[box type=”info”]本文来自2018年3月27日公司内部演讲《我所了解的Pony和极致的腾讯用户体验》[/box][quote]你觉得播放视频的暂停场景，是用圆形的暂停按钮好呢？还是用方形的暂停按钮好呢？[/quote]

[dropcap]从[/dropcap]Pony（注：腾讯公司控股董事会主席马化腾的英文名）对QQ视频播放器的一个小小的功能的体验和点评引入，云天给大家分享了一系列他在腾讯2006年至2008年担任高级交互设计师时，所经历过Pony对产品设计的点评和建议。用云天的原话来讲，从“腾讯公司首席体验官Pony”身上，感受到“震撼”，更激发出追求卓越体验的动力。

　　总结腾讯能够创造极致产品体验的关键，结合实际的案例，云天跟大家分享了他理解的三个核心点：

　　一、细节堆叠创新
　　“创新要从细节入手，由这些细节堆叠形成用户有感的体验” ①，以 腾讯官网、QQ邮箱，和腾讯拍拍网等产品设计举例，云天为大家例举了Pony对产品体验细节的超高关注度，并指出，要打造自然的体验，基于用户的深度洞察以及同理心不可缺失。云天认为“体验是记忆的感知叠加”，不应该为了创新而创新，而应该关注产品设计的细节，一个一个提升这些点，不断让体验的感知层层叠加，才能最终创造真正好的用户体验。当用户感觉到你在真正的用心解决他们的问题时，一切否极泰来。这就是腾讯创新的简单法则。

　　二、CE融合核心战略
　　CE(Customer Engagement)，中文译作“客户参与”。腾讯早在2005年就已经将CE纳入到公司战略当中，把其列入保持领先的核心策略。除了外界能看到的“10/100/1000法则” ②（产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验），还通过内部 OA 发布“CE平台”、 “腾讯体验中心”等一系列内部 CE 反馈平台，将CE意识落实到每个人身上。无独有偶，在美国的toB领域，Intuit也凭借其“Deep Customer Engagement”的关键战略在财务软件领域成功与微软（MS Money）抗衡15年（注：当时的数据）。“所有成功的产品都有跟用户有深入的接触，用户体验好的产品会随着用户的口碑相传，得到最大范围的推广” ③。

　　三、文化吞噬一切
　　文化是一系列的价值观的组成，腾讯的价值观是正直，尽责，合作，创新四个词。云天以腾讯的厕所漫画为例，阐述了企业的价值观在企业内部自我运行的案例。这不仅仅体现在对待外部的客户和用户的层面，也体现在以同理心，真正地关心员工层面。与此同时，腾讯还使用了互联网思维来打造自己的文化（从同理心的角度发现用户需求；用产品的思维制定策略；用运营的思维推行政策），将无形的文化进行产品化，帮助了腾讯企业文化更好的落地，正如现在“云之家”的心声社区就是一个很好的尝试。

　　学以致用，对标腾讯的极致产品体验之道，云天也给出了在我们公司打造极致产品体验的三点思考或建议：

1. 理解toB产品正在toC化的趋势。正如 “打卡”，早年 C 端用户不需要感知到打卡，现在C 端对打卡的感知是无缝的。我们除了要理解计算平台本身的变化 ，更要理解原有行业的 B 端业务能力，正在逐步开放给 C 端的本质。B端业务能力的创新，正在经历由 C 端用户的诉求来进行改变的过程。在这个过程中，B 端的诉求，来自 C 端的供给； B 端系统和 C 端的成长密不可分，要系统化思考和应对 B 端的潜在需求。
2. 重视研究，关注个体体验，参与管理本身的创新。云天认为，做好产品体验，更应该关注事物的本源，这与公司的核心价值观 “致良知”密不可分。我们的产品由用户来使用，经我们的同事来打造，在我们的环境中产生，我们需要更加关注 “用户研究”，从研究中 “洞察”到用户的诉求，更敏捷的做研究，只做功能的堆砌不关注C 端的体验是忽视 toC 化的趋势的表现；关注和关心C 端，提供更好的个体体验，深入的观察 B 端管理模式和管理创新，让设计师和业务、销售、客户，进行深入的 Co-Design（联合设计），是做好产品的必经之路。在云天看来，这才是真正的“全面用户体验”。
3. 深刻的打造各种文化。企业的成长，来自企业的不断进化和企业文化的自我成长，我们“[highlight]应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献，而不是消费别人的文化[/highlight]” ④。云天认为，如果我们想要打造一款伟大的产品，应该深刻的打造自己的文化，并且是以人为本的文化，只有从“心”开始，对“人”这个个体的尊重，才能真正理解我们进行创新的本质和目的，才能创造出真正极致的产品体验。

　　回到一开始的问题，答案不是圆形的暂停按钮，也不是方形的暂停按钮，去掉暂停之后的自然状态，才是最好的暂停体验（页面画面本身就是暂停状态，已经给了用户非常明确的反馈），你get到了吗？：）

说明：

① 下划线文字部份为部分引用，来自《腾讯之道：我们应该向腾讯学习什么？》一书中原腾讯法务部林炮勤访谈部分，摘录原文如下：“小马哥曾经说过，创新是对用户体验的极致追求。这句话在我这个“老鹅”看来包含两层意思，一是不为创新而创新；二是创新需从细节入手，由这些细节堆叠形成用户有感的体验。”

②下划线文字部份来自：2012年《马化腾致信合作伙伴：灰度法则的七个维度》。摘录为 Pony 原话：“腾讯也曾经在这上面走过弯路。现在很受好评的QQ邮箱，以前市场根本不认可，因为对用户来非常笨重难用。后来，我们只好对它进行回炉再造，从用户的使用习惯、需求去研究，究竟什么样的功能是他们最需要的？在研究过程中，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨，但很管用。”

③下划线文字部份来自：《Pony：产品设计与用户体验》演讲。

④下划线文字为部分引用，来自：《beWaterJournal》杂志，来自国内知名时尚设计师张达。原文如下：「一个地区应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献。而不只是做个吃货，消耗地球上的粮食和资源，以及消费别人的文化。」

（完）