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我所了解的Pony和极致的腾讯用户体验

本文来自2018年3月27日公司内部演讲《我所了解的Pony和极致的腾讯用户体验》

你觉得播放视频的暂停场景,是用圆形的暂停按钮好呢?还是用方形的暂停按钮好呢?

Pony(注:腾讯公司控股董事会主席马化腾的英文名)对QQ视频播放器的一个小小的功能的体验和点评引入,云天给大家分享了一系列他在腾讯2006年至2008年担任高级交互设计师时,所经历过Pony对产品设计的点评和建议。用云天的原话来讲,从“腾讯公司首席体验官Pony”身上,感受到“震撼”,更激发出追求卓越体验的动力。

  总结腾讯能够创造极致产品体验的关键,结合实际的案例,云天跟大家分享了他理解的三个核心点:

  一、细节堆叠创新
  “创新要从细节入手,由这些细节堆叠形成用户有感的体验” ①,以 腾讯官网、QQ邮箱,和腾讯拍拍网等产品设计举例,云天为大家例举了Pony对产品体验细节的超高关注度,并指出,要打造自然的体验,基于用户的深度洞察以及同理心不可缺失。云天认为“体验是记忆的感知叠加”,不应该为了创新而创新,而应该关注产品设计的细节,一个一个提升这些点,不断让体验的感知层层叠加,才能最终创造真正好的用户体验。当用户感觉到你在真正的用心解决他们的问题时,一切否极泰来。这就是腾讯创新的简单法则。

  二、CE融合核心战略
  CE(Customer Engagement),中文译作“客户参与”。腾讯早在2005年就已经将CE纳入到公司战略当中,把其列入保持领先的核心策略。除了外界能看到的“10/100/1000法则” ②(产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验),还通过内部 OA 发布“CE平台”、 “腾讯体验中心”等一系列内部 CE 反馈平台,将CE意识落实到每个人身上。无独有偶,在美国的toB领域,Intuit也凭借其“Deep Customer Engagement”的关键战略在财务软件领域成功与微软(MS Money)抗衡15年(注:当时的数据)。“所有成功的产品都有跟用户有深入的接触,用户体验好的产品会随着用户的口碑相传,得到最大范围的推广” ③。

  三、文化吞噬一切
  文化是一系列的价值观的组成,腾讯的价值观是正直,尽责,合作,创新四个词。云天以腾讯的厕所漫画为例,阐述了企业的价值观在企业内部自我运行的案例。这不仅仅体现在对待外部的客户和用户的层面,也体现在以同理心,真正地关心员工层面。与此同时,腾讯还使用了互联网思维来打造自己的文化(从同理心的角度发现用户需求;用产品的思维制定策略;用运营的思维推行政策),将无形的文化进行产品化,帮助了腾讯企业文化更好的落地,正如现在“云之家”的心声社区就是一个很好的尝试。

  学以致用,对标腾讯的极致产品体验之道,云天也给出了在我们公司打造极致产品体验的三点思考或建议:

  1. 理解toB产品正在toC化的趋势。正如 “打卡”,早年 C 端用户不需要感知到打卡,现在C 端对打卡的感知是无缝的。我们除了要理解计算平台本身的变化 ,更要理解原有行业的 B 端业务能力,正在逐步开放给 C 端的本质。B端业务能力的创新,正在经历由 C 端用户的诉求来进行改变的过程。在这个过程中,B 端的诉求,来自 C 端的供给; B 端系统和 C 端的成长密不可分,要系统化思考和应对 B 端的潜在需求。
  2. 重视研究,关注个体体验,参与管理本身的创新。云天认为,做好产品体验,更应该关注事物的本源,这与公司的核心价值观 “致良知”密不可分。我们的产品由用户来使用,经我们的同事来打造,在我们的环境中产生,我们需要更加关注 “用户研究”,从研究中 “洞察”到用户的诉求,更敏捷的做研究,只做功能的堆砌不关注C 端的体验是忽视 toC 化的趋势的表现;关注和关心C 端,提供更好的个体体验,深入的观察 B 端管理模式和管理创新,让设计师和业务、销售、客户,进行深入的 Co-Design(联合设计),是做好产品的必经之路。在云天看来,这才是真正的“全面用户体验”。
  3. 深刻的打造各种文化。企业的成长,来自企业的不断进化和企业文化的自我成长,我们“应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献,而不是消费别人的文化” ④。云天认为,如果我们想要打造一款伟大的产品,应该深刻的打造自己的文化,并且是以人为本的文化,只有从“心”开始,对“人”这个个体的尊重,才能真正理解我们进行创新的本质和目的,才能创造出真正极致的产品体验。

  回到一开始的问题,答案不是圆形的暂停按钮,也不是方形的暂停按钮,去掉暂停之后的自然状态,才是最好的暂停体验(页面画面本身就是暂停状态,已经给了用户非常明确的反馈),你get到了吗?:)


说明:

① 下划线文字部份为部分引用,来自《腾讯之道:我们应该向腾讯学习什么?》一书中原腾讯法务部林炮勤访谈部分,摘录原文如下:“小马哥曾经说过,创新是对用户体验的极致追求。这句话在我这个“老鹅”看来包含两层意思,一是不为创新而创新;二是创新需从细节入手,由这些细节堆叠形成用户有感的体验。”
②下划线文字部份来自:2012年《马化腾致信合作伙伴:灰度法则的七个维度》。摘录为 Pony 原话:“腾讯也曾经在这上面走过弯路。现在很受好评的QQ邮箱,以前市场根本不认可,因为对用户来非常笨重难用。后来,我们只好对它进行回炉再造,从用户的使用习惯、需求去研究,究竟什么样的功能是他们最需要的?在研究过程中,腾讯形成了一个“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨,但很管用。”
③下划线文字部份来自:《Pony:产品设计与用户体验》演讲。
④下划线文字为部分引用,来自:《beWaterJournal》杂志,来自国内知名时尚设计师张达。原文如下:「一个地区应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献。而不只是做个吃货,消耗地球上的粮食和资源,以及消费别人的文化。」

(完)

UXRen深圳访谈记要

2017年10月28日,受UXRen邀请,我在深圳「猫树里咖啡厅」和UXRen深圳分舵的成员进行了两个多小时的交流活动,我转载了这次活动的全部笔记,这里内部由 A.King 和绿宝共同整理完成。源文转自:《对话十五年设计老兵:提问&分享&讨论

问题1:你在腾讯10年的经历,在设计领域,感触最深的是什么?
刘:我在腾讯最大的感受是加班比较多,那时候加班感觉挺爽的,并没有现在大家这样「苦大仇深」的感觉。对于腾讯这家公司,我感受最深的还是重视用户体验,整个公司从上到下,从老板到普通员工,甚至外聘的客服都非常重视用户体验。

现场成员提问:你为什么会觉得外聘客服写的用户体验报告很好?
刘:首先,他们报告的内容比较丰富,几乎都有上千字;其次,他们报告呈现“从用户使用产品,体验细节遇到什么问题,到怎么解决这些问题”整个逻辑。细致程度基础已经超过了现在一些做用户体验的同事,这对于用户和产品体验的改进都是非常好的。我感觉现在体验报告都比较少人写了,也发的少了,网上比较多的都是一些总结性的报告,大家关注方法论、或是干货的很多,描述用户遇到问题和分析解决的内容会少一点。

现场成员提问:就经验来看,体验报告应该由谁来输出?
刘:所有人都应该产出用户体验报告,大家需要去关注产品和用户需求。这些报告应该是按月、或按周的输出频率来进行收集和整理。比如客服团队,他们是接触用户最直接的部门,相对来说,他们所收集到的用户数据是最真实和最有价值的。我们可以去调取他们的数据,进行分类整理理,这样就容易易看出来,我们的用户在使用过程中遇到什么问题。像Amazon的客服人员权利就非常大,当商品出现问题的时候,他们会直接把问题产品下架,因为客服掌握了最直接的面对面用户的点,这样做是最高效的处理方式。

问题2:在腾讯,唐硕,金蝶三家公司工作有什么不同的体验,最大的收获是什么?
刘:腾讯是一个对员工非常开放和⾃自由的公司,它允许你去抱怨产品或其它不合逻辑的事儿,只要你提出的问题合理,他们就会想办法去解决。我印象最多的就是这个。唐硕是咨询加设计为主的乙方公司,它的客户都在不同的城市,需要经常飞来飞去,因此移动办公的场景会非常多,需要经常给甲方汇报,写报告的时候也非常多,也有在飞机上写报告的时候。如果说收获的化,就是你要学会更快的、更创新的解决问题的方式。从专业上来说,前两家公司给我的提升都是非常大的。

现场成员提问:哪家公司提升最快?
刘:公司只是给你提供了一个平台,更多还是靠自己,只有通过不断付出和提升自己,才能在平台上发挥最大价值。当然,腾讯有自己完善的职业培训体系,会科学的培养员工的发展,在腾讯做QQ这种C端产品,获得的成就感和幸福感相对来说会高一点;像咨询设计公司面对的是不同的客户,不同的客户会有不同的需求,它会逼着你成长,没有人告诉你什么是好的,或什么就是对的,或这个就是创新的,你需要自己不断地琢磨、成长。无论是哪家公司,都需要自己愿意付出,发挥最大的价值,才能有收获。

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2013 Best Mentor

感谢各位Mentee的信任,感谢TANG的认可,拿了个Best Mentor。各位TANGer加油!

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[转载]谁说不能,黑白配

转载来源:念念去

教师节,公司给新人和导师发了文化衫。新人是白色的,导师是黑色的。

没想到我也会作为老师的身份享受这节日,以往通常都是我发祝福给别人,今天却收到别人的祝福,能帮助到别人也是很有成就感的一件事情。最左边那个笑的灿烂的小姑娘就是我带的新人,人好,牙好,笑容也好。


谁说不能,黑白配。


我和不给力小钟。


还是我和不给力小钟。


苹果控和南瓜妹。


云天领衔大合影。摄影by小钟、winter

QQmail的漂亮马克杯

收到QQmail团队送的杯子,非常漂亮,耐不住用手机拍了几张,很帅。感谢QQmail团队的兄弟们,祝QQmail越做越好!


漂亮的蓝色与黑色包装布袋。


这个图片应该很熟悉了吧。


还印了我的名字。QQREADER25541547072890E8

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