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跨渠道用户体验公开课

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地点:上海 ·银座企业中心(普陀区江宁路1078号)
时间:2013-07-20 到 2013-07-20
链接:http://www.tang-education.com

商业及产品团队愈加关注设计思维和为用户创造绝佳体验,后者也成为现在商业差化的利器。但创造令人满意的产品或服务却并非易事,需要各层级因素的有机组合,包括策略,领导力,人,方法,技巧,以及最重要的作为支持的文化因素。

为了使客户更满意,我们需更多的了解他们在使用多种设备及渠道时(包括网站,移动设备,电话和零售)何时需要我们的帮助。可我们如何知道提供这些信息的最佳时间?以及在设计跨渠道交互时需要考虑哪些因素?

在上午的演讲中,Dan将分享推动企业发展的设计的10个关键要素,以及这10大要素如何整体协作设计成功。 我们将慢慢解开每个要素的奥秘,共同探讨如何在组织中做出优秀设计以及我们当下UX实践的差距。同时,黄峰也将和大家分享针对电子化服务的跨渠道用户体验设计的案例和经验,并根据他十年的UX从业经验分享跨渠道背后的用户体验从UI层面提升到产品/服务乃至商业策略的心得。

在下午的工作坊中,我们将介绍跨渠道用户体验设计的元素,以及如何审查产品或服务的接触点以优化整体的交互,使客户获得更好的体验,同时也赢得更积极的商业成果。在这个以用户为中心的旅程中,我们会使用一些银行任务的案例,并思考如何应用在其他渠道中。我们将专注于协同设计,学员会通过UX基本原则,可用性和设计思维的训练来思考整体的功能设计,以及如何应用于其他跨渠道的服务。

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用户体验与产品管理

转载:http://hi.baidu.com/askhexiao

简单翻译了一下郭老师转载的Jeff LashChris Baum关于用户体验跟产品管理关系的文章, 时间紧张还没有做校核, 全文如下:

第一章

  用户体验(User Experience, UE)专业人员正逐渐从商业角度对他们的工作感兴趣,在他们的核心观念中,UE的重点是理解用户需求并创建有用和易用的产品来表达这种需求。

  UE人员常常在他们的研究、设计和创意没有得到相应的尊重时感到非常失落。差不多每个UE人员都有过与那些尽管缺少交互方面的需求和流程的知识,却根据他们的感觉或毫无道理的看法来驳回一个建立在研究基础上的设计的领导者打交道的糟糕经历。

  很多UE人员逐渐意识到他们有经验和洞察力来运用权威性并在帮助构建的产品中发挥更大影响力,产品管理人员也对这些希望扩大影响以保证以用户为中心的产品开发顺利进行的交互设计师、信息架构师和易用性工程师等有了更多的兴趣。

  对很多UE实践者而言,成为产品经理(Product Manager, PM)是一个合理的转换,因为两者往往需要类似的技能,特点和能力。此外产品管理是很多组织共有的角色,向这样一个已存在的角色过渡是较为容易的,只是信息架构师或交互设计师如果选择用这种直接方式来影响产品的话,他们还需要学会换位思考。

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一封来自“中国排名第一的交互设计师”的信

   上周写了一篇《传统行业中的用户体验》的日志,其中我提到了保利影院的较差体验。前日在查看后台评论时,发现了一个ID为“中国排名第一的交互设计师”,邮箱为Sorry@sorry.com的朋友发出的五条留言记录,我稍稍整理了一下,放在了下面。

  有些惊叹网络的影响力,去年也有过一次,在这里。我还无法判断是否来自于保利影院的那个MM,但能看出来,对体验的理解和公司管理的差异,都相差比较大。诚然,在这里,如果真正是因为我的文章受到了扣工资的罚款,我想在一定程度上是帮助了这个MM本身;如果产品和服务能做的更好,收益者是全体大众。

  在这里,针对我提到的一些问题,个人给保利影院提几个建议如下:

  1. 增加提示,告之用户不能自带零食。
  2. 规范化服务用语,让用户能了解游戏规则。
  3. 在流程上做变化,先检票,把爆米花的销售位置作调整(和检票口靠近或直接用机器放在剧院里)。
  4. 有奖有罚,做的差的要惩罚,改进体验的要奖励。

  以下为这位“中国排名第一的交互设计师”的全部留言(有段落与错别字调整):

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传统行业中的用户体验

很差的深圳保利剧院体验:

深圳保利剧院外景

   前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
  “不能带零食!”
  “你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
  “袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
  “那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
  “零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
  “这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
  “带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
  “你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。

  体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。

不错的KFC体验:
深圳KFC
   今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
  “可以带可乐吗?”
  “可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
  “我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
  “可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
  “那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
  吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
  “您好,请问有什么可以帮到您?”
  “这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
  “不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
  一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!

  体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。

一些对传统行业的反思:

   其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:

  • 普通员工每天轮换不同的岗位;
  • 每个员工需要技术“全面”;
  • 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
  • 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
  • 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
  • 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符; 

  我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。

  最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:

  服务至上、追求卓越
  重视和追求完美的服务质量
  正面积极,认同鼓励
  餐厅经理第一
  一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
  群策群力,共赴卓越

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网站有效设计的10个原则

原文:10 Principles Of Effective Web Design
翻译:熊猫 2008-02-03

本文由熊猫同学授权翻译首发。并不是专业翻译,仅供参考。

  决定一个网站成败命运的,不是视觉设计,而是设计的可用性和有效性。访问网页的用户们握着鼠标,决定一切,“以用户为中心”已然是成功网站的标准设计方向。总之,用户不用的功能,就不该存在。
  我们并不打算重复探讨操作细节(比如:“搜索工具栏”应当怎么放置),相反,我们的目光将集中在网站有效设计的核心原则、启发式方法和入门上。这些如果能够使用得当,可以催产出更丰富的设计作品,且使呈现的信息更容易被获取。

请注意

  为了能够合理利用这些原则,我们首先需要理解用户是怎样与网页交互活动的,是怎么思考的,行为的基本模式又是怎样的。

用户们是怎么思考的?

  通俗地讲,用户在互联网上的行为习惯与日常商店中的顾客们并无二样。来访者们扫视每个新页面,浏览其中的一些文本,点击他们最感兴趣的链接,或者隐约觉得能带他们找到他们想要内容的链接。事实上,页面的绝大部分,他们根本不看。

  许多用户找寻感兴趣(或者他们觉得有用)且可以点击的信息,只要一些看起来符合期望的目标出现,用户就会去点击。如果新页面没有满足用户的期望,用户将点击“后退”,继续搜索。

  • 用户看重质量和信誉。如果一个网站向用户提供了高质量的内容,用户就演绎忍受广告和糟糕的设计。这就是为何有些网站设计平平,但提供了高质量内容,就年复一年拥有着骄人的流量。内容重于形式。
  • 用户不是阅读,而是浏览。用户分析一个网页的时候,寻找一些重要的节点或者锚点,目的是希望这些链接能够指引他们到期望的内容。

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