很差的深圳保利剧院体验:
前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
“不能带零食!”
“你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
“袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
“那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
“零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
“这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
“带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
“你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。
体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。
不错的KFC体验:
今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
“可以带可乐吗?”
“可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
“我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
“可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
“那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
“您好,请问有什么可以帮到您?”
“这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
“不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!
体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。
一些对传统行业的反思:
其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:
- 普通员工每天轮换不同的岗位;
- 每个员工需要技术“全面”;
- 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
- 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
- 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
- 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符;
我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。
最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:
服务至上、追求卓越
重视和追求完美的服务质量
正面积极,认同鼓励
餐厅经理第一
一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
群策群力,共赴卓越