18号是你23岁的生日，接下来这一年你也即将大学毕业走上工作，爸爸有些话想送给你。

　　爸爸先说一些一直以来你可能不知道的事。

　　在你四五岁的时候，你特喜欢把小鸡鸡往插座里塞。当时你真的把你妈吓坏了，她把你小鸡鸡能够到的插座全部用胶带封上。

　　结果有一次，你居然爬上桌子把小鸡鸡往插孔里塞。

　　你妈快急疯了，问我怎么办。我就弄了个打火机的打火器电了下你的手背，并严肃的告诉你把小鸡鸡插进插孔里比这要火凶（厉害）一万倍。

　　从此，你真的不再把小鸡鸡插进插孔里了，而是迷上了拿这个打火器电别人的小鸡鸡。我安慰你妈，电别人的总比电自己的好。

　　你一定有印象，在你初一的某个晚饭时，我把性书（《金赛性学报告》）放在桌上叫你拿回房间看。你妈说了句，鬼儿吊（小孩子）看这书干嘛，还饭桌上拿出来，偷偷放你房间里就是了。

　　当时你十分难为情的低下了头。

　　后来我看到钱江晚报采访你，你回忆这事时说，其实你是装的，你六年级暑假就看过了。

　　我要告诉你，儿子，其实爸妈也是装的。

　　你知道为什么爸爸要在那个时候给你看性书吗？是你妈早上洗到了你画地图的内裤（画地图是我爸自称是遗精的形象表达），我们商量着是时候该给你性教育了。给你看这书，你妈事先是知道的。她就是怕你难为情，才装自己也不好意思，好给你个台阶下。

　　所以，以后你工作了千万要记住，大人的心思你是看不透的，别老以为自己灵光（聪明），别人都是老嗨（傻逼）。人犯嗨（傻）的时候，往往自己不知道。

　　还有你高一或者高二那年？我记不清了。有一次你妈整理你抽屉，翻出了避孕套，又把你妈吓坏了。问我这孩子小小年纪怎么就学坏了，这该怎么办？

　　我安慰她，这总比小时候把小鸡鸡插到插孔里要好吧？

　　但你妈还是很急，问我怎么办，是没收了还是放回原处？

　　我说，检查下生产日期，放到抽屉最上面来。

　　爸爸这么做就是想委婉的告诉你，你干的坏事爸妈都是知道的，所以没有照样放回原处。爸爸是主张你成年后再性行为的，但你如果已经发生了，爸爸也不反对，你能 用避孕套，爸爸很欣慰，这说明我们家性教育是很成功的，所以爸爸没有没收你套。你妈着急爸爸很理解，当然爸爸不急，因为爸爸觉得就算急，也应该是女孩的爸妈急。

　　从小到大，对于你的爱好，爸爸从不干涉。小时候干涉过一回，干了爸爸这辈子最后悔的一件事，这个待会再说。

　　小学前你酷爱打麻将。你妈反对，我却赞同，我觉得打麻将不仅让你很早的学会了数数加减和识字，而且还让你分清左右，大大开发了你的智力。到了三四年级的时候，你 已练就了能用手盲摸出所有麻将牌。逢年过节，你就给亲戚朋友们表演。我觉得你很争脸，你妈觉得很丢人，这样下去你会变成赌棍。但事实证明，你现在对女孩子的兴趣远远超过麻将。

　　后来你学国际象棋，你妈不同意，觉得下棋那是跟遛狗钓鱼配套的老年人运动。年轻人应该学画画。

　　后来你淘气，没去你哥那学画画，天天摸到文化宫打台球。被你妈发现了，你妈很生气，叫我去台球店拎你回来。

　　我那次找你的时候，你正在帮老板跟一中年人打香烟。老板见了面夸你台球打得相当好，收你当小徒弟，说你在这一带打台球很有名。爸爸确实不懂台球，不知道老板是说真的还是帮你吹牛。但爸爸听了心里还是很高兴的。

　　但你妈不高兴，觉得打台球是小混混的运动，还不如让你去干老年人的运动。

　　于是就让你学国际象棋去了。

　　后来爸爸知道丁俊晖以后，才悟过来原来打台球还能这么出息。如果时间能倒流，我愿意做一次丁爸爸，就算你不是真的丁俊晖，爸爸认了。反倒现在，我心里老觉得是不是把一台球神童砸自己手上了？

　　后来你下国际象棋，半年后就拿了丽水市第一。爸爸很惊讶。觉得这次得吸取教训，好好培养你下棋。结果不知道为什么，你自己不要下了。你妈不同意，觉得这是一个特长应该继续培养，以后拿奖了搞不好中考高考可以加分。当时爸爸就讽刺你妈，不知道是谁以前说这是老年人运动，没前途。虽然爸爸不知道你为什么不愿意继 续下，但是我觉得，既然你不愿意了，逼你也没意思。

　　如果国际象棋这事，我还能说服你妈的话，那么你休学写小说这事，真的让我们家陷入了激烈的家庭矛盾。

　　对于你休学写小说这事的成败得失，我们聊过很多次。有代沟，这很正常。你妈当初听到你不想读书想写小说，快疯了，骂你长这么大就没一次让她省心过。也骂我， 都是我不闻不问纵容你自由发展给惯的。她觉得，小说什么时候都能写，但读书这玩意是不能停的，一旦休学在社会上混了一年，就直接成小混混不会回去读书了。 就算回去读书，肯定静不下心来考上大学。

　　我说，我相信你会的，因为你承诺过爸爸只需要一年时间实现自己的理想，然后乖乖回去上课。

　　这个承诺的代价是我赌上了跟你妈的婚姻。你妈当时知道我支持你休学，闹着跟我离婚，爸爸压力很大。当然庆幸的是，你最后遵守了自己的承诺，用实际行动证明你没有变成小混混，还是上了大学。

　　你当时质问你妈，为什么不尊重你的理想？你现在长大了，再回过头来换位想一想，我们俩父子尊重过你妈的理想吗？

　　是的。你妈没有理想。

　　我跟你妈结婚的时候，我就问过你妈的理想，你妈说，赚钱好好过日子呗，讲什么理想。你妈就是这么传统现实的小女人，干的活是相夫教子，把自己的个人价值依附在家庭上。作为一个独立的个体，她很可悲；但作为妻子和母亲，她很伟大。她只希望你能好好读书，考上好大学，找到好工作，娶个好老婆，然后生个胖儿子，接着为你的孙子操心。这就是她全部的理想。而你休学后，让她在一堆中年妇女们吹牛自家儿子考了第几名时一点都插不上话。她觉得很没面子，她就是那种活在别人眼里的人，她是很累，但她一把年纪难不成我们俩还忍心强迫她改改价值观吗？

　　爸爸很理解你，休学那一年，你妈的整天唠叨和长辈们苦口婆心的劝说让你很烦躁，压力很大。其实爸妈何尝不是这样。在朋友同事，亲戚长辈面前，爸妈是不负责任的父母，没有把你劝回正道。你奶奶还直骂我毁了郑家唯一的香火，怎么对得起你死去的爷爷。

　　不过爸爸不后悔自己这个决定，因为我觉得这对于你的人生来说，是一次很好的教育。它让你明白在这个世俗的社会，坚守理想的代价不仅仅需要一个人，还需要一群人。

　　爸爸可以毫不脸红的吹牛说，是爸爸的强大支撑了你实现理想。

　　我希望你以后也能成为这样的爸爸。

　　爸爸之所以能理解你的理想，懂你那句“很多理想年轻的时候不坚持，老了就力不从心了”，是因为爸爸就是活生生的力不从心的例子。

　　我29岁娶你妈，30岁生了你。结婚的时候，房子住的是你妈单位分的，工资你妈是我的四倍。我汽校毕业的，但不会修车不会开车，我只会拍照。因为穷，当时家里的姐妹们甚至你奶奶都看不起爸爸，认为爸爸不务正业，拍照发不了大财。

　　在一群用钱来衡量人生价值的老嗨（傻逼）面前，我懒得搭理她们，活在自己的世界里。靠着120块的海鸥照相机，爸爸拍出了这辈子最优秀的作品，在国内外拿奖，真的养活了自己。

　　直到碰到你妈，有了你以后，我知道光养活自己是不够的，还得养家。虽然你妈丝毫不介意她赚钱来养家，但是我介意。爸爸没有抵挡住世俗的诱惑，妥协了，后来放下了照相机开舞厅、开冷饮店、开餐馆，我安慰自己，赚了钱还可以回来继续实现理想。

　　但是爸爸低估了钱的力量。

　　钱让我们住进了大房子，钱让别人看得起我们，同样钱也糟蹋了爸爸最好的年华。爸爸曾经一度钻进钱眼里，除了赚钱，对别的一点都不感兴趣。等到后来觉得赚够了钱，该去重新拾起理想的时候，我悲哀的发现，已经找不到感觉了。我觉得自己很失败，难道我这一辈子勤勤恳恳努力下来就只是为了让当年的海鸥变成现在的尼康 吗？就是为了当年睡街头拍照变成现在住高档酒店去拍领导开会吗？

　　所以爸爸曾经一度把自己的理想寄托在你身上。

　　爸爸给你取名叫郑艺，就是希望你以后搞艺术。爸爸在你小时候，经常给你介绍照相机，看摄影杂志，但你只对麻将感兴趣。爸爸就强迫你每天听我给你上半小时的摄影课。最 后的结果是你把柯达傻瓜机该装胶卷的地方拿着装水。爸爸很生气，当时，就给了你一巴掌。这就是爸爸最后悔的事。

……（涉及他人隐私，省略）

　　在这个社会，理想太容易妥协，欲望太容易放大。

　　年轻的时候，爸爸立志要成为全世界最厉害的摄影家，后来退到成为全中国最厉害的，再后来退到全中国最厉害之一，再退到能在浙江省小有名气就好。

　　而欲望呢？

　　最开始爸爸没有欲望，拍自己喜欢的，拍自己想拍的东西；后来觉得为了养活自己拍点自己不想拍的也没事；再后来为了能升官，多拍拍领导想拍的未尝不可；再后来只要能赚钱，不拍照也行。

　　原则（底线）就是这么一退再退，当退到某一天，我拿着相机卖力的拍着领导讲话，你妈打麻将拿着《大众摄影》垫桌脚，我就突然很鄙视自己。我这十几年都在干嘛啊？

　　所以当你姨妈很鄙夷的说，当小学老师能赚几个钱，还不如跟着她开店倒房子。你很幼稚的说，赚钱不是我的理想。当你妈说你文笔很好，应该努力进入党政机关工 作，考公务员当秘书的时候，你很无奈的说，人民日报和新华社的文章我写不来。我听了就哈哈大笑，只有她们俩还老嗨相（傻逼）的继续跟你说，写不来可以学嘛，多工作几年就会写了。

　　爸爸不理解为什么你会喜欢上小学老师这个工作，就像我很惊奇你怎么能想得出经典丽水话里那么多的黄色小广告。不过爸爸喜欢看到你投入到自己喜欢的事情中去，并过得快快乐乐。就像爸爸对着《老白谈天》说的那样，你爱干嘛干嘛，你想干嘛干嘛，自由发展，爸爸全力支持。

　　当然随着年龄的增长，你的很多想法会变得更成熟。

　　比如不是所有妥协都是失败，有时候妥协是为了更大的坚持。

　　试想，如果你只是一个一线的小学老师，你最多只能改变一个班的孩子。但如果你是一个校长？一个教育局局长？自己开个学校？你想一想会不会造福更多孩子呢？

　　当然，爸爸不要求你二十几岁就明白这些道理。如果一个人从20岁就开始妥协，做自己不喜欢的事只为了一心往上爬，那么到了爸爸这个年纪的时候，他绝对妥协成了混蛋。

　　……

　　爸爸童年里的理想是被人强加上去的。像爸爸现在跑步的时候经常呼一些口号，你觉得很好笑，比如团结紧张，严肃活泼，提高警惕，保卫祖国。但是爸爸当年喊这些 的时候可是正儿八经的。所以上次爸爸听你发表理想主义的长篇大论时，爸爸很震撼，你真的不是小孩子了，有自己的想法。爸爸当时说你不切实际，那是爸爸这个年纪的人本能的回答。后来爸爸睡觉前想了想，为什么很多人一听到理想主义的生活，连试都没有试过就断定自己做不到呢？甚至还要打击去试图这么做的人？爸爸不知道为什么一不小心就成了这样的人。

　　爸爸知错就改，现在忠心希望你理想主义的活一辈子，也祝福你找到一个同样理想主义的女孩子。如果将来你妥协了，千万别以妥协为荣，也别给自己的妥协找借口，要懂得鄙视自己。

　　只有不断鄙视妥协的自己，才能坚守住做人的原则。只有不断反省梦想的价值，才不会让暂时的妥协变成永远的放弃。

　　另外，最近你妈吵着要我一起拿钱出来买房子。她的理由是，一个男人结婚前父母不给他准备房子是很没面子的事。我已经明确告诉你妈了，你将来的房子，我一毛钱不会出，出得起也不会出。我觉得儿子买房不是父母的责任，就算有钱也不出钱给你买房也不是什么丢人的事。

　　但是如果你要创业，只要你有一个合适的想法，爸爸做你的股东；只要你想出国留学，爸爸愿意倾家荡产在你身上投资。

　　惟独房子，我觉得一个男人要靠自己挣。要么你自己一边理想主义的生活，一边挣够买房子的钱，要么就为了房子妥协你的理想，再要么就有本事找到一个跟你一样理想主义的人压根不需要买房。这种考验能让你人生变得丰富，并且帮助你长大。

　　还有顺带交代了后事。

　　如果我先你妈走，那么我希望你能把你妈接来跟你一起住，就像奶奶现在住我们家一样；如果你妈先我走，我绝不会跟你住，我雇个保姆去大港头租个房子一个人过。

　　我不需要你来赡养，你过得开心，能成家立业养好自己的孩子就是对我，也是对郑家最大的报答。如果以后有孙子，而且他喜欢摄影，这可能是我住到你家的唯一理由。

　　最后，从今年开始，以后每年给你爷爷上坟时，你走在最前头。如果你以后有了自己的房子，那么家里得供着你爷爷，租的房子就算了。

　　唠唠叨叨写了一叠，最后还得肉麻一下，你是爸爸的骄傲。

　　生日快乐。

　　一切顺利。

郑国强

2010-12-14

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　　不论是日常生活还是工作需要，色彩都与我们紧密相关。色彩不仅仅涉及到情感感受，它已经在支配我们的喜好和消费，已经深入到我们的民族文化和行为方式中。如果你关注色彩，想要更清晰的梳理自己的色彩知识结构，请参与到本期议题之中。

　　
Hiued分享会：色彩，你究竟知道多少？

　　 本届交流会有幸请到国内优秀的设计教学作家、设计师、插画师Relen（梁景红），自2003年至今已出版7本著作。她是国内最早研究网页视觉的设计师之一，多本著作发行于港台地区，是网页视觉教学研究的佼佼者。之后作为Illustrator专家，为Adobe编写认证考试的标准教材。近几年，她把研究重点转为色彩领域。最新出版作品《写个大家看的色彩书①——设计配色基础》 。

　　欲参加本次交流会，您需要填写《色彩力调查问卷》，并提交您的色彩作品5-8幅（自己创作或带团队创作均可，需注明）。将《色彩力调查问卷》与色彩作品打包上传完成报名。

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比方说，高中的同桌在一次期末考试前生病，在家休养一个月，回来时距离考试仅三四天时间，但没想到他一鸣惊人，从以前的十二三名跃居到第四名。

……

不过，所有这些神话，都远不如一个看起来有些愚笨的故事令我感动。

我一个朋友，小学一二年级时数学成绩一直很差，因为她完全搞不懂加法是什么意思。

一天，她走在街上，看着街上的两个物品，突然间明白了：哦，加法，不就是两个数加在一起吗，就像这两个物品加在一起。

明白这一点后，她的数学成绩一下子出现了飞跃。

这种明白，心理学上称之为顿悟，英文为“insight”，还有一个有趣的国外的说法叫“啊—哈”。之所以这样说，是因为顿悟发生时，心里不自觉地会有这两个感叹“啊！哈！”

顿悟，是一个人自己对某种事物之规律的一种发现。这是我的发现——这是顿悟的根本价值所在。

有了顿悟，就意味着一个人真正领会了什么，这是真正的学习。

与顿悟相对应的，是模仿学习。

模仿学习即，我不知道其中的道理是什么，但我从别人那里知道了这个道理是什么。

模仿学习永远是跟在别人的后面，而顿悟，却永远是崭新的。即便你顿悟到的一个发现可能是无数人都发现的，但对你而言，这是崭新的，而且真的是你自己发现的。

譬如说，是小学生就知道1+1=2，但是，第一个总结出这个规律的人，那必定是惊天地涕鬼神者，而轻松通过模仿学习获得这一知识的人，就领略不了顿悟的那种美了。

就说说我这位朋友吧，她回忆说，当时她觉得像是闪过一道白光，整个世界突然变亮了很多，然后，或者说几乎是同时，那个顿悟“加法不就是两个事物加在一起吗”从心中涌现了出来。

顿悟，经常显得很是有些愚笨。

美国伟大的催眠大师米尔顿•艾瑞克森有阅读障碍，他读书时的多数时间就是在翻字典，因为他不知道字典是怎样排序的，所以每次查找一个字时，他都是从头查起。

一直到16岁，一天他在家中地下室里，还是在查字典，突然间好像一道白光将整个地下室照亮，一个巨大的喜悦从心中涌出，他发现——原来字典是从A排到Z的。

原来，他自己发现了字典排序的奥秘。

自己发现这个奥秘的过程，就是这样的美。

相反，一开始就被教育知道字典是如何排序的我们，有几个人能有幸体验过这种美呢？

在逛一些心理学专业论坛时，我很容易感觉到郁闷，好像论坛上活跃着一个大师又一个大师。其实，只不过是网友们在转述大师们的理论和语句而已。

大师们构建起自己的理论和语句，那必定是经历了无数的顿悟，一次又一次品尝到“原来字典是从A排到Z的”那种美。

这个历程是很不容易的，但是，通过模仿学习而知道这些理论和语句的表面道理所在，是很容易的。

甚至，都容易到了这个份上——好像自己在转述时就已掌握了其全部精髓。

但是，这一定是个幻象，这种掌握，没有经过你的心与你的灵魂，它只是头脑上的知道而已。

举一下我自己的例子，我在大学时就在头脑上知道了弗洛伊德讲的俄狄浦斯情结（即恋父恋母情结），但是，直到半年前我才通过一系列的顿悟，先是部分解开了我自己身上的俄狄浦斯情结，而后才能比较好地在这一点上和我的来访者一起工作。

假若没有我对自己的俄狄浦斯情结的领悟，那么我也很难陪伴我的来访者在这一点上抵达真正的领悟。

心理学毕竟还是比较窄的范围，我们还是回到常见的话题上吧。

记得今年春节联欢晚会，看到“百家姓女孩”王仙妮上场表演时，我心里有巨大的悲哀涌出——这到底有什么意义？

后来，中央电视台心理访谈节目对王仙妮做了深度访谈，更进一步加深了我的这份悲哀——这到底有什么意义？！

王仙妮倒背如流的不仅仅是百家姓，还有像什么唐诗三百首这样的东西。这种记忆力让一位老师一时震惊，以为她是天才，但当这位老师询问王仙妮如何理解一些简单的句子时，王仙妮完全说不上来，这位老师再一次震惊了。

我猜，这种震惊也许和我的悲哀有共同之处。

在高中时，我也背过唐诗三百首和宋词三百首中，还有像高考范围内需要背诵的课本，我也都背过了，甚至连鲁迅的一些文章，我也全文背诵了。不光是为了高考，更主要是爱好。

然而，现在，这一切都在我的脑海中不大存在了，说来悲哀，它们真的只是进入到我的头脑而已，它们不曾碰触到我的心。

假若时间可以重来，那么，我会很慢很慢地去读唐诗宋词，希望在这样读的时候，能恍然间穿越时光隧道，好像又回到作者的时空中，碰触到他的心，与他的心弦以同一个节奏跳动。

钱学森在去世前向温总理感慨说，新中国没培养出一个杰出人才。之所以如此，我想，因为我们盛行的就是模仿学习，而忽略了让孩子们自己去领略知识与人生的重要性。

现在的教育体系造成的学习压力越来越大，孩子们似乎一天一天地只能在超高负荷的模仿学习中疲于奔命。如此一来，不管他们长大后能多么纯熟地掌握知识与技术，都是有巨大欠缺的——他们从未体会过顿悟的美，他们身上将难以闪现着原创精神的光彩。

如果你真的爱你的孩子，那么，你是否愿意试试，鼓励他慢下来，用他的心去体会这个世界，去通过一次又一次的顿悟真正学习到这个世界的美。

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转载正文地址：http://www.zasuplus.com/blog/?p=493

【声明】
本文译自Don Norman 在其个人网站 上的文章“Systems Thinking: A Product Is More Than the Product ”，经原作者本人同意，翻译并发表本译文。原文URL：http://jnd.org/dn.mss/systems_thinking_a_product_is_more_than_the_product.html

注：本文发表在我的ACM CHI杂志《Interactions》专栏中。我力荐你订阅这本杂志，因为它是设计领域的重要信息来源。杂志网站是 interactions.acm.org。（ACM是计算机科学的专业社团组织。CHI = Computer-Human Interaction，即人机交互。把ACM CHI理解为交互设计的社区更为妥当。)

　　产品实际也是服务。尽管对设计师、制造商、发行商和销售商而言，产品只是产品，但是对买家而言，产品提供的是有价值的服务。最明显的例子是ATM机器—— 也被许多人称为出抄机。对于ATM的制造商和购买ATM的银行而言，那只是件产品。但是对于消费者而言，ATM提供的就是服务。同样，尽管照相机被认为是一件产品，但其真正的价值在于它提供给所有者的服务——照相机提供的是珍贵的回忆。再比如，音乐播放器作为服务，提供的是听音乐的乐趣；手机提供的是通讯、交流和其他令人愉悦的服务。
　
　　在现实当中，产品尽在体验。这是关于发现、购买、期待、开箱和初次使用的体验，还是关于持续使用、学习、求助、升级、维护、供应、丢弃和以旧换新的体验。大部分公司将这每一种状态视为一个独立的过程，由公司各自对应的部门来负责：R&D、制造、打包、销售，以及事后的售后服务。于是，一切不但不成体系，反而到处有自相矛盾的地方。如果把产品看作服务，那么这些分离开来的单个部分都算不上服务——产品之为产品，就是要为其拥有者提供美妙的体验，换言之就是提供服务。这种体验，这种服务，是各部分有机联合起来形成的。一件产品的真正价值远远大于其各部分组件的价值之和。

　　成功的产品和服务必须跨过一系列的障碍和限制，克服一系列的技术挑战，把握一系列的机会。这涉及到各种营销战略、根本性需求、竞争性策略、核心竞争力和市场接受度等等。同时产品要能兑现承诺，不仅要运作良好，还得提供使用的愉悦感。这里提到的还只是冰山一角。我有意撇开了不少事关产品死活的关键因素，当然肯定还遗漏了更多考虑因素。

　　许许多多书籍和研讨会都在讨论这一系列错综复杂的问题。不是所有公司都能很好的把握这些问题，即使连能把握好这些问题的公司偶尔也会失败。而在我看来，要能提供有机结合的、一致的体验，最重要的因素是系统化思考。令人惊讶的是，很少有公司理解系统化思考并付诸实践。容我举几个例子。

　　如今有许多很棒的数码相机，其中大部分都很吸引人，而且能拍很好的照片，其中还有一些甚至还具有相对较高的易用性。然而许多相机厂商误认为，他们的产品就只是相机本身而已。产品不只是产品。以我所见，对美观的相机一开始的热情最终被初次使用时遇到的艰难险阻熄灭殆尽。漂亮的相机被封死在奇特的包装盒中。连打开包装盒都恨不得要用锤子和锯子（有时候真用得上），在打开的过程中偶尔还会让人挂彩或者让产品受到损伤。我的一个数码产品的说明书上还留有血迹。把产品连同令人发憷的安装光盘、法律声明和使用手册全部从包装盒里取出来之后，还要熬过漫长的充电过程才能开始实际使用。用N种语言书写的冗长的使用手册并没有令人愉悦的序言，而是充满了关于危险和误操作的冗长的警示声明。最初的激动心情被打击得荡然无存。这样的公司从骨子里就透出令人惊讶的粗枝大叶态度。

　　并不是所有公司都这么不靠谱。成功案例也有许多。产品方面，有BMW Mini Cooper、无所不在的iPod、Amazon的Kindle等。网站方面的例子更多，这些网站极佳的服务与其背后平滑、高效地操作完美搭配，随时提供符合期望、令人满意的服务，包括Amazon、eBay、FedEx、Kayak、UPS、Netflix等。纯粹的服务业方面，有豪华旅店、低端商务旅店，还有IKEA等商店。Domino's Pizza也不错——能通过电话订购比萨，并在其网站上追踪配送进程。你不仅能看到预计配送时间，还能知道做比萨和配送的分别是哪些人。“跟吃比萨相比，我觉得追踪配送动态更过瘾，”一位博客作者这样写道。系统化思考的结果让令人厌烦的等待变成了愉快、个性化的体验。上述所有这些成功案例的公司都考虑到了整体的体验，保证其产品和服务的各个部分协调、统一且令人愉快。

　　Apple公司iPod的成功故事被讲了无数次，但大部分人都没说到重点。请容我强调，iPod正是系统化思考的成功典型——这并不真是关于iPod的，而是关于其体系的。Apple是第一家实现授权音乐下载的公司，对其提供了简单易懂的定价方案，还有易用、有趣且设计一流的网站供使用。购买和下载音乐到电脑、将购买的音乐导入iPod等一系列操作都易如反掌、设计得很到位。iPod因此是设计优秀且经过深思熟虑的产品，无论是其外观、触感，还是握在手里使用它，都带来快感。此外，还有对用户不可见的数字版权管理（Digital Rights Management）系统，既遵守了版权上的法律约束，又使用户形成了对Apple的终身依赖（当然，这种体系还存有争议，正在不断发展变化中）。另外，大量的第三方附加组件进一步增强了整个平台的功能和魅力，也使Apple通过授权和收费机制获得了高利润的收益。最后，Apple的Genius Bar为Apple零售店的顾客免费提供咨询等各种服务，把本来不令人赏心悦目的服务过程也变成了令人愉快的探索和学习体验。优秀的音乐播放器有很多，但那些厂家似乎都不太明白，其实是系统化思考让Apple取得了如此的成功，而不只是产品本体。

　　Amazon电子书阅读器Kindle也是体现系统化思考的极佳案例。如今市场上已经有不少功能更强大的竞争产品存在，但Amazon对Kindle这个产品的系统化思考，使其仍在市场中占据优势地位。大部分任务无需通过电脑完成。当Kindle送到手中时，就已经加载了事先订购的电子书，而且能够立刻开始使用。更重要的是，Amazon对整个体系进行了慎密的思考，全盘考察了从找书到导入Kindle阅读的全过程。用户只用几分钟就可以直接从 Kindle订购电子书来阅读。每台Kindle都用了唯一的电子邮件地址来标识，因此各种格式的文件可以通过电子邮件传送给Kindle。正如前例，Kindle真正的魅力在于，它不仅是一个电子书阅读器产品，还是一个完整的体系化服务。和iPod一样，Kindle本身具有优秀的设计，轻巧、易用、吸引人。在Kindle的交互设计方面，我也只能想到少数几个值得改进的地方。

　　在De Souza和Leitão的近作中【注1】，作者们阐释了“符号工程学（semiotic engineering）”的沟通方式如何有利于保证一致性和协调性[1]。他们对HCI社区的工作（包括我过往的工作）进行了点评，认为这些工作只是以失去整体考虑为代价，来对单个组件进行优化。他们是对的。系统化分析远不只是单个画面或操作的设计。系统化分析要考察从头到尾的整个体验过程，要从内省的角度出发，全盘考虑整个行为过程。要让一个系统中的各个部分联合起来提供整体性的、无缝的、协调的体验，须要我们将每一种行为动作、每一种响应方式、传递出来的每一种信息作为一个整体系统的一份子来考虑，无论视觉上的还是听觉上的，有声的还是无声的、本能的还是行为上的。要保证传递的每一条信息能从语气、音调、定位和主题上与整体保持一致。每个环节都需蓄势待发，让系统为用户可能做出的各种行动选择做好准备。系统谓之为系统，就在于要整体考虑系统内的一切。

　　有人说，系统化思考对休闲类产品和服务来说是有用的，但对日常产品来说成本就太高了——iPod、Mini Cooper和Kindle之类的东西还行，但对低价、低利润的产品来做系统化思考是不现实的！这种看法是错误的，因为产品能成功，不是因为提供了昂贵的服务，而是因为对一致、协调的服务体验有深入的分析并付诸实现。无论是特价航班（Southwest Air）、低价食品（McDonald’s）、特价汽车租赁（Enterprise），还是特价旅店（印度的Tata’s Ginger旅馆），其成功的关键就在于从正确的角度来分析，以便进行系统化思考。

　　没有哪个产品是一座孤岛。产品不只是产品本身，还是一系列相互协调一致、有机结合的服务体验。从最初的意向到最后的评价，从初次使用到疑难解答、维修和售后服务——我们需要全面考虑产品或服务的所有环节，让它们无缝地有机结合起来。这就是系统化思考。

关于作者
Don Norman的头衔很多。他是Nielsen Norman集团联合创始人、韩国KAIST访问教授，还是作家，最新著作是《Living with Complexity》。他的网站是 jnd.org。

【注1】De Souza, C.S., and Leitão, C.F. (2009). “Semiotic Engineering Methods for Scientific Research in HCI.” http://www.morganclaypool.com/doi/abs/10.2200/S00173ED1V01Y200901HCI002

本文译自Don Norman 在其个人网站 上的文章“Systems Thinking: A Product Is More Than the Product ”，经原作者本人同意，翻译并发表本译文。原文URL：http://jnd.org/dn.mss/systems_thinking_a_product_is_more_than_the_product.html

一、蜜蜂如何作出重要抉择

　　关于蜜蜂的一个流行的错误观念是它们服从蜂后制定的原则或是服从更神奇的制度生活。但是通过我四十年的研究，即便单个蜜蜂的智慧很低，这个集体的智慧却十分高，完全可以和其他动物相媲美。每年，为了选择一个新家，蜜蜂进行集体实况调查、激烈的争辩、达成共识，为此需要赌上生死。这是一个民主的进程，人们尤其是办公室人员能很好的模仿。

　　通常在晚春、初夏时节，蜂箱会出现蜜蜂居住过密。这时，大概2/3的工蜂以及蜂后，近1000只蜜蜂一起出动并在附近的树枝上以桶状聚集。在那里，数百只对于世界比较有经验的蜜蜂就往四面八方飞去，寻找合适的树洞。一个新的蜂房往往很难寻找：在强壮的活着的树有一个40平方分米大小的腔，开口需要小，离地要100米左右。每只发现这样一个符合要求的地方都要检查一下以确保适于居住且安全，然后飞回蜂群通过舞蹈告知蜂后它的发现。这种舞蹈可以传达地址以及居住地质量等信息。

　　当蜜蜂报告它们找到的地方的后，其他的蜜蜂就飞去审查（摆动舞的方式可以根据太阳方向传达方向，每种摇摆舞路线的持续时间代表距离——我曾说过这很复杂！）每只蜜蜂都要审查她注意到的各个地方，如果她同意，那么当她返回蜂群以后也会跳一支摇摆舞。

　　蜂蜜是彻头彻尾诚实的广告人。如果她认为地点越好，舞蹈持续时间就会越长，她邀请别的蜜蜂去审查就更有效。这就意味着，如果不顾蜜蜂带回蜂群的信息的竞争性，最终，通常也就只需要一到两天，

　　尽管一只蜜蜂并不聪明，但是蜜蜂群作为一个集体的智慧可以产生令人震撼的效果。在我的观察研究中，它们90%都选择了最好的居所。

二、我们能从蜜蜂身上学到什么

　　很多年前，蜜蜂就面临着选择合适住所的任务。自然选择使得这些昆虫以群居的形式出现保证作出做好的决定。这些适用于蜂蜜也同样适用于人类。我们可以从以下五条准则来实现IQ效用最大化。

1. 抓住团队成员的共同利益并培养相互之间的信任，如此一来他们就能更有效率的合作。蜜蜂知道它们的共同利益就是联合在一起去选择最好的居住地，因此它们选择团队合作。在蜂群中没有矛盾冲突。
2. 开发多方面解决问题的途径，令团队更多的想出的好的建议。蜂群就是在大范围寻找可能居住的地方。
3. 在合理的争辩平台上收集团队的知识。通过公平公开的竞争选出最好的抉择。蜂群就是依靠群组中的合理争辩来做出抉择——第一个更多的吸引足够的拥护者的抉择。
4. 最大化限制领导层对团队想象的影响。领导能通过扮演公正的主持人来确保能更好的运用团队的知识和脑力激荡。蜂群中不存在独裁者，所以他们能更大更深刻的看待选择。
5. 在团队成员中实现相互依赖（信息共享）和自力更生（缺少同龄人压力）之间的平衡。只有在想法公开表达但个人评估的时候才能让团队更好的挖掘创意做出更好的抉择。蜂群中就是自由的分享它们的发现，但是每只蜜蜂自己做决定。

　　我曾用这样的方法来经营我自己的团队，他们很善于做出正确的决定并达成共识。就让蜜蜂来告诉你最好的组织、民主的团队能带来多大的集体智慧吧。

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某些喜欢哲学的同学可能认为哲学就是理论，而我认为哲学是那些哲学家产生哲学思想的能动性，灵活应运知识的能力。这是一种悟性。虽然我喜欢告诉你们理论，但是，我没有理论。迫不得已，我只能告诉你们如何提高悟性。虽然，这个可能看似跑题了，可是这是我的一个初衷吧。我只能告诉我的一些经历或者有限的观察吧。

1、想玩什么就玩吧，如果有人反对，你应该告诉他你内心真实的想法。你玩够之后，你就不会玩了，你会心平气和的考虑应该做一些事情。人生重要的是觉悟，玩的不要上瘾、上头会好点。

2、人生不可能脱离欲望而存在。一个没有欲望的人，比如饮食，就是最基本的欲望。如果你没有欲望，你如死灰。我们重要的是，应该意识到，我们的欲望如果过度，那么过犹不及。

3、运动可以消除郁闷，身心健康。但是在运动中过分的争强好胜，可能导致身心疲惫。当然，一般的现代人，相对缺乏运动。

4、素食主义的好处，不可低估。喜欢吃肉的人，可能一方面受到传统观念的影响，另外一方面，可能在大量的工作生活中，身心疲惫，需要吃肉以泄愤怒的情绪。

5、你的心里，不应该装着太多的事情。装的多了，你就会心不在焉，何谈悟性？

6、古人认为神通气通，其实人的精神受思想的影响，任何的思想都可能导致你的身心受到打击。

7、如果你不幸受到打击，那么你首先应该做的是，应该想开，让自己心平气和。

8、思想决定你的精神，精神不好会导致你生气什么的，长久的生气，或者抑郁什么的，你的体内的气质会凝聚成物质，这个在西医检查上可以看到物质疾病。而一旦到了这一步，你不光要看病，还有运动，还有思想想开。

9、年轻的人，精气神充足，身心健康，乐于求知，但是，年轻人容易犯的错误就是争强好胜，比如在辩论、比赛中非要求胜，而不是求知、交流。年轻人最应该做的事情就是多站在他人的角度考虑、关心、关注他人。当然，首先应该是你最喜欢的人。而在爱情当中，我看他们最容易犯的错误就是过分干涉爱的人的自由。年轻人一方面喜欢追求自由，另外一方面却又干涉自己所爱的人的自由，这个比较矛盾，是不理智的情形。   释迦牟尼有一句著名的话是：“尽可能的帮助你喜欢的人，不计回报” 。这个应该成为大多数人的信条。

10、如果你有各种各样的观念，那么，你最好把这些观念想得没有，就是融会贯通。过多的观念会导致教条主义，思想僵化，墨守陈规，缺乏创造性。

11、一个人的人生幸福，其实，大部分由小时候的经历所形成，比如父母的吵架、离异、虐待等情形。小时候形成的这种阴影，潜移默化的影响他的人生经历，因为年轻人的欲望过多，所以，导致他自己都不知道他行为的根源来自哪里？所以，年轻人多应该多给自己一些静心思考的时间，回顾自己的过去，小时候，找到问题的根源之后，你如果想不清楚，你应该找你信赖的智者解开你心中的谜团。如果你羞于问人，那么你应该在互联网上匿名问陌生的人。这个社会，会有好多好人，其实一般的情况是，没有你的亲人好，只是你没有想开，你看到问题的一个侧面。

12、我们的行为会受到环境的影响，比如看样子，但是，应该明白，过分的跟风，你永远是一个跟风者，自己不断思考之后，应该有主见。

13、世界是内心的折射，爱情这东西，也不例外。我们长大所爱的人，其实就是自己小时候喜欢的人的影子，或者是弥补心理的缺陷。我所能做的事情就是，一方面尽可能的满足自己的心理需求，另外一方面，应该试图找到自己的心理根源。心理的问题，就是一粒种子，在适当的时候，也许在几十年之后，缘分来临，它会生长发芽。

14、几乎所有的宗教都在首推爱心，这是一个老掉牙的问题，但是，爱心是你幸福的源泉，你真正的智慧也由此诞生。不过宗教的问题，过犹不及，自己思考交流领悟是好的。你可以不信宗教，但是你不可以没有爱心。你可以不盲目崇拜任何人，但是，你不可以不觉悟。

15、“急人所急，想人所想”是好的，但是别人着急，自己也着急，可能乱成一团麻。需要用心把握。

16、我们的思想上有过多的压力、负担，可能导致你的智慧下降，我们虽然不可以掩耳盗铃，但是应该去观察化解它。它的根源来自哪里？

17、会有好多的人迫于生计，努力赚钱，但是，金钱买来的，不可能是真正的快乐，但是，过犹不及，你不可能说金钱完全没有用。我在电视互动节目看到，有人说：“你有钱怎么啦，你有钱可以买来爱情吗？可以给我幸福吗？”。人的幸福，基于心理的因素，是心灵的沟通，如果你不真心关注他人，你很难走入他的内心。

18、如果你在别人困难的时候，不能够伸出援助之手，你自己困难的时候，你很难得到别人的帮助。

19、我们的自卑，常常源于我们的欲望。获取尊严，其实也是一种欲望。光注重自己的面子，忽视对他人的关注，可能导致自己越来越没有面子。

20、 我们的工作、学习的压力，也是源于一种欲望。

21、最初的欲望的形成，是观念造成的。比如有人没有谈过恋爱，认为恋爱是幸运的，但是，实际让他面对的时候，他可能会看到不幸运的一面，比如结婚的女人会生气、唠叨、甚至想离婚。一般的人在说自己的时候，容易说他自己幸运的一面，而不说自己不幸的一面。比如打牌，会说自己赢了多少，自己输了，压根不提。还有的女孩子，会炫耀自己的男友。其实，这些事情也是无可厚非的，人一般都是希望自己心态平衡一些，所以，他常常会在潜意识中过滤自己不幸的一面，会回忆美好的经历。这是一种自卫的机制。但是，旁观者，旁听者，我们应该清醒的意识到这一点。

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