可能要不到一块钱,但这个灯停两次、三次,他们俩肯定可以赚到一块钱。”我点头同意。一次两分钟的灯,至少可以停十辆车,在2*60=120秒的过程中,这对夫妻可以至少走完五辆车。从概率上大概估计,在十五分钟之类,他们最少也肯定可以赚到一块钱到七块钱。

  如果按这个机率,一个小时如果有30次停车机会,这对夫妻至少可以赚到十块钱(我们先假设,实际上应该远超过这个数字)。如果他们一天工作十个小时,就是一百块钱。一个月30天,就是三千块钱。那么,他们最少最少可以赚到三千块钱。

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