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传统行业中的用户体验

很差的深圳保利剧院体验:

深圳保利剧院外景

   前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
  “不能带零食!”
  “你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
  “袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
  “那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
  “零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
  “这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
  “带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
  “你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。

  体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。

不错的KFC体验:
深圳KFC
   今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
  “可以带可乐吗?”
  “可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
  “我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
  “可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
  “那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
  吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
  “您好,请问有什么可以帮到您?”
  “这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
  “不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
  一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!

  体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。

一些对传统行业的反思:

   其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:

  • 普通员工每天轮换不同的岗位;
  • 每个员工需要技术“全面”;
  • 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
  • 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
  • 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
  • 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符; 

  我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。

  最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:

  服务至上、追求卓越
  重视和追求完美的服务质量
  正面积极,认同鼓励
  餐厅经理第一
  一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
  群策群力,共赴卓越

决定成败的49个细节

1 坚持在背后说别人的好话
2 每天向你周围的人问声“早上好”
3 连续加班后,更要精神饱满
4 过去的事不要全让人知道
5 说话时尽量常用“我们”
6 该问的与不该问的
7 有人在你面前说别人坏话时,你不要插嘴
8 人多的场合少说话
9 与人握手时,可多握一会儿
10 不是你的功劳,千万不要占有它
11 尽量不要借朋友的钱
12 不要轻易承诺
13 老板错了的时候,你要懂得应对
14 随便打断别人说话是一种陋习
15 不要比你的老板穿得更好
16 主动汇报自己的工作情况
17 要懂得感恩
18 不要把谈论别人的缺点当做乐趣
19 遇事多考虑3分钟
20 不想因应酬伤害自己,就要注意分寸
21 上班时与下班时
22 要想办法让老板知道你做了什么
23 别忘随时为自己鼓掌
24 搜集信息还要消化信息
25 多自我批评,少自我表扬
26 不要为自己的错误做任何辩解
27 自以为最了解自己,其实不然
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