大多人不会认为自己的能力有问题。但是，困扰人们的问题是：在相关条件差别不大的情况下，为什么有的人能成功，而有的人却不？ 根据本人从业经历的观察与思考所得，无论在内企，还是在外企，凡是成功人士（以下简称他们）的身上都有独特的个人能力和人格魅力，这是旁人所缺乏的。他们的成功决不能简单地归结为机遇好。依我来看，这些能力可概括为： 

    1、解决问题时的逆向思维能力 

　　面对工作中遇到的新问题，一时又找不到解决方法。而且，上司可能也没有什么锦囊妙计时，他们擅长用逆向思维办法去探索解决问题的途径。他们清楚具体业务执行者比上司更容易找出问题的节点，是人为的，还是客观的；是技术问题，还是管理漏洞。采用逆向思维找寻问题的解决方法，会更容易从问题中解脱出来。 

   2、考虑问题时的换位思考能力 

　　在考虑解决问题的方案时，常人通常站在自己职责范围立场上尽快妥善处理。而他们却总会自觉地站在公司或老板的立场去考虑解决问题的方案。 作为公司或老板，解决问题的出发点首先考虑的是如何避免类似问题的重复出现，而不是头疼医头，脚疼医脚的就事论事方案。面对人的惰性和部门之间的扯皮，只有站在公司的角度去考虑解决方案，才是一个比较彻底的解决方案。能始终站在公司或老板的立场上去酝酿解决问题的方案，逐渐地他们便成为可以信赖的人。 

   3、强于他人的总结能力 

　　他们具备的对问题的分析、归纳、总结能力比常人强。总能找出规律性的东西，并驾驭事物，从而达到事半功倍的效果。人们常说苦干不如巧干。但是如何巧干，不是人人都知道的。否则就不会干同样的事情，常人一天忙到晚都来不及；而他们，却整天很潇洒。 

   4、简洁的文书编写能力 

　　老板通常都没时间阅读冗长的文书。因此，学会编写简洁的文字报告和编制赏心悦目的表格就显得尤为重要。即便是再复杂的问题，他们也能将其浓缩阐述在一页A4纸上。有必要详细说明的问题，再用附件形式附在报告或表格后面。让老板仅仅浏览一页纸或一张表格便可知道事情的概况。如其对此事感兴趣或认为重要，可以通过阅读附件里的资料来了解详情。 

   5、信息资料收集能力 
　　他们很在意收集各类信息资料，包括各种政策、报告、计划、方案、统计报表、业务流程、管理制度、考核方法等。尤其重视竞争对手的信息。因为任何成熟的业务流程本身就是很多经验和教训的积累，遇到用时，就可以信手拈来。这在任何教科书上是无法找到的，也不是那个老师能够传授的。 

   6、解决问题的方案制定能力 

　　遇到问题，他们不会让领导做“问答题”而是做“选择题”。常人遇到问题，首先是向领导汇报、请示解决办法。带着耳朵听领导告知具体操作步骤。这就叫让领导做“问答题”。而他们常带着自己拟定好的多个解决问题方案供领导选择、定夺，这就是常说的给领导出“选择题”。领导显然更喜欢做的是“选择题”。 

    7、目标调整能力 

　　当个人目标在一个组织里无法实现，且又暂时不能摆脱这一环境时，他们往往会调整短期目标，并且将该目标与公司的发展目标有机地结合起来。这样，大家的观点就容易接近，或取得一致，就会有共同语言，就会干的欢快。反过来，别人也就会乐于接受他们。  

    8、超强的自我安慰能力 

　　遇到失败、挫折和打击，他们常能自我安慰和解脱。还会迅速总结经验教训，而且坚信情况会发生变化。他们信条是：塞翁失马，安知非福，或上帝在为你关上一扇门的同时，一定会为你打开一扇窗。
 
   9、书面沟通能力 

　　当发现与老板面对面的沟通效果不佳时，他们会采用迂回的办法，如电子邮件，或书面信函、报告的形式尝试沟通一番。因为，书面沟通有时可以达到面对面语言沟通所无法达到的效果。可以较为全面地阐述想要表达的观点、建议和方法。达到让老板听你把话讲完，而不是打断你的讲话，或被其台上的电话打断你的思路。也可方便地让老板选择一个其认为空闲的时候来“聆听”你的“唠叨”。 

    10、企业文化的适应能力 

　　他们对新组织的企业文化都会有很强的适应能力。换个新企业犹如换个办公地点，照样能如鱼得水般地干得欢畅并被委以重用。 

   11、岗位变化的承受能力 

　　竞争的加剧，经营风险的加大，企业的成败可在一朝一夕之间发生。对他们来讲，岗位的变化，甚至于饭碗的丢失都无所畏惧。因此，他们承受岗位变化的能力也是常人所无法比拟的。在他们看来，这不仅是个人发展的问题，更是一种生存能力的问题。 

    12、客观对待忠诚 

　　从他们身上你会发现对组织的忠诚。他们清楚地意识到忠诚并不仅仅有益于组织和老板，最大的受益者是自己，因为，责任感和对组织的忠诚习惯一旦养成，会使他们成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人。他们更清楚投资忠诚得到的回报率其实是很高的。 

    13、积极寻求培训和实践的机会 

　　他们很看重培训的机会，往往在招聘时就会询问公司是否有提供培训的机会。善于抓住任何培训机会。 
　　 一个企业，如果它的薪酬福利暂时没有达到满意的程度，但却有许多培训和实践的机会，他们也会一试。毕竟，有些经验不是用钱所能买回来的。 

   14、勇于接受份外之事 

　　任何一次锻炼的机会他们都不轻言放弃，而把它看成是难得的锻炼机会。并意识到今天的份外，或许就是明天的份内之事。常看见他们勇于接受别人不愿接受的份外之事，并努力寻求一个圆满的结果。 

   15、职业精神 

　　他们身上有一种高效、敬业和忠诚的职业精神。主要表现为：思维方式现代化，拥用先进的管理理念并能将其运用于经营实践中。言行举止无私心，在公司的业务活动中从不搀杂个人私心。这样，就敢于直言不讳，敢于纠正其他员工的错误行为，敢于吹毛求疵般地挑剔供应商的质量缺陷。因为，只有无私才能无畏。待人接物规范化，这也是行为职业化的一种要求。有了这种职业精神的人，到任何组织都是受欢迎的，而且，迟早会取得成功

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序  言 

　　2005年初，屈臣氏第100家个人护理商店广州正佳广场分店开业，并首次表示要加快拓展速度，公布未来五年的“千店计划”，即到2010年为止，屈臣氏在内地的门店数量将要达到1000家。

　　这家发源于1828年的大药房，1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港，1989年在香港开出第一家个人护理用品商店，在1994年首次回到大陆，并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了15年时间才建了100家分店，竟然要用5年时间再建900家，平均2天就有一家新店开业，在研究其发展过程，我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称，它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正常运营？

　　屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

　　屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得格外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。

　　代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。

屈臣氏的运营标准化建设

　　屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。

1、  顾客必须能带着满意的心情离开店铺；

2、  以助长销售为本，删除所有不必要的工作；

3、  积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客；

4、  系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订；

5、  工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报；

标准一：店铺的标准化

　　为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、  当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。

2、  宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。

3、  橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。

4、  橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。

5、  在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

6、  在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。

7、  在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。这一切由专门的人员进行研究，不停的调整。当有新商品增加或者旧商品删除，总部就会给各门店最新的货架陈列图及陈列指示，叫做“执图”。所有固定货架的陈列都遵循要保证顾客可以轻易的从店内识别商品摆放位置；确保最优惠及最畅销的商品存货充足及清晰的价格牌；

8、  在屈臣氏的门店我们可以发现，所有的货架头尾两端，都有强烈清晰的推广主题，这里陈列的商品必须严格按照每期推广促销表中的陈列指引进行陈列。

9、  为营造促销气氛，在货架的顶端，应摆放充足的货量，并摆放宣传牌与价格牌；

10、在货架前端的胶条中，用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色，蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生用品、口腔护理用品等部门，紫色代表美态，主要用于护肤品类商品；黄色代表欢乐，主要用于玩具、饰品、食品等部门商品。

11、付款处是顾客最后停留的地方，这里是屈臣氏认为最重要的服务地点以及推广地点之一，在付款处我们可以看见只有一个清晰及强烈的宣传主题；在屈臣氏的收银台，我们发现有一个凹口，这里用于专门方便给顾客放置购物篮，高度适中；在付款处范围内，我们可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的前面，有三种商品是必须固定陈列的，就是每期促销中的重要脚色，10元超值换购商品。在顾客付款时，收银员都会顺便推介这三种特惠产品，在每个客单中加多10元，对销售业绩的提高是非常有帮助的；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是推介销售排名前10名的商品。

12、对于促销商品，除了在一些固定货架上陈列外，我们可以看到门店中的一个个促销“商品岛”，在屈臣氏这一类陈列叫“非货架陈列”，由于屈臣氏的商品都属于比较小的，所以这些促销商品的陈列方式比我们看见超级市场内的显得更加精巧，主要是放在一些小推头架上，用层板隔层支撑，在顶端的鱼眼座上放置显眼的大价格牌，显得整齐漂亮、清晰明了，还有一种叫做“胶箱”的陈列货架，“胶箱”有三层，最合适盛载一些散装的货品，前面挂一个大的价格牌，最底层适合放置一些大件及大量的货品，“胶箱”上商品的陈列也要严格按照促销主题，同一推广主题的货物放在一起，并刻意把商品放置凌乱，产生一种凌乱美，如果商品数量不足时，可以用纸箱垫在下面，但是必须用专用的包装纸将纸箱包住，一些都是这么讲究。

13、非货架陈列促销商品，对增加销售数量，加强商品形象，增强商业味道及气氛都有非常大的帮助，在屈臣氏是非常讲究策略的，怎样安排非货架陈列？怎样有助客人发现及购买货品？怎样正确分配货品推动客人走遍店铺每个角落，发现店铺的优质货品？这里面总结一些主要的指引：高利润的的商品陈列于热卖货品旁，即兴商品陈列与显眼及高人流位置，把相同颜色、类型、高度的商品放在一起，保证有强烈清晰的宣传牌，依据推广主题来组合陈列加强效果，等距离陈列等等。

　　根据不同的店铺，屈臣氏有不同的陈列指引及标准，一般分A、B、C三级店铺，各级店铺的通道要求多大，促销箱配制数量，堆头数量、胶箱数量，顶架的陈列等等都有考究。

　　对于固定货架，必须严格按照总部制定的陈列图标准及管理办法来执行，每到陈列图有更新时，总部的行政部都会以周刊的形式发出通知，新陈列图每间店铺一式两份，办公室一份卖场员工一份，收到新的陈列图，员工会检查图上的新商品是否已经到铺，并根据陈列图打印新的物价标签，新的物价标签在电脑程序中自动根据总部的指令更改，各部门的负责员工寻找新商品把货架重新陈列。

　　在屈臣氏店铺布局原则中有一点非常重要的就是，给顾客提供丰富的购物体验，令其由衷喜爱到屈臣氏购物，而成为忠实顾客，这就是著名的“体验式购物环境”，在屈臣氏的店铺的布局都依照如下标准：

1、  将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品；

2、  核心部门（化妆品、护肤品、个人护理品及药品）重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性；

3、  将杂样产品陈列于客流量最大的位置以达到最大量销售；

4、  将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。

　　为了满足以上指导原则，在门店商品布局上就出现了我们今天看到的屈臣氏所有店铺的商品布局，而且几乎每一家店在开店前就先设计是否能满足这样的陈列标准：

1、  屈臣氏店铺主要有三种“购物体验”：美态（专柜、非开架陈列、护肤品及饰品）；欢乐（护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品）；健康（药房、卫生用品）。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列；

2、  化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部；

3、  药房及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部；

4、  化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起，而药房作为一个整体部门，在陈列上就显得灵活了很多；

5、  婴儿用品作为药品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于药房的一侧；

6、  食品部门总是陈列于收银台旁边；

7、  杂样产品规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收银台；

8、  愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米货架（促销商品）；

9、  在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头；

10、收银台放在店铺的中部，收银台与药房一般是分开的。

　　以上的店铺布局、商品陈列标准都是屈臣氏市场研究人员在日常工作通过不断的观察、调查、研究而得出的，特别是“发现式陈列”与“体验式购物”的精髓，更是多年的研究得出的。

标准二：服务的标准化

　　屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准：

1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；

2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视；

3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；

5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；

6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。

　　所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：

a)       仪表部分；

b)       店铺环境；

c)       招呼和迎接顾客部分；

d)       店员态度部分；

e)       产品知识部分；

f)       收银服务部分；

g)       欢送顾客；

h)       团队精神。

　　神秘顾客调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚，这些奖惩标准对屈臣氏员工与店铺管理人员都起到非常重要的监督作用，研究发现，合理的现金奖励与处罚对纪律执行的监督作用是最有效的，非常适合连锁店铺管理：

奖励：

1、对集体，凡是考核评分数达到27分，而且销售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性150元的奖金，而促销员也可以获得30元的购物券，达到31分的店铺，所有员工可以获得300元的现金奖励，促销员可以获得60元金额购物券；每年考核分数最高的店铺更可获得1200的集体奖金；

2、对个人，给神秘顾客点名表扬的，可获得50元的奖励；

惩处：

1、给神秘顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将给予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更将受到人事部门的警告处分，甚至辞退；

2、评分低于24分的店铺，所有员工都会受到处罚。

　　在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的标准，譬如：

1、  胸牌的“鱼眼扣”高低位置要求处于衬衣第三个纽扣位，胸牌绳带必须放于衣领下；

2、  女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影；

3、  女同事只可佩带手表1只，手链或手镯1个，耳环、项链需简洁、小巧；

4、  营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等；

5、  给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮底，将购物篮抵给顾客；

6、  收银员要与顾客保持友善的眼神接触。

标准三：管理的标准化
　　在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：

1、  收银程序标准化

（1）       营业前开机程序；

（2）       验收纸币方法；

（3）       信用卡交易程序；

（4）       专柜商品交易程序；

（5）       礼券交易流程；

（6）       收银异常处理程序；

（7）       顾客退换商品流程管理；

（8）       折扣处理流程；

（9）       清机流程；

（10）   收银长短款处理；

（11）   发票的填写程序；

2、现金管理标准化

　　在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。在屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一名员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。在未得公司总经理的授权，任何人不得将店铺每日现金收入作其他任何用途。

　　为了保障商场营业款的安全，店铺的现金必须每天送存银行，一般由两人护送，在整个操作中有非常严谨的规定。

1、  物流管理标准化

（1） 订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的订货方式。通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。

（2）收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。

（3）货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序；

（4）退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓（供应商），黑色表示转货，红色表示退仓（陈列），紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存；

（5）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还；

（6）坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。

（7）对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。

2、  店铺操作流程标准化

（1）日常电脑日始、日结

（2）电脑资料接收与更新操作

（3）电脑密码使用规定

（4）每月店铺检查

3、  店铺保安安全标准

（1）店铺的开启与关闭

（2）顾客遗留物品处理

（3）偷盗处理

（4）员工操守准则

（5） 商品防盗

4、  办公室管理标准化

　　外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

　　办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主管巡店纪录，留言薄、黄薄（纪录商铺验收的本子）。所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10号，陈列图（分四个部门）、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其他往来文件、货品证件等等，一共10个文件夹；人事部的资料为11-14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4个文件夹；营运部15-19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个文件夹，还有保安部、财务部的资料，一共有30个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。

　　每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

标准四：异常处理的标准化

　　屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难，面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共关系处理

　　与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。

2、顾客投诉处理

　　跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么？

（1）       顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分；

（2）       顾客是我们商店最重要的人物；

（3）       顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象；

（4）       顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人；

（5）       顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们；

（6）       顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的；

（7）       顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利；

　　屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利；第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三顾客对公司仍有信心才回来投诉；第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。

　　在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：

（1）       保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气；

（2）       耐心聆听，了解顾客的不满原因；

（3）       表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉；

（4）       了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法；

（5）       达成共识，立即采取行动；

（6）       如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果；

3、日常操作异常处理

　　屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。

　　如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。

　　当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。

结束语：

　　其实，很多企业都具备有各自的管理制度与标准流程，然执行结果也许却无法达到这种效果，甚至各自为政。屈臣氏为了保障标准制度的实施、有效执行，采用培训引导、管理监督以及考核奖励等各种方式来保证贯彻执行，其企业文化是非常值得去研究。诚然，屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的管理之道。

 欢迎与作者(袁耿胜)探讨：E-MAIL:ALSON_2000@HOTMAIL.COM

QQ:371227455

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第一篇：求职概述

Job hunting 是一个自我销售的过程，所有的marketing 和sales的方法都适用。这个过程包括：

1．首先要让别人知道你(Create awareness)。
2．然后要让别人对你有兴趣(Create preference) 。
3．进而要发现彼此的需要(Discover and understand needs) 。
4．当你做好前面三步后，你可能有了一个或几个可以继续进行下去的机会，为了充分有效的推进这些机会，你要建立并管理你的“funnel” 或“pipeline” 。以后会有专门的篇幅来介绍。
5．对于每一个放进Funnel的机会，你要进行自我销售，也就是把自己的知识，技能，经验等，解释为可以满足雇主需求的价值(Match and sell your value to fulfill their needs) 。
6．对于一个具体的机会而言，如果前面的步骤进行成功，你和雇主就会提出Offer, 于是你们进入谈判阶段。这中间你们可能会再重复第四部，第五步和第六步，顺利的话，雇主可能会重新出Offer。当然，雇主也可能会建持，甚至撤销最初的Offer。
7．最后的决定权在你手中。注意，你还可能有其它的机会(Funnel) ，你可着情决定：接受或拒绝这个Offer，或继续谈判(Negotiation or counter-offer) 。

　　请注意老鲁没有用常用的词汇(发简历，电话INTERVIEW，ON SITE INTERVIEW，等) 来描述这个过程，因为那些只让你关注了这些形式，而忽略了最本质的事情：价值的互补。

　　找工作的过程按照各人情况(经历，行业，地域，要求等)不同，有不同的方法。一般而言，可能有如下几种情形：

1． 你找工作 – 这可能是最普遍的情况。你投简历，参加召聘会，想方设法让别人了解你。
2． 工作找你 – 当你在某一领域有了一定的经验，甚至影响，工作会来找你。猎头公司会通过某种渠道与你联系，把你推销给他们的客户，即雇主。
3． 为了你而创造一个工作 – 这种情况很少，只适用于某些高级人才，但在高级人才市场中并不少见。老鲁就经历过。在这种情况下，雇主和你有了充分的沟通，双方对于彼此的需求和发展方向有了很好的了解，雇主可能会在公司内部进行资源重组，来创造可以充分利用你的专长来帮助公司发展，也满足你的发展方向的新工作。

　　同时，雇主的性质也决定了他们在招聘雇员时的行为。作为求职者，你必须对此有所了解，可以帮助你更好的决定哪些公司可能更适合于你，或哪些公司可能跟对你感兴趣。公司的规模和公司的属性是两个很基本的决定因素。年营业额$1B的公司与$10M的一定不同，上市公司与私营企业也一定不同。这些看似很 “大” 的事情好像与你要找的一个工程师的工作相关不大，其实不然。公司的性质不同使得雇主的决策过程不同。付你$80K的年薪在CISCO或HP只是一种制度，但在$10M的小公司里却是一项“战略投资” 而需要CEO，PRESIDENT，甚至董事会决定。

　　还有一点是与文化相关的。我们中国文化相对比较被动与顺从于权威，体现在求职上就是对雇主，面试的经理，洋人等有一种畏惧心理。这些心理在“职场生涯” 大家的种种疑问，疑虑，和某些不实际的推断中有充分的体现。这些心理或多或少，甚至在不自觉中影响了你的自信，影响了你在面试时的表现，或使得你患得患失，不能正确判断自己的价值，而没有达到你原本可以达到的结果。你需要把自己放在一个完全平等的立场上来看待求职的过程，你才能更好的表现“真我” ，也才会赢得对方的敬重，而敬重是对方决定聘用你并且将来有一个良好工作关系的前提。

　　最后，也是很重要的一点，就是要真实。简历中的内容要真实，电话或面试是的交流也要真实。真实的最终受益者是你。这点可能和我们在国内的习惯有些区别，在国内对于夸张，含糊其词，模棱两可等的宽容和接受程度要比北美大得多。

　　关于以上，老鲁会在以后的篇幅中涉及。

第二篇：High Impact Resume

　　前面谈到对大多数求职者而言，第一步是要 Create awareness, 即要让雇主知道有你 ( 你的经验，你的技能，你的知识 ) 这样一个人在市场上。而简历就是一种最常用的，甚至必不可少的工具。而且在最开始的时候，它可能是让别人了解你的唯一的方法，因此你的求职的成功的第一步是一份 “High impact resume” 。

　　Bill Stinnett 有一本书”Think Like Your Customers”，其中的主题就是 “If you want to catch a fish, you must think like a fish.” 这句话在很多场合都适用。

　　设想你是一个 RECRUITER ，甚至你就是一个 HIRING MANAGER ，你要聘请一位 IC DESIGN ENGINEER ，你将怎样做呢？你去 monster.com 或 careerbuilder.com ，把你的 SEARCH CRITERIA 输进去，你得到了 200 个符合你要求的简历，你怎样从这 200 个人中决定进行下一步呢？你基本上只是快速的扫几眼每份简历，把那些你觉得有可能的简历放在记录中，准备进一步联系，而把其它的 PASS 掉。这是非常现实的。但那些被 PASS 掉的就 LESS CAPABLE 或 LESS FIT 吗？答案当然不完全是。

　　现在你是一个候选者，你怎样尽可能地扩大被 RECRUITER 看到，而不是被 PASS 掉的几率呢？

　　其实， HR 只有大约十秒钟的时间来 “ 看 ” 一分简历，如果在十秒钟之内你的简历没有引起他 / 她的兴趣，你就被 “ 刷 ” 掉了。因此在写简历时，就要把自己放在读简历的人的位置上，让你的简历在很短的时间里就能抓住别人的兴趣。以下几点是经过实践检验的方法：

1．无论你有多么丰富的经验和阅历，把你的简历限制在一页之内。尽管现在大都是电子版本，也没有人愿意看冗长琐碎的简历。请相信老鲁：越是业绩丰富的求职者，越能看到他 / 她所做的工作对于全局的影响，体现在简历上就是能越好的概括。大家有时唯恐漏掉自己某一方面的技能或特长，把很多细节加进去，反而影响了阅读者关注在你的主要的经验。阅读简历的人其实更关注的是你做过什么，在哪里做的，结果如何，而非你自己总结的技能。

2．如此就使得你写进去的每一句话都格外珍贵，要仔细提炼，让阅读者一下就能明白。对于大多数有几年工作经历的朋友，老鲁建议的简历应包含的内容：姓名，联系方法 ( 电话， E-MAIL 等 ) ，可以有不超过五行字的 HIGHLIGHT( 最好是业绩，也可以是针对某行业或某个具体职位的 QUALIFICATION 总结 ) ，其余的主体内容是介绍你的经验，最后是你的教育背景或学历。如果你是与职业相关的行业学会的 FELLOW ( 如 IEEE) ，也可加进去。

3． 好的简历 (HIGH IMPACT RESUME) 的特点就是 “ 无废话 ” 。老鲁不建议写进简历中任何与你的经历和成就不相关的内容，包括：性别，年龄，婚姻状况，家庭信息，个人爱好，薪酬信息，学习的课程 ( 刚出校门的学生除外 ) 。另外，老鲁最认为是 “ 废话 ” 的就是普遍存在于大家简历中的 “Reference available upon request” 。

4． 有五年以上工作经验，做出过 Highly Visible 的业绩，或已进入管理层的朋友，他 / 她可以用更多的文字来描述业绩 (ACHIEVEMENTS) 。可以压缩其它段落，但仍建议把整个简历限制在一页之内。

5． 对于每一项业绩或工作职责，最好用 “BULLET ” 的形式。每一个内容一个BULLET，每一个内容都以一个动词开始。注意要用事实 (SOLID DATA) 来说话，尽可能的用数据，而不用形容词。对比以下两个句子，优劣不言而喻：
1).Managed product life cycle and launched 2 new products which generated $10M extra revenue.
2).I managed product life cycle and introduced new products to market and achieved very good revenue results.

6． 对于每一个 BULLET ，你都要准备好一个 STORY ( 建议写下来 )，以便在面试时被问到时能够引用，而这些 STORY 都有事实可以 BACK UP 。对于每一段工作经历和每一个与之相关的业绩，你都有 REFERENCE (尽管你此时不必让雇主知道 )或事实(SOLID DATA) 来支持。

7. 由于现在多用 KEY WORD SEARCH ，你在你的简历中的不同地方要尽可能的用上你的行业和你的相关职位的 KEY WORDS ，这样才能增大你的简历被 SEARCH 到的几率。但同时要注意，最关键的还是要让读你简历的人对你了解，觉得你的经历和业绩可信并有兴趣。

8． 简历写好后要反复朗读，自己仔细体会。最好请别人帮助检查，看有无拼写错误，修辞错误，语法错误；看句子是否通畅，有否词不达意，有否使人产生厌倦的重复用词；整体结构如何，是否看起来 PROFESSIONAL 。

　　今天先写到这里，后面几天要忙一些，可能要过一周后再写。以后几篇的内容:怎样给自己在市场中定位?怎样 MARKET 自己?

第三篇：怎样给自己在市场中定位

　　先要谢谢大家的支持。朋友们的回复和 “ 悄悄话 ” 是对老鲁的鼓励，也为老鲁提供了反馈。几个朋友建议老鲁的方法更适用于高端职务的谋求过程。这些朋友所言不无道理。但恕老鲁坦率，老鲁认为这些技巧对初，中级求职者同样适用，而且某种程度上可能对他们帮助更大。因为经验是必须靠时间来积累的，而技巧是可以在短时间内学习并掌握的，并且技巧可以提高你的效率，从而在一定意义上祢补经验上的不足。因此，老鲁特别鼓励如职场时间不长的朋友，仔细研究思考老鲁的方法，也许你会发现作用会延展到求职之外的场合。
===============================================

　　首先要清楚地认识自己，了解自己，然后来判断：你适合什么样的工作，什么样的工作适合你。

　　此处， “ 适合 ” 包含的因素是广泛的。你要考虑的因素有 ：你的职业发展方向，你的兴趣，特长，你的家庭发展计划，你的薪酬期待，你所在的行业，你打算进入的行业，你所在的地区，你是否接受 Relocation ，你是否可以当 “Roadrunner” ，或完全不出差，等等。

　　为了提高大家找工作的效率，老鲁建议大家按照以下的步骤，踏踏实实地做一些 Homework 。请大家仔细思考以下的问题，然后在 PC 上或是笔记本上把你答案写下来。

　　第一类问题是，认识你自己：

1． 你在近期 (12 个月之内 ) 的目标是什么？
2． 你在今后三年到五年之间的目标是什么？
3． 你在距今十年后，你想发展成什么样子？

　　在思考和回答这几个问题时，要尽可能地把目标量化。如：我要在 2010 年做到年薪 $200K ，管理 20 人的研发队伍。如果大家对这样做的目的和作用有疑虑的话，请仔细研读 Stephen Covey 的 “Seven Habits of Highly Effective People” ( 中译本的书名是 “ 高效者的七种习惯 ”) 。

　　好，下面继续我们的思考：

4． 回顾你过去的经历，你认为你有哪些特长与弱点 ? 请分别回答以下几方面：
性格
社会经历
教育背景
职业经历
健康状况
经济状况

5． 你心目中最理想的工作是什么样的？请不要简单地写：一个软件工程师的职位。而要尽可能地具体化和形象化：工作职能，工作地点，薪酬待遇，企业规模，企业文化，培训机会，发展空间，管理风格，可能还有一些你自己特别关心的因素。

　　第二类问题是，自己的技能和经验适合于哪类工作：

　　还记得在第一篇中我们讲到求职实际上是一个自我 Marketing 的过程， Marketing 中最基本的一步就是 Segmentation, 然后 Position 你的产品 ( 现在就是你自己 ) 到正确的 Segment 中。

6． 用一个 Excel Spreadsheet 的形式画一个 5 X 5 的矩阵。

7． 以横向描述你公司现在所在行业的价值链，把你公司的行业方在正中间 (3X3 处 ) 。例如：你的公司是 CISCO ，是网络设备制造商，那么你的右边一个格子 ( 同一行， 3X4 处 ) 中应是 CISCO 的客户，如 VERIZON 或 COMCAST 等通讯服务运营商，再右边一格 (3X5 处 ) 应是那些运营商的客户。而你公司的左边一格 (3X2 处 ) 应是你们公司的供应商，如 OEM 或 EMS 的厂家。他们的左边 (3X1 处 ) 则应该是他们的供应商，例如元器件厂商。

8． 以纵向描述你们公司或同类公司 ( 你们公司的竞争对手，其他网络设备制造商，如华为 ) 中的功能价值链，在 3X3 处是你现在职位的功能。如果你在现在公司是负责开发网络设备中 Embedded Test System 的研发工程师，你的功能链的上游，即在你公司内部提供你 Inputs 而使你能够完成你的 Deliverables 的其它 Functional Team or Personnel ( 注意：不是你的 Manager) ，通常是 Product Marketing, 他们的位置是 (2X3) 。使用你的 Deliverables 完成工作的 Functions ，在这里最有可能是 Outbound Marketing 中的 Application Engineering ，或 Manufacturing 的 Test Engineer 。他们的位置是 (4X3) 。

9． 好了，现在你对你在你的行业的价值链和功能链中的位置有了一个全面的认识。从你的技能角度而言，你最适合的工作，也是你对你的雇主 ( 无论是新雇主还是现雇主 ) 最有价值的工作，是你现在的公司或同行业其它公司中 Embedded System Development Engineer ，即 (3X3) 处的工作。你可适合的第二类工作是你或你同业公司中与你功能相关的工作，即 (2X3) 或 (4X3) 的工作。你可以转行到你的客户或供应商的行业中，但你最好仍做研发工程师，即 (3X2) 或 (3X4) 的工作。否则变化太大，一般雇主不会考虑，或你也很难适应。

10．请大家注意，由于工作和行业的千变万化，老鲁在此仅能用一个例子来说明这中方法。你在实际运用时，要按照你的具体情况来分析价值链和功能链。老鲁建议至少从两个方面做 “Customization” ：一个是，你对你的公司和行业最了解，你要把你的 Segmentation 做得尽可能的细， 5X5 不够时可用 7X7 或 9X9 。分得越细对你了解你自己的位置，判断你对雇主的价值越有帮助，也会越对你将来可能进行的面试有利。第二个是，在以上的例子中，我们只写了你在一家公司的一个工作，实际中你可能有几个工作经历。你应把它们都用以上的方法加以分析。

　　到现在，你清楚自己能做哪些工作。老鲁再来帮你分析哪些工作适合你 …

第四篇：把询问(Inquiry) 转化为机会

　　前面打算继续谈什么机会适合你，但考虑可能把这一部分放到面试后更合适。所以老鲁决定提前开始老鲁最enjoy的话题：

　　第四篇：把询问(Inquiry) 转化为机会 – 初步的互相Qualify

　　现在你很清楚你的目标和你的方向，你也很清楚你的特长和局限在哪里。于是你在相应的网站上登出了你的简历，也在一些目标公司公布的职位中选出了一些适和自己的(Target)并提出了申请，你还参加了召聘会，总之你的Awareness在逐步扩大。开始有中介(Staffing Company)的Recruiter，用人公司的HR，甚至Hiring Manager来找你进行初步的接洽。最常见的形式就是电话或E-Mail。

　　这时对方的目的非常明确：看你是否是他们潜在的候选人。哪么你的目的呢？决非只是简单地让他们相信你就是他们所要找的人。你要做到两件事：第一是要初步判断出对方提供的机会是否是符合你的适合的工作，如果是，那么你就要让他们相信你可能成为这个职位的候选人而愿意进行进一步的交流。这是大家在实际中容易忽略的。大家在开始接到雇主方面的电话时，往往只关注于回答对方的提问而忽略了考查对方。甚至连关于这个公司和这个工作的一些最基本的情况都没有了解，这样不仅失去了你判断这个机会的依据，而给你面试或将来可能进行的谈判造成困难，而且对方会注意到你没有Probing, 从而对你的communication skill和maturity的印象打折扣。

　　在双方完全陌生的情况下，你的任何表现都会给对方留下最初步的印象，而有些基于这些初步印象作出的决定可能是你永远无法扭转的，而且是你永远无法知道的。在雇主或中介与你的所有接触过程中，他们问你的问题，因行业，职位，公司等不同可能千变万化，他们也通过间接的，非语言的方式考查你，但无论形式怎样，他们要找的答案只有三个：

1．你是否能干这个工作。
2．你是否愿意干这个工作。
3．你是否可以适应企业文化。

　　正在求职过程中的朋友都对第一点深信不疑，从各个方面竭力准备，电话和正式面试时也尽力去让对方相信这一点。但大多数人都忽略了第二和第三点。而且最后的决定往往是根据后两点作出的。老鲁在招聘时从来没有苦于没人能干，而每次都是在谁是最适合的人选上费尽斟酌。

　　即使你意识到了要证明第二点和第三点，如果对方是成熟的选人者，对方也不会简单地相信你告诉他们你有多喜爱这个工作。Professional的召聘者会用一些方法来推断出你的行为模式。大家经常谈到Behavioral Interview, 但如果你知道这套系统是怎样工作的，你就会有所准备，从而在回答问题时最优化对你的结果。

　　以下是一些可以操作的方法，请大家按照这些方法逐一研究并运用：

1．简历上要留你自己的电话，最好有你的话音留言。你的录音要清楚，语调和语气要积极而稳重，要明确你是谁，请对方留言讲清姓名，公司，简要事宜，联系方法，及何时方便联络。如果是家人或Roommate代接电话, 要请他们态度要礼貌，要积极地表示愿意转告你，并请对方留下姓名，公司，简要事宜，联系方法，及何时方便联络，等信息。

2．如果你自己接到了电话，要感谢对方对你的兴趣，同时表示有兴趣与对方讨论你怎样可能帮助他们的业务。如果对方是一个你不熟悉的公司(他们在网上发现了你的简历) ，你可能需要了解一下对方的基本情况。如果你对自己的英语沟通技巧很自信，你可在与对方的讨论中动态地进行。否则，老鲁建议你告诉对方你很感谢也很感兴趣通话，但你正在开会，不方便谈话，请对方留下电话和方便时间，你将很快回复。同时向对方要网址。这样做的好处有二：首先为你赢得了时间，你可去研究对方的网站；其次是给对方你很忙的印象，可树立形像并为以后可能的谈判增加Negotiation Power。

3．这时你要准备功课了。公司概况，业务情况，工作机会，等等。对于public company，公司的annual report是非常好的信息来源，可从中看出很多事情。如何读公司年报是一个大话题，以后有空再单独涉及。

4．当你与对方通话时，无论讲什么话题，都一定要随时围绕四个要点：1)要了解对方(对方应不会因你问问题而反感，当然要掌握技巧与分寸) ；2) 要用事实证明你有能力做这个工作；3) 要让对方相信你愿意做此工作(而非简单的找一份工资) ；4) 要在回答Behavioral questions时向对方传达信息：你的Style与公司相符。

5．注意这只是初步的Phone screen，除非对方对某一点特别感兴趣，否则回答时都应点到为止(把自己一下子都卖光了就可能没有On-site了) 。但在问对方时都要让他尽可能地具体：甚么时间，什么地方，由谁，用何方式，多少，多大，等等。他用这种方式回答的问题是他们以后很难随意改变的。

　　以下的技巧以经不仅限于电话阶段了，面试时也会用到：

6．对方(由其是HR和recruiter) 有可能会用直接的或间接的方式问你的薪资情况(期待，历史，W-2，等等) 。这里的技巧多得写不完，无法一一陈述。但老鲁的“金科玉律”(在这个阶段) 是：滴水不漏。你要有礼貌，有好的Professional manner, 但不等于你要回答一切的问题(你一旦回答，就必须如实，不可随意) 。对方最常见的说法就是：如不告诉他工资数，就无法进行下一步。老鲁告诉你这并不真实，他若真对你有兴趣，他就会与你进行下一步，他不与你进行下一步也绝非仅因为你不告诉他工资数。相反，你如实告诉他了倒有可能真的没有下一步了，无论你的数字过高或过低。先记住这些，更多技巧留到Offer and Negotiation时在谈。这叫作：不见“鬼子”(key decision maker) 不挂弦，不见“真佛”(offer) 不烧香”。

7．你至少必须要问对方的几个问题：1) 此职位是new hire还是replacement；2) 此职位的internal customers有哪些；3) 此职位的业绩是怎样评估的；4) 此职位的招聘过程是怎样的(有谁参与，他们的职责是什么，下一步是什么) ；5) 此职位Open了多长时间了。老鲁想请大家想一想, 从对方对这些问题的回答，和回答的方式上，你可以得到什么信息，推断出什么结论？

8．还有三个特殊的但应问的问题：1) 对方问完你后会问你还有什么问题，你最好准备一个问题来问；2) 你要问对方还有什么问题吗；3) 你要问对方是否觉得基于初步了解认为你有潜力而愿意进行下一步。

9．最后一定要有Closing：总结你谈话要点，让对方对你的总结表示同意，然后(也是最重要的) ，要对下一步行动达成协议。协议要具体：由谁，何时，用何种方式，通告什么内容。最常见的: I will discuss with the hiring manager and will get back to you soon根本不是协议，也根本不是closing。千万不要小看这一步，要知道有水平的招聘人员不说话，但正看你是否做这一步呢！别忘了从对方看到你简历的那一刻，对方每一个瞬间都在有意无意地考查你。

　　若你不问或问不合适的问题时，传达给对方什么信息呢？

1).你不感兴，尽管你一再表示兴趣。
2).你不会问问题(因为你懂得很少，或语言限制) 。
3).你的性格不活跃，思路不开放，比较被动(并非一定不好，可能适合某些工作，或某种特殊的管理模式) 。
4).你可以洞察对方的一切，所以无问题(你绝对是Over quality) 。

　　老鲁已经渐入佳境，收不住了，以下面试和谈判的话题更是老鲁的最爱。。。

第五篇：怎样与“猎头” 公司打交道

　　提供Employment Services 的公司有很多种类，基本上按照服务的对象可分为：

1． 为个人求职者提供服务的公司：这些公司都是求职者个人或其代表方雇用的，因此由求职方支付其费用。主要有以下几种形式：

　　Outplacement – 为求职者提供求职的辅助性服务，包括求职咨训，简历修改，面试辅导，等。一些公司在解聘高级雇员时，或一些大公司在Mass Lay-off 时经常用这种服务，作为对离职雇员的一种待遇。一般费用为几千美圆。

　　Resume assistance and distribution – 帮求职者撰写简历，并经常由他们提供雇主的名单，并按此名单发送简历。费用在几百到几千美圆的量级。

　　Personalized marketing – 专为高级人才提供的个性化“猎职” 服务，一般对方要先Interview“猎职” 者，并非任何客户的业务都接。他们通常的做法是，直接联系经仔细研究后认定的潜在雇主的最高相关决策者，帮助猎职者敲开大门。<>上登广告的经常有这类公司，如：WSA 和McKensie Scott’s 等。由于服务的对象不同，费用也较高。基本在一万美金以上，但确实物有所值。

2. 为雇主寻找人才的公司：他们受雇于雇主，雇主按服务方式支付其费用。我们通常统称他们为“猎头” 公司，但实际上他们的服务方式和收费方式造成他们的行为有很大的不同。

　　Staffing Firm – 他们的差别很大，但基本上是当雇主有较大量人力需求时，用他们的服务来提高效率。他们需求的人力的主体是相对较初级的Professional 或非专业人士。

　　Contingency Recruiters – 我们大家遇到的大多是这类“猎头” 。雇主与他们的合作方式是：雇主告诉用人需求和标准，他们(通常不会只有
一个) 按图索骥，当求职者接受Offer 并上班一段时间后，他们会得到雇主支付的费用，通常是求职者年薪的20~40%。

　　Retained Recruiter – 这才是真正意义上的“猎头” ，所以他们经常把他们的服务称为“Executive Search” 。他们代理的招聘职位并非一定是Executive, 但一定是Professional，而且基本上是SeniorProfessional。雇主有用人需求时，先选定一家“猎头” ，与他们签订协约，而且是Exclusive 的协议。付费方式也通常是按工作量和项目的复杂程度决定，而不是以候选人上班为准。Heidreck & Struggles 是这类公司中最有名的，因他们当年把Gustner“猎” 到了IBM。

　　大家切勿以为这些与你的求职无关而忽略他们的区别。事实上由于他们的服务方式，更主要的是他们的收费方式不同，造成他们与你接触时的行为会很不一样。你只有把他们的性质搞清楚，才能充分利用他们，为保护并为你赢得最大的利益。带着这样的想法，大家想一想Contingency Recruiter 和Retained Recruiter 谁会更积极地去“卖” 你，而谁又会更关注于你的“品质” 呢？反过来，你在于这两类不同的“猎头” 打交道时，又应分别怎样应对呢？

　　首先要回到我们前面谈到的，就是无论你和谁谈话，交流都应该是双向的。前面所谈到的所有的技巧在此处都适用。作为Contingency Recruiter 的“猎头” 公司，他们的价值在于为雇主搜寻合格的候选人。当他们从成百上千的简历中把你找出来，你就变成了一个他可以“销售” 的潜在的“商品” 。“猎头” 也关心自己的工作的有效性和自己的信誉，他会想办法了解你，看到底是不是可以向雇主推销你，但与雇主不同的是，他们更希望你能成(雇主则会慎重得多)。因此你在和他们接触的过程中，可以充分地利用这一点，多从他们那里获取你从雇主处不能或不方便获得的信息。即使关于他们自己，你也可以更直接了当一些，了解他们与雇主合作对关系，了解这个职位，了解hiring manager 的情况，了解面试时要见的人的背景及职责等。

　　与Retained Recruiter 打交道的初期，就像与雇主的HR 开始时一样，要严谨慎重地对待自己的每一个表现。因为Retained Recruiter 更关注自己在行业中的信誉，会非常认真的考查你是不是他可以推荐的候选人。你的一言一行都是他考查你的依据。而一旦他推荐了你给雇主，他的利益就和你绑在了一起。你被录用，雇主说他独具慧眼，今后有项目还会找他。你若表现得令雇主失望，雇主会说他瞎了狗眼，没有推荐合格的候选人而浪费雇主的时间，今后雇主不会再用他，也不会介绍他给同事或朋友。所以当他决定推荐你后，你就可以把他当成一个Resource 来利用。但是切记，Recruiter 是雇主雇用的，你永远要保持自己给他的印象，不可因他推荐了你而放松谨慎和警觉。

　　写到这里，老鲁回顾了大家在“职场生涯” 中常见的有关“猎头” 和“中介” 的问题，认为有必要重提与这些公司或人的交往方式。他们找到你，是因为你们有了共同的利益，这个利益会随进程逐步加深。你和他们的关系是共同办一件事情，并不是他握有你的利益而处在高你一等的位置。所以你要把自己的心态放正，要平心静气地向对方展示真实的自己，同时冷静客观地了解雇主(公司)和职位的情况。即使遇到Tough 的Recruiter 向你提各种要求，如“不告诉工资数就不能继续进行”等等，你清楚了他们的利益所在，就知道在绝大多数情况下，这只是一句话而已。老鲁自己就明确的拒绝过“猎头” 的这种要求，他后来又一再打来电话，虽不再问工资，但提要求的方式不改，老鲁最后拒绝了与他的合作。

第六篇：面试与谈判

　　在这里，老鲁不花时间谈如何着装、如何握手、如何目光接触等初级技巧。这些技巧其实应以融入你的生活，变成了一种修养或习惯。如果你想了解对以上问题的答案，请去参阅其他更适合的资料。在这里，我们要谈的是通过沟通和推理来为你自己争取最大利益的策略。
在我们开始之前，我们要先制定一些思维的规则。这就是“高效率者的七种习惯”（The Seven Habits of Highly Effective People):

I. Independent
§ Begin with the end in mind (自始至终牢记你的目标)
§ Be proactive （要积极主动）
§ Put first thing first （要分清主次）
II. Inter-dependent
§ Think win-win （要寻求双赢）
§ Seek to understand first, then being understood　（先理解对方，再被对方理解）
§ Synergize　（协同各方面）
III. Continuously being independent and inter-dependent
§ Sharpen your jigsaw　（时刻加强自身）

大家如果回顾老鲁的其他篇幅，你会发现这种思维贯穿老鲁的言行，也会体现在老鲁对你的面试和谈判的准备中。

第一讲：面试前的准备

　　当你得到了一个On-site interview 的机会后，你应准备一些功课。还象我们以前做过的一样，用纸和笔把你的想法纪录下来。

1。详细分析你的信息。这包括到目前为止，你对这家公司和这个职位已经掌握的信息，和那些你应该了解，但目前还不了解的信息。老鲁建议你做一张表格，分成两列：左边一列是你已了解的信息，右边是你应进一步了解的信息。请从以下方面考虑：

1）这家公司的业务范围
§ 产品
§ 服务
§ 市场
§ 地域
§ 业务方式
§ 经营方式

2）他们的经营状况
§ 营业额上升或下降
§ 利润上升或下降
§ 市场份额
§ 他们在海外，特别是在亚洲和中国的状况和计划
§ 他们有没有现在或在今后的几年内向中国大规模转移业务的计划
§ 等等

3）你所申请职位的所在部门的情况
§ 功能
§ 所服务的内部客户是谁，外部客户是谁
§ 内部的“供应商”是谁，外部的供应商是谁
§ 这个部门存在的价值是什么
§ 怎样评估它的业绩
§ 这个部门近期的状况怎样
§ 人数的增减，人员的变化
§ 这些变化的原因是什么
§ 这个部门的组织架构
§ 最高经理是谁
§ 他或她的背景是怎样的
§ 自从他或她上任后这个部门有了哪些变化

4）你所申请的职位的情况；
§ 你的直接老板是谁
§ 他或她的背景及经历
§ 他的team的功能和目的
§ 他要招聘的这个职位的功能和作用
§ 这个职位的内部客户和外部客户有哪些
§ 内部和外部的“供应商”有哪些
§ 这个职位的要求有哪些
§ 业绩是怎样评估的
§ 将来这个位置的发展机会有哪些
§ 这个职位是什么时候设立的
§ 为什么现在要招聘新人
§ 如果是新设的职位，你的老板为何要设立这样一个职位，并期待你为他带来怎样的贡献
§ 如果是替换原有人员，替换的原因是什么（原有人员提升、离职、调任、还是被解聘了），如果是
被解聘了，原因是什么，你怎样做才能避免重蹈你前任的覆辙，并做出新的贡献？
§ 合格的候选人的条件是哪些，其中哪些是必需的，哪些是期望的？
§ 有哪些特殊的要求，如语言能力，频繁地出差，等。

5）关于招聘的过程：
§ 有哪些人参与面试
§ 他们的职务是什么
§ 他们之间的工作关系是怎样的
§ 他们与你所申请的职位的工作关系分别是怎样的
§ 他们对你这个职位的期待分别是怎样的
§ 他们分别认为你所申请职位的Critical Skills有哪些
§ 他们将分别用怎样的方式对你进行了解和评估（一对一面谈，panel discussion, 要求你做 presentation, 书面考试，电话会议，等）
§ 他们期望在什么时候fulfill this position
§ 这个职位招聘了多长时间了
§ 他们为什么到现在还没有fulfill this position (是找不到合适的候选人，还是给出去的offer对方没
有接受，是这中间公司境况有变化而暂时搁置，还是由于budget原因而拖延，等等)
§ 他们现在在面试几个候选人
§ 什么时候他们面试完所有候选人而开始进行评估
§ 当面试过后，他们怎样做决定
§ 要特别注意的四个人，你对他们（职位功能，期待，要求，目的）了解多少？这四个人是：你的 hiring manager和他的manager, HR, 和你所能被面试到的最高manager。基本上这四个人都具有一票否决权（并非明文规定，但是是事实上的）。
§ 当面试过后，有谁，在什么时候，通过何种方式通知你结果或建议下一步的进程
§ 在他们与你联系的过程中，他们用猎头公司的服务了吗
§ 如果用了猎头，他们与猎头的合作关系是怎样的（不是简单地“好”或“不好”）

6）他们为什么要面试“你”：
§ 你的哪一段经历或哪一种技能是他们最感兴趣也是最需要的
§ 他们现在有人有这种技能吗
§ 他们为什么需要这种技能，如果没有会怎样
§ 他们除了招聘到有这种技能的人之外，还有别的方法满足需要吗？
§ 除了技能外，你还有其他方面吸引他们吗？是什么
§ 他们有没有现在或在今后的几年内向中国大规模转移业务的计划，若有，你所申请的职位和你自身的经历对这种计划可能的贡献是什么
§ 如果你对此职位的要求有什么欠缺，那这种欠缺可能是什么呢？
§ 这些面试者中，谁会对你更感兴趣呢？什么使他对你更感兴趣呢？
§ 在这些面试者中，谁会对你比较有疑虑呢，为什么呢？
§ 他们愿意用什么样的代价来雇到你呢？
从现实的角度， 要在面试之前搞清楚所有以上信息是十分困难的，甚至是不可能的。但我们换一个角度看，你如果对以上的大案都很清楚，你是不是去面试和谈判的时候胸有成竹呢？如果你的回答是“YES”，那么努力尽一切可能发现以上的答案就是你在一切有可能获得信息的时候应做的事情，包括你以前的与HR或猎头公司的，也可能是hiring manager的phone interview, 包括你自己的research到的关于这家公司和这个职位的背景资料，包括你从行业中的network处获得的信息，等等。这是为什么老鲁在之前一再地强调“要问问题”。在此，老鲁要再一次强调，以一种礼貌和职业（polite and professional)的方式问问题在美国文化中是不会offensive的。问问题表示你关心，你认真。当然，要问何时的和相关的问题。你如果在面见一家上市公司的CEO时问他公司上一财年的revenue显然是不合适的，他会觉得你没有做好功课，因为你可以从网上找到这样的信息。

2。 要十分具体地明确你去面试的目的是什么。你不要以为这只是很简单地去“get the offer”,而是要象我们以前的做法一样，用笔和纸把你的想法记录下来。得到这个工作是你整个求职过程的目的，而不是你此行的具体目的。你去参加面试的具体目的应考虑以下方面：

1）你要向对方进一步了解你应该知道但目前还不知道的信息。这些对你了解对方的关心点，并做出相应的
应对至关重要。你必须，也只有把你的特长和经验诠释成对对方的价值时，你才有可能得到offer。

2）你要让每一个面世的人相信（我们在第四篇，关于电话面试时谈到过的）：
§ 你能做好这个工作
§ 你很愿意做好这个工作
§ 你的做事情的方式，你的性格，很适合与这些面试者及他们所代表的人合作

3。 有充分的资料佐证和支持你到到以上的目的。 在以前关于简历和电话面试时，我们都谈到要准备“故事”来支持你的每一个业绩。现在，你还要把这些故事用来证明你能为他们公司带来价值。老鲁建议你把你的故事写下来，并烂熟于胸。同时归纳，总结每个故事能表现你什么样的素质与能力，而这些素质与能力又都是符合对方的职位要求和作用的。老鲁建议你参考以下的表格：
——————— Requirement 1 Requirement 2 Requirement 3 Requirement 4
Achievement #1 —————Story #1—————–
Achievement #2 — Story #2—
Achievement #3 ———————– Story #3———————-
Achievement #4 —————Story #4—————- — Story #5—

4。薪资的期待。 通过你目前对这个工作的了解，你应对大致的薪酬范围有所估计。你是职场新鲜人，申请的也是一个程序员的职位，你就不能期待一个六位数的待遇。你在申请一个管$30M生意的director的工作，又是在Silicon Valley，你也不应期待对方开价在$150K以下（老鲁以电子行业为例，行业相差很大）。你可以从以下几方面准备：

1）你所申请的职位与行业
2）你的学历与经历
3）这个工作所在地的市场
4）猎头公司或HR透露给你的大概范围
5）你的Pay History
6) 你的其他的机会的工资范围，以及你得到哪些工作的可能性
7）你申请的职位的发展机会，及它对你长期职业发展的作用
8）你对这个工作的兴趣
9）你如果得到了这个工作，你为了做这个工作所付出的代价是什么？（如：目前公司的stock option，要搬
家，孩子要转学，配偶要辞职，目前公司可能在供你读在职的MBA，若新公司不能继续资助，你必须中断
学业，等）。

5。Reference List. 你应先与他们都联系好并取得了他们的同意。你也应主动地告诉他们你正在申请的公司和职位。这样做的目的一方面是为你自己先联系好避免当面试公司要Reference List 时耽误时间，另一方面是对你Reference人的Courtesy。要知道有些公司是有规定哪些Reference 可做，那些不可，也是为了你自己好。对于自己的一些特长后不足也可先给Reference 一些交待。

6。 其他的可能对你求职有帮助的资料。如学位证明， 荣誉证书，专利证书，出版发表的论著，等。
面试的准备在某种意义上比面试本身还重要。这些要准备的内容大大的重要于如何着装，如何握手等技巧。真正地充实自身永远是最重要的，最有效的。

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