给钟承东的8个问题

引言:钟承东是金蝶蝶金公司的首席体验官,助理总裁;同时,他也是 UXPA 中国副主席、UXDA 大赛负责人。钟承东在中国用户体验行业有20年以上的经验(比我多,我18年),感谢承东接受我的邀请,我想分享,在“首席体验官”眼中,如何思考“用户体验”、“数据”、“创新”这些问题。

因此,以下几个问题的答案会有一定的高度,如果你是一个普通的设计师、研究员,如果你想尽快的晋级或升职,下面 3700 字你可以认真读完。如果觉得读完了没有太多收获,我想你可能会有一些“盲点”,也欢迎你在下面留言交流。

问题一:我想替众多的设计师问问,一个普通设计师怎样才能成为“首席体验官”(或首席设计官)?

关于这个问题,首先我觉得大家要先了解下“首席体验官”的职责。我的理解是首席体验官应该不是设计师,他需要考虑的不是设计师的立场,而是从公司层面,考虑如何将体验创新的思维及能力带到各个部门或岗位。设计只是其中一个相对重要的环节。

因此,我觉得,不一定是设计师成为首席体验官,任何一个岗位都有可能。只是说,设计师如果具备设计思维,具备以用户为中心的能力,会更容易成长为首席体验官。

作为普通设计师,如果要往首席体验官发展的话,我建议首先要试着尝试改变视角,从整个产品甚至整个公司的角度去看待设计,这样你可能会发现你需要去了解更多设计之外的事情;

其次,要多和自己上下游打交道,试着从他们的立场上去看待,也许你会发现,原来有一些设计无法解决的问题,通过其他方式解决了。

最后,最为关键的,是你要抓住事物本质,而这个本质就是用户。你是否真的理解用户的真需求?你是否真的爱你的客户?你是否有能力去满足用户需求?你必须深刻洞察用户。

问题二:从“首席体验官”的角度,你认为如何在“企业战略”中“融入”用户体验?

企业战略中必须要有用户体验,甚至用户体验就应该是企业战略的核心诉求。

2018年11月11日,管理软件巨头 SAP 宣布收购Qualtrics,以80亿美元现金形式购买 Qualtrics (用户体验管理平台)全部股权。

SAP的 CEO Bill McDermott 在解释其收购原因说到:体验管理(平台)是企业管理软件的终极品类。

我深以为然。

只有企业满足其客户需求,才能获得更多的商业回报,企业的一切管理行为也应该是为了更好地服务于用户。因此说句稍微绝对点的观点,企业战略的终极目的,就是为了用户体验。

所以不应该是融合的问题,而是企业战略中必须要将用户体验作为核心战略。其他战略行为都是围绕其展开。

问题三:你怎么理解“体验文化”或“设计文化”,你在企业中打造“文化”时有什么好的方式吗?比如“好奇心文化”。

这方面,我仍然在探索。但作为企业内的一名员工,首先我要遵循及接受企业的文化。然后在这个文化导向内,找到匹配促进体验或设计发展的文化内涵,这样才能够事半功倍。

但我理解,万变不离其中,“以用户为中心”的文化是基础。所以要让企业内部各个角色都培养“以用户为中心”的意识。我常做的就是,让项目中的不同部门不同岗位的同事进行联合研究,共同到客户现场,一起探索并整理用户需求。还有就是集体创新,一起提炼用户痛点,统一目标,一起发散思考给出解决方案。

问题四:你怎么看“数据”和“体验”的关系?你认为“数据”是验证“体验好坏”唯一的衡量结果吗?

我从业20年,回想起来,大部分的工作经历都在和我的老板、我的客户以及我的工作伙伴推荐用户体验的重要,期待获取支持。但往往就需要说明用户体验的价值。而用户体验无法直接反映其价值,且说起来似乎都是锦上添花而已。那时候,确实缺乏数据的支撑。

因此,你要问我数据和体验的关系,我要说,数据就是唯一检测体验好坏的衡量结果。因为我认为好体验才有好商业,而好商业一定是有好的业务数据的。

当然我认为这里所说的数据,不能仅仅看业务数据,还要看用户感知的反馈数据。也就是说,主观数据和客观数据都得去看。(你下一个问题中,我有讲述)

问题五:我印象中你有一个原创的叫“双数据驱动”的体验创新,能不能大致介绍下你的想法?

提出这个体系,是因为我在 Nielsen 做过一段时间咨询的经历。那时候,我接触很多调研的项目,都是为了帮企业进行相关诊断,然后给到企业一些咨询建议。其中会做大量用户调研工作。通过用户调研可以获取到用户的主观数据,例如满意度等一些态度数据,以及消费动机上的观点数据。

但在给到企业决策依据的时候,发现光有这些数据是不足够的,因为这些主观数据无法直观反馈出企业的业务情况,无法直接与企业的经营行为做关联。往往都是比较间接或被动地体现企业业务状况。因此,我在做咨询时,会要求企业尽可能地提供一些经营数据、业务的表现数据或者用户行为数据给我(这些数据都是客观数据)。这样在分析的时候会更加全面,给出咨询建议也更能和最终经营结果挂钩。

后面到了金蝶,我就开始尝试将运营数据和用户研究数据结合,构建一个从客观运营表现到主观用户反馈的双数据监测体系。每个月输出一个用户体验健康度报告,并基于这个监测发现,推进产品体验到运营体验的持续优化。我把这个体系称之为双数据驱动的体验创新闭环。

另外,最近我被任命为金蝶集团的质量专业委员会主任,我也借这个机会,将双数据驱动纳入到集团对各产品线质量监控的管理范畴内。当然,关于质量和用户体验的关系,这是另外的话题,以后有机会可以再聊。这里就不多做累述了。

问题六:如何提升团队的创造力?有人说“创造力不过是连接的能力”,你怎么看?

关于创造力,我接受并提倡创新三要素的观点,分别是人、机制及环境。

首先,人是要有不同专业领域,不同背景,不同岗位的人,集体联合创新,才能激发出比较好的创意。所以我在企业内部一直推行联合创新工作坊的工作方式,当然前提是大家都要有创新意识,都要为了一致的目标来进行。

其次,如果没有好的机制保障,团队的创造力或者说创新也是无法持续的。 有没有条件进行更深入的用户或市场洞察?有没有时间验证创新的方向?有没有足够的资源投入完善某个价值点?……这些都是需要靠企业内部的机制来保障的。否则只能是灵光一现,或者空中楼阁,无法持续,也无法落地。

最后,关于环境。我曾经建议公司、取消一半的固定办公位,留一部分作为共享办公位,大部分空间建议做成可供独自思考,或2-3人讨论,或多人集体发散的场地,可到处写写画画,可到处张贴各种idea,舒适、自由且活泼的氛围充溢整个空间。这是我理想的创新环境。

关于你说的“创造力不过是连接的能力”,某种程度上,我认同这个“字面上的意思”。因为我把这个连接解读成:一是连接客户的真实需求,二是连接团队成员的能力或智慧。如果这样解读的话,我是认同的。

问题七:能介绍一下 UXDA 用户体验设计大赛吗?你认为引导高校学术未来最重要的点是什么?

UXDA全称“User eXperience Design Award”,是由国内权威的用户体验专业组织UXPA中国于2009年发起的。第一年我是作为顾问参与,2010年开始,因为我加入 UXPA 中国成为理事会理事,我就开始亲自负责并策划。

那个时候,用户体验教育在高校很缺乏,研究或设计体系的训练也不多;而企业里用户体验的生存环境并不佳,大多数设计师的价值并未得到发挥,相关“以用户为中心”的工作体系也并未建立,难以有比较好的设计实践。因此我当时就设定了 “引导高校教育,促进企业实践”作为 UXDA 的宗旨。我们最核心的特点是,我们让参赛团队比照企业项目要求进行组队,按照一个完整 UCD(以用户为中心的设计)的过程来完成比赛。在这个过程中完成选题、研究及分析、概念设计、验证优化、详细设计等环节,层层晋级。因此整个比赛持续时间较长,但其实践性极强。

这么多年下来,我们也不断根据教育及产业发展情况更新自己的认知和办赛理念,根据各方(参赛者、高校老师、企业评委等)反馈持续优化赛制。行业内对大赛的反馈还是非常认可的。目前涉及到的高校有300多所,企业也有100多家。很多企业反馈,经过大赛历练的同学十分优秀,迅速成为业务骨干。

对于引导高校教育,我认为未来最重要的是产业与学术的流通。一方面是知识体系的互相促进。目前我看到的用户体验领域里,是企业实践倒逼着高校提升。但企业实践中,又缺乏对应学术研究及沉淀,方法论体系很单薄,不利于更深层次地企业实践应用。另一方面是人才地相互流通较为困难。目前中国教育体系及产业体系对于人才的评定是两套不同的标准。企业内的专家很难进入到高校,高校里的优秀学者也缺乏对应的实践经验,一旦做实际性项目会有些吃力。因此,我觉得需要搭建一个能够促进企业实践及高校教育流通的平台。这个也是我最近对 UXDA 发展方向的思考之一。

问题八:假如我是你的下属,你怎么看我在网络上不断写公众号文章?

我会非常支持,其实本身我现在对我团队下属,就在要求他们多做总结,甚至鼓励他们写一些结合案例的专业论文进行发表。写公众号文章,本身是一种知识经验的沉淀与分享,这个对团队能力成长是有好处的,同时,也是一种专业形象及品牌的树立与传播,对企业获得专业形象上的信任是一种助力。

感谢各位的阅读,你怎么看这些问题?欢迎在下方留言交流。

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