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传统行业中的用户体验

很差的深圳保利剧院体验:

深圳保利剧院外景

   前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
  “不能带零食!”
  “你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
  “袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
  “那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
  “零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
  “这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
  “带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
  “你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。

  体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。

不错的KFC体验:
深圳KFC
   今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
  “可以带可乐吗?”
  “可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
  “我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
  “可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
  “那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
  吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
  “您好,请问有什么可以帮到您?”
  “这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
  “不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
  一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!

  体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。

一些对传统行业的反思:

   其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:

  • 普通员工每天轮换不同的岗位;
  • 每个员工需要技术“全面”;
  • 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
  • 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
  • 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
  • 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符; 

  我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。

  最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:

  服务至上、追求卓越
  重视和追求完美的服务质量
  正面积极,认同鼓励
  餐厅经理第一
  一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
  群策群力,共赴卓越

博客在德国的发展概况

标题:博客在德国的发展概况
链接:http://blogunion.org/research/blogs-in-germany.html
版权:欢迎转载,但请保留本文链接及本版权声明。

1,10岁以上的68%德国人口使用Internet互联网络。(资料来源

2,任何语言的广告收入都会比中文高5倍甚至50倍不止,不过很少有职业blogger。德国也有自己的广告方式,例如页面嵌入形,不过由于语言限制不会对其它国家ip显示。似乎还没有专门的话题广告形式。

3,http://blogmap.wordpress-deutschland.org ,用WordPress搭建的blog列表,类似于wordpress中文用户列表。

4,http://blogscout.de/是博客统计服务的网站,目前已经关闭。

5,德国通过监控网络使用情况来帮助警方办案的提议尚在讨论之中,但内容过滤是没有的。

6,根据“Communication Networks (CN) 10.1 Trend”2007年5月的一份报告,德国目前有100万博客,14-29岁的群体,每10个人当中就有一个人拥有自己的博客。

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屈臣氏,标准化管理的魔力

转载:屈臣氏,标准化管理的魔力
作者:袁耿胜

序  言 

  2005年初,屈臣氏第100家个人护理商店广州正佳广场分店开业,并首次表示要加快拓展速度,公布未来五年的“千店计划”,即到2010年为止,屈臣氏在内地的门店数量将要达到1000家。

  这家发源于1828年的大药房,1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港,1989年在香港开出第一家个人护理用品商店,在1994年首次回到大陆,并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了15年时间才建了100家分店,竟然要用5年时间再建900家,平均2天就有一家新店开业,在研究其发展过程,我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称,它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正常运营?

  屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研,总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中,屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案,屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

  屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来,目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准,然而无论你到了任何地区的任何家分店,除了店铺经营面积的大小与形状差异,你都很难发现其他方面的变化,店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样,所有的店铺在进行同一样的促销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下,变得格外显眼、清晰,这种独有的形象,在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来,店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。

  代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上,这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉,向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案,使整个店铺显得轻快、活跃、温馨,让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返,大开“杀”戒。

屈臣氏的运营标准化建设

  屈臣氏认为:成功的生意运作,有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中,又必须懂得运用“常理”,运用常理的过程中,必须留意业务细节。

1、  顾客必须能带着满意的心情离开店铺;

2、  以助长销售为本,删除所有不必要的工作;

3、  积极及训练有素的员工是成功的重要元素,重要性仅次于顾客;

4、  系统和程序旨在帮助达成生意的目标,而非限制运作,不然就需要作出修订;

5、  工作须具有乐趣,员工对公司作出贡献应该获得公平的回报;

标准一:店铺的标准化

  为统一卖场形象,为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准,屈臣氏制定了《发现式陈列手册》,“发现式陈列”的精髓是:“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、  当顾客站于门口位置时,客人可即时察觉到主要的推广主题,能清晰无疑的从门外看到店内,从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点,屈臣氏采取了漂亮的门面设计,明亮的灯光,降低货架高度,门口清楚的推广信息等等措施。

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下载我的博客设计稿源文件

下载:我的LBS博客首页PSD源文件  预览

  今天有两个朋友问我索要以前的LBS的源代码,以及我修改的过程。其实我的修改仅限于前台代码和一些交互的调整,后台上Fangle他做了很多工作,如:Ping, XMLrpc, Twitter机器人通告和Akismet防垃圾对LBS的集成。我记得Fangle在发布了他的版本后,很多人不理解这些是什么,又不知道如何用,大家都陷入了对界面本身的调整中。连LBSsky.cn都说为什么我的博客执行效率高,其实很简单,去掉不必要的东西,一定会快。

  先放出来设计稿源文件,有喜欢的朋友可以手工调整下。有兴趣的时候我会写写修改了哪些东西,应该是很详尽的。至于如何从LBS转到WordPress,我很难描述,这个工作是由我的朋友Aplha转换,Dengjin负责服务器两个人共同完成的。5Key已经独立完成了这个转换过程,有需要的可以请教下他。

记深圳第一家武汉名小吃

  后记:在记录了这家深圳武汉名小吃服务态度比较差的一年后,发现小吃的服务员来回帖了。说实话,后来又去过一次,卫生条件还是很差,服务一般,总是脏脪脪的。如果想吃个气氛,这家店还值得一去;想在深圳这个重服务的地方做出品牌,还要很多路要走。搜索引擎能够看到这些内容,站在一个公平公正的立场上,希望北方的小吃在深圳能越来越好。

  xiaoxiao 2007-08-15

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  无奈今天陪女友吃了一次武汉小吃,华强北铜锣湾百货对面,小吃到处是,选了一家这家武汉小吃。

  这家小吃生意真的是好,“产品”有:“面窝”、“热干面”、“莲藕排骨汤”。。。我们点了几个,本想尝尝,结果一件事另我非常不爽。小吃点人多,要等好久这我也认了,但旁边的人后来都吃上热干面的时候,我开始问那个老板说我们的面怎么还没上?老板一口武汉方言,其它听没听明白,有一句是:你问我要的面?你又不是问我要的面找我干嘛? 我一听就冒火,我是没问老板要面,但我是来享受服务的,不是来听你不负责。
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