作者： xiaoxiao

转载：屈臣氏，标准化管理的魔力
作者：袁耿胜

序  言 

　　2005 年初，屈臣氏第 100 家个人护理商店广州正佳广场分店开业，并首次表示要加快拓展速度，公布未来五年的“千店计划”，即到 2010 年为止，屈臣氏在内地的门店数量将要达到 1000 家。

　　这家发源于 1828 年的大药房，1841 年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港，1989 年在香港开出第一家个人护理用品商店，在 1994 年首次回到大陆，并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了 15 年时间才建了 100 家分店，竟然要用 5 年时间再建 900 家，平均 2 天就有一家新店开业，在研究其发展过程，我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称，它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正常运营？

　　屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

　　屈臣氏个人护理用品商店自 1989 年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得格外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。

　　代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让 18 岁至 35 岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。

屈臣氏的运营标准化建设

　　屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。

1、  顾客必须能带着满意的心情离开店铺；

2、  以助长销售为本，删除所有不必要的工作；

3、  积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客；

4、  系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订；

5、  工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报；

标准一：店铺的标准化

　　为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、  当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。

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