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向地震灾难中的亲友们报平安
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一封来自“中国排名第一的交互设计师”的信
上周写了一篇《传统行业中的用户体验》的日志，其中我提到了保利影院的较差体验。前日在查看后台评论时，发现了一个ID为“中国排名第一的交互设计师”，邮箱为Sorry@sorry.com的朋友发出的五条留言记录，我稍稍整理了一下，放在了下面。
有些惊叹网络的影响力，去年也有过一次，在这里。我还无法判断是否来自于保利影院的那个MM，但能看出来，对体验的理解和公司管理的差异，都相差比较大。诚然，在这里，如果真正是因为我的文章受到了扣工资的罚款，我想在一定程度上是帮助了这个MM本身；如果产品和服务能做的更好，收益者是全体大众。
在这里，针对我提到的一些问题，个人给保利影院提几个建议如下：
- 增加提示，告之用户不能自带零食。
- 规范化服务用语，让用户能了解游戏规则。
- 在流程上做变化，先检票，把爆米花的销售位置作调整（和检票口靠近或直接用机器放在剧院里）。
- 有奖有罚，做的差的要惩罚，改进体验的要奖励。
以下为这位“中国排名第一的交互设计师”的全部留言（有段落与错别字调整）：
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传统行业中的用户体验
很差的深圳保利剧院体验：
前天去深圳保利剧院之前，买了包零食，装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟，要进门时被一个女服务生拦住，说：“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间，那就遵守吧。开场前八分钟，排队的人多了，有个男服务生悄悄对女服务生说：“人多了，剪票吧。”于是我们第一个进场。
“不能带零食！”
“你看到了？”注：中国人就没有隐私吗？
“袋子里的零食不能带进影院，哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食？
“那他们怎么带爆米花了？”我指着其它人讲。
“零食只能是爆米花，并且在保利影院里购买！”很强盗吧？
“这里面不是零食。”有点生气，但还是不想发生争执，于是往前走。
“带进了不能吃！”还有Ren木又吗？继续走。突然觉得背后被人猛的一推
“你的票，拿过来剪！”请注意，是“猛”。如果换了一个男服务生这么推，我可能真要动手了。体验感受：深圳保利剧院不尊重用户隐私，没有被告之权（只能吃爆米花而不能自己带零食），有强盗理论，没有Ren木又，服务生有武力倾向。虽然电影很好看，但还是看了一场不愉快的电影。
不错的KFC体验：
今天拿着半瓶黑可乐进了KFC，担心又出现保利剧院的情形，马上问服务生：
“可以带可乐吗？”
“可以的，没问题。”服务生微笑着答道。
“我在外面没有喝完，但我也不想在这儿买饮料了。”不放心，又多问了一句。
“可以，您就在这儿喝吧。”吃惊！
“那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧？”付了钱，顺利拿到了食物。
吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了，虽然了解这样的情况可以更换，但还是想看看他们的服务态度，于是叫来了服务生。
“您好，请问有什么可以帮到您？”
“这个鸡翅下面，你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
“不好意思，我来看看”，服务生看了下，马上说：“实在对不起，我现在帮您换一下，请您稍等。”
一会儿的功夫，服务生拿过来了。我一看，居然是一对、两个鸡翅！体验感受：KFC的门面和服务保持一致，在遇到同类产品时有大肚胸怀（KFC应该只有百事可乐，黑可乐属于可口可乐）；针对产品遇到问题时，主动承担问题，并给用户惊喜（一个鸡翅坏了居然换了一对）。KFC有这样的好事，下次不来都不行。
一些对传统行业的反思：
其实体验后有很多思考的地方，两家公司都是服务性行业，使用的员工都为中国本土员工，但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道，有时候去KFC并不是为了吃东西，有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现，一些人竟为了到底是上排的12号，还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在，但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素，我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料，在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求：
- 普通员工每天轮换不同的岗位；
- 每个员工需要技术“全面”；
- 必须完全掌握并熟练操作整套流程；
- 公司不允许任何员工空闲，自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工；
- 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫；
- 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外，所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符；
我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料，但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度，让每个基层员工都有轮换不同的岗位，因为不同的岗位，不同的技能，对团队协作、对本职技能提升大有好处，才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图，我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越，但我想，细化以上六条要求，规范成体系与标准并加以执行，一定是成功的原因之一。
最后，也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧：
服务至上、追求卓越
重视和追求完美的服务质量
正面积极，认同鼓励
餐厅经理第一
一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争
群策群力，共赴卓越 -
为什么写博客
我自己写博客大约在2002年底的左右，那个时候使用CFM的一个博客程序抢建了一个自己的个人博客。然后不断的转载一些东西，那个时候写东西完全是没有方向，也不知道写博客要干什么，更不知道什么是RSS和Trackback。断断续续弄了一断时间，因为换工作的关系，还停止更新了一段时间。
直到我来到深圳后，是在2005的时候才开始正式的写博客日志，一直写到现在。博客记录了我的一些成长过程。日志我由先前的网页制作，网站策划这个主题转到用户体验、交互设计主题，再到现在会发表自己一些不成熟的看法。上周遇到三个同事，都说是先看到我的博客，今天才认识了我。很惊讶、也很高兴博客的影响力真的是很大，只要你坚持写。
有朋友问我，你为什么写博客，为什么能坚持这么久。我思索了很久，今天可能有了一些初潜的答案：我喜欢这个网络世界，我喜欢Web，兴趣使然让我坚持到了现在；我喜欢表达自己的看法、喜欢分享，这或许是写博客最重要的一个原因。有同事或朋友问我博客相关的事情，我都乐意帮助，我希望网络这个平台对每个人都是公平的。每个人都能在博客中记录、分享、学习和提高。每个人在生活中都有自己的想法，我在公司遇到很多人，他们视觉敏锐，想法独特，可是他们都不写博客。我想现实中有很多人，只要他们愿意，每段时间花半小时来记录、分享一些东西，一定会给大家带来很多东西，这种影响不仅仅限于工作中，还有其它的更多的东西，一些值得你去思考的东西。
最近在看一本心理学的书，后面印了一行字：“心理学家的终极目标：提升幸福”，我同时在思考，写博客也是为了提升幸福吗？在博客上分享一些东西、发泄一些东西、表达一些观点，也能提升幸福吗？欢迎各位一起讨论，为什么写博客？
王志勇先生先前也分享了一些观点，大家可以点这个链接。
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[转]林晓的视觉寓言
