Tag Archives | 深圳

一封来自“中国排名第一的交互设计师”的信

   上周写了一篇《传统行业中的用户体验》的日志,其中我提到了保利影院的较差体验。前日在查看后台评论时,发现了一个ID为“中国排名第一的交互设计师”,邮箱为Sorry@sorry.com的朋友发出的五条留言记录,我稍稍整理了一下,放在了下面。

  有些惊叹网络的影响力,去年也有过一次,在这里。我还无法判断是否来自于保利影院的那个MM,但能看出来,对体验的理解和公司管理的差异,都相差比较大。诚然,在这里,如果真正是因为我的文章受到了扣工资的罚款,我想在一定程度上是帮助了这个MM本身;如果产品和服务能做的更好,收益者是全体大众。

  在这里,针对我提到的一些问题,个人给保利影院提几个建议如下:

  1. 增加提示,告之用户不能自带零食。
  2. 规范化服务用语,让用户能了解游戏规则。
  3. 在流程上做变化,先检票,把爆米花的销售位置作调整(和检票口靠近或直接用机器放在剧院里)。
  4. 有奖有罚,做的差的要惩罚,改进体验的要奖励。

  以下为这位“中国排名第一的交互设计师”的全部留言(有段落与错别字调整):

  Continue Reading →

传统行业中的用户体验

很差的深圳保利剧院体验:

深圳保利剧院外景

   前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
  “不能带零食!”
  “你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
  “袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
  “那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
  “零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
  “这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
  “带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
  “你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。

  体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。

不错的KFC体验:
深圳KFC
   今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
  “可以带可乐吗?”
  “可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
  “我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
  “可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
  “那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
  吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
  “您好,请问有什么可以帮到您?”
  “这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
  “不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
  一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!

  体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。

一些对传统行业的反思:

   其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:

  • 普通员工每天轮换不同的岗位;
  • 每个员工需要技术“全面”;
  • 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
  • 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
  • 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
  • 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符; 

  我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。

  最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:

  服务至上、追求卓越
  重视和追求完美的服务质量
  正面积极,认同鼓励
  餐厅经理第一
  一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
  群策群力,共赴卓越

和司机、和盲人聊天

  在生活中我们会接触到各种不同角色的人,近段时间和两个师傅聊天,收获颇多。我凭记忆,整理一些如下:

  一、先说和司机师傅。

  某天早上打的,遇到南山那个变态的四分钟的红灯。我一边和师傅抱怨红灯,一边焦急的等待。这时有一对约四十多岁的中年夫妻走到前面的宝马车面前,一边用鸡毛毯子擦车,一边向“宝马”要钱。我很清晰这对夫妻是什么角色,同时嘴里和司机师傅说:“这两人儿,像这么要钱,一个月能赚几个钱啊?还活不活了。”

  司机师傅笑了一下,紧接说:“可别小看他们,一个月和我挣的差不多。”

  我基本了解司机这个职业,在深圳最少也能赚4千块。非常疑惑的问:“这不可能吧?”

  “怎么不可能?你听我给算一算。”

  更是好奇,于是催促师傅讲下去。

  司机师傅:“你看,现在的这个灯近四分钟。一般的灯是一分钟或两分钟左右。我们按两分钟左右的车来算吧,他们俩像这么要钱法,一次最少可以收一块钱。一次两分钟的灯可能要不到一块钱,但这个灯停两次、三次,他们俩肯定可以赚到一块钱。”我点头同意。一次两分钟的灯,至少可以停十辆车,在2*60=120秒的过程中,这对夫妻可以至少走完五辆车。从概率上大概估计,在十五分钟之类,他们最少也肯定可以赚到一块钱到七块钱。

  如果按这个机率,一个小时如果有30次停车机会,这对夫妻至少可以赚到十块钱(我们先假设,实际上应该远超过这个数字)。如果他们一天工作十个小时,就是一百块钱。一个月30天,就是三千块钱。那么,他们最少最少可以赚到三千块钱。

Continue Reading →

(转载)老实人在华为3COM

  在华为3COM呆了一年,有付出,有收获,有很多辛酸,也有些许欢乐。一个老实人终究无法融入其中,但离开后回首,却发现不乏苦中作乐的点滴,摘录一二。
  
  1 思想学习

  办事处无论多忙,办事处每月总是要组织周六日时间学习公司文化的。这天学习内容是任总正非的文章《英雄好汉站起来》。我看了两分钟就放下了,我始终对此类文字提不起兴致。但立即被主任盯上了。   
  众人都读完了,二十多人里主任第一个拎出我来:
  “**, 看完了有没有什么感想?”
  “有。”我认真地说
  “什么感想?”
  “写的挺好的。”我继续一脸诚恳,秘书女孩已经偷偷开始笑了。
  “这还用你说?别的呢?”
  我沉思一刻,开口说道:
  “写的比我好多了……”   
  然后一场严肃的民主生活会就变成了一场严肃的批斗会……
  
  2 谈话

  刚去华为3com的时候,正是年底,一到这个时候,就开始考核办事处的销售业绩,一般来说,最后一个月的业绩一般要占到全年的三分之一以上。华为本身就是加班文化的产地,非常时期就更加不要讲人性化了,一般每天都要加到12点以后。这个时段被华为各个办事处称为冲刺时段。
  偏偏这时一个销售的老婆来看他,在华为,异地化是一项基本国策,办事处人员是不能在家庭所在地工作的,为的是能够全身心投入到工作中去。所以,小别胜新婚,那个销售兄弟自然加班的时间就短了。
  这时领导看不下去了,偏偏我和那个销售关系较好,就让我去找那个销售谈话。我是个老实人,不懂拐弯,于是就把原话给转了过去:“ ** , 领导让我转告你,不要因为晚上的冲刺耽误了白天的冲刺……”
  
  3 华为的名声
  
  说实话,华为的员工名声不是很好。当时有一件事能充分说明。一个中兴的工程师,在一个列车上没买到座,就跑到餐车,一边吃饭,一边调戏女服务员。半黄不黄的话说了一路,逗得小姑娘红着脸吃吃笑,等到这位西装革履的兄弟下车,拎起笔记本的时候,小姑娘突然跟他说:“你是华为的吧。”  
  由此可见,华为的名声还是很大的。
  
  当然,zte那个兄弟很不厚道的承认了。其实,华为也是这么干的,办事处内部规定,去各种娱乐场所,不得穿带有公司logo的衣服,并尽可能败坏竞争对手的声誉。以致我第一次陪客户进夜总会,不好意思搂小姐的时候,小姐居然对我说: “你们老大说,让你不要丢你们港湾公司的脸。”
    
  4 华为的名声(续)

  这里要推出另一个华为的老实人,我的部门经理,老实程度比我有过之而无不及。因为总是替我们几个工程师强出头,所以处处被尊称为老大。当时,几个兄弟聚餐,在一个比较高档的饭店里,老大刚刚因为不认同华为某些文化被领导批评,正郁闷着。不期帮我们点菜的服务员长得国色天香,老大就开始有事没事的开始跟她聊了起来。我看出端倪,自然在点菜时能磨蹭些就磨蹭些。结果老大当天的确太过了,挺大声的问那个女孩:“你们这里的服务员是不是都像你这么漂亮啊?”引得旁边几桌人都往这边看。
  一个销售急忙打圆场:“老* ,注意点,别丢咱们港湾公司的脸。”声音大小也正好能让刚才的几桌人听到。老大大怒,一拍桌子,吼道:“什么港湾,我们是华为的。” 那个销售连忙拿起手机,装打电话跑了出去,我则在旁边笑的差点岔了气。
  
  注:港湾公司为华为常务副总裁李一男出去办的公司是华为的死对头,华为当初有专门的打港办,现在被华为收购
  
  华为3com是华为和3com合资的公司,05年底3com买走2%的股份持股51%,成为外企。但是我们出去推销产品时,还是以国产品牌自居,打民族企业牌。
  结果有个客户消息比较灵通,当时就问我们的销售:“现在3com股份高了,利润也都被美国人拿走了大部分,我支持民族产业也不是这么支持的吧。”
  我比较老实,一看销售语塞,急忙上前说明:“*总,您放心,我们任老板有个公司,专门从华为3com往出洗钱的……”
  销售当场面如死灰。
  
  6 老大的十一
  
  华为3com有个规定,手机必须24小时on call,3次关机降薪500。
  那个十一,领导有事找老大,打了好几天,总是无法接通,但是并不能确定老大关机,所以非常恼火。上班之后,责问老大,到底。
  老大很诚恳:“家里太偏僻,没信号。”
  “那你回家干什么去了?”
  “收苞谷,苞谷都熟了,家里缺人手。”老大家是农村的。
  “那你怎么回的家?”主任很好奇。
  “可麻烦了,先坐飞机到**……”   
  
  7 华为的定位
  
  任何从华为的对手以及从华为离开的人,都不得不承认,华为是个极难对付的对手。也因此,华为内部很多人开始目空一切起来,最著名的例子是在深圳某兄弟上飞机忘带身份证,就对检票员说:“我是华为的!”   
  当然这里我们要说的还是发生在我们办事处的事情,主任是老华为了,对华为爱的很投入,将任总正非的每句话引为圣典,认为在华为公司工作是无上的荣光。我和老大却坚持认为华为只不过是个公司,没有必要将其神话,所以不时有些思想的火花进行碰撞。   
  主任是非常厉害的销售,口才绝佳,奈何我和老大两个死脑筋总是转不过弯。这天主任又开始深情回顾当年进华为时的热血沸腾,我忍不住说到:“刚在清华的bbs上看到一句话,北京重点大学的毕业生,一流的自己开公司,二流的出国,三流的进外企,四流的读研博,五流的去北邮下属的一堆公司,不入流的才进中兴华为这种拼命加班还称之为文化的公司。”
  主任听了很不爽,反驳说:“我当时北大毕业,怎么就进了华为了呢?”  
  然后大家就一脸同情的看着主任,直到他抓狂。
  
  8 外企
  
  华为的成功,实际上是市场部的成功,华为内部流传一句话,一流的销售,二流的服务,三流的产品。  
  华为的狼性文化造就了华为市场的成功,狼性文化不仅包括外企与之对应的aggressive,更重要的是华为在每一个项目上完全是一个team的作战模式,和外企的单枪匹马比较起来,自然赢多负少。但也带来一个情况,华为的销售过于依赖公司的市场平台,自身能力锻炼不够,导致很多人去外企后无法生存,自然外企的人也很不适应华为的风格,也鲜有成功的,时间长了,就慢慢形成行业的两个大圈子。   
  这个问题自然是主任对我们进行思想教育的一个好的题材,这天吃饭,主任问到:“你们中间有些人,对外企盲目崇拜,但是,外企的销售,只能在外企的圈子里跳,知道为什么吗?”
  
  原因大家当然都明白,但是主任要训话,自然都知趣的回答不知道。  
  轮到我们老大了,老大很认真地思考了一下,说:“因为华为工资低”  
  绝对冷场……
  
  9 河边走的鞋
  
  华为的销售模式,一般来说,除了众所周知的三板斧之外,就是千方百计拉客户下水,最彻底的下水自然是一起**的事情了,这也是华为绝少女销售的原因。所以这就对销售本身提出了较高要求,必须都经历过大风大浪,而人总有种特性,出轨之后总有种罪恶感,但是当所有人都出轨的时候,他的罪恶感便会弱化甚至消失。所以我和老大必须时时刻刻提防想要拉我们下水的销售,屡试无功后,主任公开悬赏,若谁能拉此两人任一人下水,除该笔费用报销外,主任自掏腰包悬赏一千元。   
  老大德高望重,等闲人不敢打他主意,于是肉弹攻势就都冲我来了。还好我立场坚定,一直守身如玉。两个月后我们两个的身价都升到了两千元。甚为可惜的是,当我身价涨到三千元的一个月后,我离开了华为,以致当时和一个销售商量的放长线,钓大鱼的策略未能实现,也许是我们订的五千块的目标太高了,早知如此的话,一人分一千五也不错了……
  
  贪心不足啊……

他穿着带WordPress标志的T-Shirt

Ronan, originally uploaded by ryancboren.

  这几天在WP的官方网站上乱晃,看到WP还有一个专卖店(http://shop.wordpress.net),专门出售T-shirt和长袖运动衫,显然WordPress已经成为一种文化了。Flickr上还有专门的照片展,瞧上面的Boy,很酷吧?目前运动衫的价格是16英镑,约合人民币230元左右;T-shirt9.5英镑,约合人币民136元左右。本来是想弄件的,一加上130多元的运费,运到深圳来估计赶上Nike的价格了。臭鱼建议我直接画一个logo找个地儿直接印了算了。

长袖运动衫 Tshirt

  想要的可以订一件试试,顺便告之下质量如何。实在不行,过完年就去华强北弄件了。下载WP的Logo源文件(AI格式)

  这里还有教程,有喜欢Wordpress的哥们可以用Photoshop试下。

  粤ICP备15088982号