传统行业中的用户体验

很差的深圳保利剧院体验:

深圳保利剧院外景

   前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
  “不能带零食!”
  “你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
  “袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
  “那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
  “零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
  “这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
  “带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
  “你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。

  体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。

不错的KFC体验:
深圳KFC
   今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
  “可以带可乐吗?”
  “可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
  “我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
  “可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
  “那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
  吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
  “您好,请问有什么可以帮到您?”
  “这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
  “不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
  一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!

  体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。

一些对传统行业的反思:

   其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:

  • 普通员工每天轮换不同的岗位;
  • 每个员工需要技术“全面”;
  • 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
  • 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
  • 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
  • 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符; 

  我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。

  最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:

  服务至上、追求卓越
  重视和追求完美的服务质量
  正面积极,认同鼓励
  餐厅经理第一
  一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
  群策群力,共赴卓越

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26 Responses to 传统行业中的用户体验

  1. 完美的骑士 2008/04/27 at 21:50 #

    大概是电影院缺少竞争,没有危机意识,很多服务员都没有服务意识,摆脸色给客人看。我们这上帝当得有点憋屈

  2. 兔子 2008/04/27 at 22:51 #

    很多时候是因为缺乏激烈的竞争,没有感受到压力的缘故。

  3. 醉中仙 2008/04/28 at 02:56 #

    餐饮及服务行业的体验水很深,有时候体验真是一种“战略”投资,不小心就被“下面”的眼前利益给迷惑了,水很深啊,呵呵~

  4. EmBlem 2008/04/28 at 09:14 #

    软文~~哈哈 电影院有些也还不错。上次去北京华星,就有人专门带顾客找座位,一些小台阶的地方有人站在那里给提醒。细节蛮到位的。
    KFC和麦服务都很好,什么需求都能满足,不过还没提过无理要求-___-
    家里原来旁边的麦,我有时那本书到那里要一杯开水,在那看。还有5-6个人也是这样。想不去,想不消费都难啊

  5. MingSir 2008/04/28 at 14:00 #

    做文化,尤其是企业文化,尤其是在中国做企业文化,貌似可以简单的概括为一个字,难。复杂一点的概括,恐怕就很难全面的阐述这个看似简单的问题了。
    在KFC打工的,从个人素质上来讲,我觉得应该不会太差,起码高中学历,也有很多本科生。
    不晓得保利剧院是不是也这样呢?
    另外,别怪我流氓,也许别人女同胞“好事”来了呢?也有可能有其他原因啦。嘿嘿,别生气啦。

  6. TanCee 2008/04/28 at 14:05 #

    乍一看,还以为是公关文。。。。。
    或者是feedsky的。。。。。。
    腾讯好像是和麦当劳合作比较多。。。。
    可能现在换了。。。。。

  7. newlova 2008/04/29 at 12:10 #

    从来不上电影院~

  8. 白鸦 2008/04/29 at 15:22 #

    你丫小心被那些蠢货说你不爱国。

    5.1我要去对比一下家乐福和某国有商场的购物体样。

  9. 生活笔谈 2008/04/29 at 22:39 #

    虽然好久没有去电影院了,但是以前去的时候也没有遇到过这么糟糕的场景!
    KFC的服务的确是不错的,偶也喜欢KFC,哈哈!

    KFC上有很多东西值得我们管理者去研读,但是在我们自己操作的时候,
    往往会发现国内的企业情况都太复杂,复杂到我们对一些优秀的管理方法只能放在心理,而无法付诸于行动!

  10. snguo 2008/04/30 at 10:55 #

    呵呵

  11. Chris 2008/05/01 at 00:40 #

    上海的电影院服务态度还是比较不错的~~

  12. 潇潇激情电影网 2008/05/02 at 17:37 #

    我到时认为这对我没什么大不了的

  13. 双色球 2008/05/03 at 11:31 #

    是比较气人,一些酒瘩不允许带酒水,强盗消费

  14. jennings 2008/05/04 at 17:20 #

    你好,能否把《肯德基企业内部管理》的PPT给我mail一份?谢谢!
    Email:jennings@fj133165.com

  15. 中国排名第一的交互设计师 2008/05/06 at 14:50 #

    “一个人,做一件事情,一定会有一个驱动他的逻辑存在,找到这个逻辑,你就会了解他和谁操纵他。”——本人的名言

    这其实是两个公司不同的企业制度造成的员工服务逻辑

    保利的员工是这样,可能保利的奖惩比较严格,也许,保利要求不能放入拿零食进电影院的人,否则,员工负责任,员工为了保住自己的绩效,当然不管看电影的人如何感受,她当天的工资不被扣掉她最在乎。

    KFC的换鸡翅膀,也许,KFC把这个制定为是正常的制度程序,员工只需要笑脸相迎就可以了,换鸡翅可能扣的是烤鸡翅员工的工资,不是帮你换鸡翅的员工的工资,如果你那时去问一下KFC厨房里那位烤鸡翅员工爽不爽啊?他一定会冲出来给你一巴。

  16. 中国排名第一的交互设计师 2008/05/06 at 15:03 #

    继续回复,

    那个打工妹猛的拍你一下,说明,她已经迫不及待的要挽回她就要被扣掉的可怜的薪水了。她能不拍你嘛?人家公司的制度就是这样硬性的。

  17. 中国排名第一的交互设计师 2008/05/06 at 15:07 #

    还要回复

    那些深圳的打工妹好可年滴,家里在乡下,又有父母弟妹要养活,她们每个月拿的那点薪水在深圳根本处在最低生活线,她们还要拿出一部份寄回家,要体量一下人家才行啊,做人要大度一点,砸到花花草草就不好了。

    哦米托F

    我的签名: 宇宙排名第一的交互设计师

  18. Mike 2008/05/08 at 01:01 #

    垄断行业,没法子啦。

  19. 西贝 2008/05/10 at 11:26 #

    我也体验了一把,真是烂!但是我就是带,气死他

  20. 九翼青鸟 2008/05/19 at 17:17 #

    我用文件搜索找到了那份PPT,看着看着似乎闻到了烤鸡的香味……
    在这个时代,不仅仅是餐饮、娱乐行业要重视服务了。
    在产品严重同质化的时代。
    更多的“销售业”也应该将服务提到一个战略高度上来考虑。

  21. xunleikk 2008/06/12 at 19:29 #

    应该抵制

  22. 小游戏 2008/06/21 at 16:41 #

    做企业就是要有一种企业文化,看来是没错的~

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