在企业里该如何定义体验设计师的边界

天哥,在第二轮面试的时候跟面试官讨论过一个话题,我想请教一下你,如下:我们都知道体验的范围可以很广,你认为在企业里该如何定义体验设计师的边界?(假设是由你来定义)

定义一个岗位的“边界”,相当于定义规则,而规则的制定者,往往是管理者,因此这个面试题考察的是设计管理能力。

每个组织都存在边界,这是因为企业需要不同角色发挥不同的作用,一伙人共同协作完成一件(复杂的)事。好比你是汽车的发动机,我是汽车的轮胎,你有推动力但没我你跑不起来。轮胎和发动机之间,就存在一个“边界”,你管好你的发动机,我管好我的轮胎,我们组合在一起,汽车就能跑。

这种“边界”状态很舒服,但如果“组合”的“过程”发生了变化,比如新能源汽车并不是靠发动机来驱动……燃油汽车就可能会死掉。协作归协作,只是各司其职,恐怕无法应对未来的不确定。

打破组织间的边界,成了现代企业中的老大难问题。也就是,你的发动机对我轮胎有影响,我轮胎也可以管管;轮胎的问题,发动机也可以说不。打破各自的边界,才能让事情越来越好。而老大难问题,不是简单地打破规则,打破边界,还涉及利益分配,人员管理,薪酬等各种大小事情,稍不小心,企业的变革可能前功尽弃。

话说回来。

回过头来,体验设计师的边界是什么?如果一家企业之前没有体验设计师,突然出现了一个岗位,那么这个边界还是好定义的,因为这家企业它需要这个企业角色。但如果已经有了体验设计师,或没有体验设计师,希望把其他设计师转成体验设计师,那么这个操作就更不容易了。难的原因在于,“你”不痛则“我”没药治。

以下内容仅从没有这个岗位来谈“定义边界”的问题。

顾名思义,体验设计师是负责产品体验的,自然也负责产品本身的设计。那么,影响产品体验的“事情”,对“产品设计”有影响的“事情”,就都是体验设计师的事情了。好看不好看是一个事,好用不好用是一个事,用户满意不满意是一个事,用户爱用不爱用也是一个事……总之,这些事情都是体验设计师的基础边界。

体验的范围固然很广,但“体验”被约束在设计师所任职的研发团队中,A产品的研发团队,就决定了体验设计师的边界点是A产品。比如,微信和QQ就是两个研发部门,两个设计团队就是不同的设计团队。边界就是这样的,做微信的设计师不可能去碰QQ的设计,为什么?这个部门的边界,这个边界已经把两个角色割裂开来。这样好不好,是另外的话题了。

这是其一,研发团队的边界就是体验设计师的最大边界,即体验设计团队对其设计的产品负责。你可以做研究、概念、交互、视觉,但你不能越过这个界,你不能碰你周围之外的东西(更多是你也没时间碰)。

其二,体验设计师的边界存在于研发流程中,这是由于“体验”本身的全局性和连续性而决定。

体验是人记忆感知的叠加,当用户接触产品的第一刻开始,体验就在使用中产生感知或记忆。而相对设计本身而言,产品的服务,产品的功能,产品的运营,以及对产品的满意度……都和记忆感知相关。这不仅是全面的,全局性的,还是连续性的,三十多年前我们国家引入了 TQM(中文叫全面质量管理),如果今天换成“全面体验管理”,也一样。

由于体验是连续性的,有的产品设计本身未必很好,但它的服务一流,或某个阶段服务很棒,同样能让人产生美好的记忆。人会忘掉体验不好的地方,对高峰体验和结尾记忆深刻(峰终理论)。因此,在研发产品的过程中,能影响用户的记忆感知的,就会形成用户对产品的品牌印象。有些公司会由品牌部门负责,这也是一个边界。

体验设计师应该没有边界,只要是和体验相关的“事情”,都和体验设计师有关,而不仅仅是设计。你可以把“峰终理论”作为一个边界,也可以重视全局,把全局作为边界,也叫无边界。

但,只要和人的记忆相关,也就必然和用户发生过互动,没有互动也就不会有感知。和用户互动的过程,通常被称之为“服务”(不要局限在线下的那种服务,写一个抱怨邮件得到回复也是服务)。因此,体验设计师在边界上会扩散到“服务”这个层面。

也就是第三个边界,服务(或产品)的触点。

服务设计并非边界,但服务的触点可以成为定义体验设计师的边界。服务设计的本质是规划或定义,或创造人与各个组织之间互动的关系。只有把各个关系捋顺了,才有可能构建新的场景,产生新的体验(或提升体验)。而服务设计区别于体验设计最大的一个地方就是“触点”,把握住触点中的体验,通过触点优化产品体验,也能解决相关产品体验的问题,触点就成了“边界”之一。

以上三个地方,是我认为体验设计师的边界。

但,面试官问及此问题,无非是希望面试者回答的内容,超过了他自身的认知,或让他看到希望,潜力和优势,因此……

你不仅要答出来如何定义边界,还应该回答出如何推进“定义边界”的过程,以及从哪些突破边界,甚至包括如何定义岗位职级的细则等等(这部分内容我已经单独和你沟通)。我想,这才是好的回答吧,但这些或许对于一个没有经历过的面试者,可能会变得无法深入回答。

本文仅供你参考,祝你面试成功!

© 2022 Xiaoxiao’s Weblog. All Rights Reserved. 粤ICP备15088982号