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屈臣氏,标准化管理的魔力

转载:屈臣氏,标准化管理的魔力
作者:袁耿胜

序  言 

  2005年初,屈臣氏第100家个人护理商店广州正佳广场分店开业,并首次表示要加快拓展速度,公布未来五年的“千店计划”,即到2010年为止,屈臣氏在内地的门店数量将要达到1000家。

  这家发源于1828年的大药房,1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港,1989年在香港开出第一家个人护理用品商店,在1994年首次回到大陆,并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了15年时间才建了100家分店,竟然要用5年时间再建900家,平均2天就有一家新店开业,在研究其发展过程,我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称,它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正常运营?

  屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研,总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中,屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案,屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

  屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来,目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准,然而无论你到了任何地区的任何家分店,除了店铺经营面积的大小与形状差异,你都很难发现其他方面的变化,店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样,所有的店铺在进行同一样的促销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下,变得格外显眼、清晰,这种独有的形象,在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来,店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。

  代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上,这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉,向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案,使整个店铺显得轻快、活跃、温馨,让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返,大开“杀”戒。

屈臣氏的运营标准化建设

  屈臣氏认为:成功的生意运作,有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中,又必须懂得运用“常理”,运用常理的过程中,必须留意业务细节。

1、  顾客必须能带着满意的心情离开店铺;

2、  以助长销售为本,删除所有不必要的工作;

3、  积极及训练有素的员工是成功的重要元素,重要性仅次于顾客;

4、  系统和程序旨在帮助达成生意的目标,而非限制运作,不然就需要作出修订;

5、  工作须具有乐趣,员工对公司作出贡献应该获得公平的回报;

标准一:店铺的标准化

  为统一卖场形象,为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准,屈臣氏制定了《发现式陈列手册》,“发现式陈列”的精髓是:“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、  当顾客站于门口位置时,客人可即时察觉到主要的推广主题,能清晰无疑的从门外看到店内,从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点,屈臣氏采取了漂亮的门面设计,明亮的灯光,降低货架高度,门口清楚的推广信息等等措施。

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正式的《小麦粉馒头标准》

  标准下载地址: http://down.foodmate.net/standard/sort/3/12978.html
  本地下载:《GBT_21118-2007_小麦粉馒头》(影印PDF文档) 

  看一下被各大媒体宣称“国家要求馒头必须是圆形或椭圆”的说法,在标准中是如何要求的。以下为摘录:

4.2 感观质量要求
4.2.1 外观:形态完整,色泽正常,表面无皱缩、塌陷,无黄斑、灰斑、黑斑、白毛和粘斑等缺陷,无异物。
4.2.2 内部:质构特征均一,有弹性,呈海绵状,无粗糙大孔洞、局部硬块、干面粉痕迹及黄色斑等明显缺陷,无异物。
4.2.3 口感:无生感,不粘牙,不牙碜。
4.2.4 滋味和气味:具有小麦粉经发酵、蒸制后特有的滋味和气味,无异味。

  国家标准化管理委员会:国家标准《小麦粉馒头》有关情况介绍

  在《GBT_21118-2007_小麦粉馒头标准》的这份文件中,国家对馒头标准更多的是在质量检测和控制,如比容、PH、大肠菌群、霉菌计数、沙门氏菌等更多的卫生标准来检验是否为卫生合格。在形状上的要求是:“形态完整”、“表面无皱缩、塌陷”、“无异物”,标准中并没有像国内媒体报导的“必须是圆形或椭圆”的说法。那么我们最后再来看一下国内门户网站媒体对国家标准的报导:

  http://news.qq.com/a/20080103/004264.htm
  http://henan.news.163.com/08/0103/08/4193JLSG0047006U.html
  http://news.sina.com.cn/c/2008-01-03/041413186665s.shtml
  http://chihe.sohu.com/20080103/n254433400.shtml

  拿事件搞噱头不是媒体的第一次,无非就是为了提升业绩,为了高涨的点击量。但这次针对国家权威标准,玩笑有点开大了。长期以往,损害的是新闻媒体自身的公信力,最终利益受损的是媒体们自身的编辑。

  道歉吧,编辑们。

国内的企业Flash难道就是这样的?

  首先看一个站点:http://www.jinzhanhui.com/multimedia 做设计的一看就知道是抄袭了。

  不可否定,以Eric为中心的团队带给我们的Flash是视觉上的享受,2Advanced可能是一个世纪的品牌。

  然而。。。

  国内的“设计公司”却利用了国外这些先进的站点,在商业上对客户进行欺骗,这样的完全的COPY,这个行业能持续多久?国内的设计市场就是这一步步被强奸的,一个站点改下就几千块,今年两次大的收购,Adobe收购MM,Autodesk收购Alisa,设计市场在缩水啊!

  这样的东西到头来是害了我们自己而不是赚了钱。全国的设计师啊,要联合起来。。。 Continue Reading →

艾瑞杨伟庆评国内个人网站发展

随着互联网的快速发展,国内个人网站纷纷崛起,据国内知名网络经济研究公司上海艾瑞([url] www.iresearch.com.cn[/url])总经理杨伟庆先生表示,根据大规模国内网络媒体调研结果显示2004年中国个人网站年收入超过100万的有50多家,收入在10万-100万之间的有300家上下,总计年收入约为3.3亿元人民币,个人网站已经成为中国网络媒体一个非常重要的补充力量。

目前,行业人士就国内个人网站的发展表示出极大的关注,在厦门刚刚结束的中国站长论坛暨首届中国站长大会上,各门户网站、搜索引擎及投资商都对中国个人网站的表现给予了极大的兴趣和厚望。

从根本上说,个人网站其实是伴随着互联网成长的,当年年轻的雅虎就是个人性质的网站,仅仅为了方便互联网用户寻找网络资源而设立,并逐步发展成全球互联网巨头。而今中国的各大门户,当年也是个人网站或者曾经是个人站长聚集的地方。从新浪、网易的历 Continue Reading →

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