我所了解的Pony和极致的腾讯用户体验

本文来自2018年3月27日公司内部演讲《我所了解的Pony和极致的腾讯用户体验》

你觉得播放视频的暂停场景,是用圆形的暂停按钮好呢?还是用方形的暂停按钮好呢?

Pony(注:腾讯公司控股董事会主席马化腾的英文名)对QQ视频播放器的一个小小的功能的体验和点评引入,云天给大家分享了一系列他在腾讯2006年至2008年担任高级交互设计师时,所经历过Pony对产品设计的点评和建议。用云天的原话来讲,从“腾讯公司首席体验官Pony”身上,感受到“震撼”,更激发出追求卓越体验的动力。

  总结腾讯能够创造极致产品体验的关键,结合实际的案例,云天跟大家分享了他理解的三个核心点:

  一、细节堆叠创新
  “创新要从细节入手,由这些细节堆叠形成用户有感的体验” ①,以 腾讯官网、QQ邮箱,和腾讯拍拍网等产品设计举例,云天为大家例举了Pony对产品体验细节的超高关注度,并指出,要打造自然的体验,基于用户的深度洞察以及同理心不可缺失。云天认为“体验是记忆的感知叠加”,不应该为了创新而创新,而应该关注产品设计的细节,一个一个提升这些点,不断让体验的感知层层叠加,才能最终创造真正好的用户体验。当用户感觉到你在真正的用心解决他们的问题时,一切否极泰来。这就是腾讯创新的简单法则。

  二、CE融合核心战略
  CE(Customer Engagement),中文译作“客户参与”。腾讯早在2005年就已经将CE纳入到公司战略当中,把其列入保持领先的核心策略。除了外界能看到的“10/100/1000法则” ②(产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验),还通过内部 OA 发布“CE平台”、 “腾讯体验中心”等一系列内部 CE 反馈平台,将CE意识落实到每个人身上。无独有偶,在美国的toB领域,Intuit也凭借其“Deep Customer Engagement”的关键战略在财务软件领域成功与微软(MS Money)抗衡15年(注:当时的数据)。“所有成功的产品都有跟用户有深入的接触,用户体验好的产品会随着用户的口碑相传,得到最大范围的推广” ③。

  三、文化吞噬一切
  文化是一系列的价值观的组成,腾讯的价值观是正直,尽责,合作,创新四个词。云天以腾讯的厕所漫画为例,阐述了企业的价值观在企业内部自我运行的案例。这不仅仅体现在对待外部的客户和用户的层面,也体现在以同理心,真正地关心员工层面。与此同时,腾讯还使用了互联网思维来打造自己的文化(从同理心的角度发现用户需求;用产品的思维制定策略;用运营的思维推行政策),将无形的文化进行产品化,帮助了腾讯企业文化更好的落地,正如现在“云之家”的心声社区就是一个很好的尝试。

  学以致用,对标腾讯的极致产品体验之道,云天也给出了在我们公司打造极致产品体验的三点思考或建议:

  1. 理解toB产品正在toC化的趋势。正如 “打卡”,早年 C 端用户不需要感知到打卡,现在C 端对打卡的感知是无缝的。我们除了要理解计算平台本身的变化 ,更要理解原有行业的 B 端业务能力,正在逐步开放给 C 端的本质。B端业务能力的创新,正在经历由 C 端用户的诉求来进行改变的过程。在这个过程中,B 端的诉求,来自 C 端的供给; B 端系统和 C 端的成长密不可分,要系统化思考和应对 B 端的潜在需求。
  2. 重视研究,关注个体体验,参与管理本身的创新。云天认为,做好产品体验,更应该关注事物的本源,这与公司的核心价值观 “致良知”密不可分。我们的产品由用户来使用,经我们的同事来打造,在我们的环境中产生,我们需要更加关注 “用户研究”,从研究中 “洞察”到用户的诉求,更敏捷的做研究,只做功能的堆砌不关注C 端的体验是忽视 toC 化的趋势的表现;关注和关心C 端,提供更好的个体体验,深入的观察 B 端管理模式和管理创新,让设计师和业务、销售、客户,进行深入的 Co-Design(联合设计),是做好产品的必经之路。在云天看来,这才是真正的“全面用户体验”。
  3. 深刻的打造各种文化。企业的成长,来自企业的不断进化和企业文化的自我成长,我们“应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献,而不是消费别人的文化” ④。云天认为,如果我们想要打造一款伟大的产品,应该深刻的打造自己的文化,并且是以人为本的文化,只有从“心”开始,对“人”这个个体的尊重,才能真正理解我们进行创新的本质和目的,才能创造出真正极致的产品体验。

  回到一开始的问题,答案不是圆形的暂停按钮,也不是方形的暂停按钮,去掉暂停之后的自然状态,才是最好的暂停体验(页面画面本身就是暂停状态,已经给了用户非常明确的反馈),你get到了吗?:)


说明:

① 下划线文字部份为部分引用,来自《腾讯之道:我们应该向腾讯学习什么?》一书中原腾讯法务部林炮勤访谈部分,摘录原文如下:“小马哥曾经说过,创新是对用户体验的极致追求。这句话在我这个“老鹅”看来包含两层意思,一是不为创新而创新;二是创新需从细节入手,由这些细节堆叠形成用户有感的体验。”
②下划线文字部份来自:2012年《马化腾致信合作伙伴:灰度法则的七个维度》。摘录为 Pony 原话:“腾讯也曾经在这上面走过弯路。现在很受好评的QQ邮箱,以前市场根本不认可,因为对用户来非常笨重难用。后来,我们只好对它进行回炉再造,从用户的使用习惯、需求去研究,究竟什么样的功能是他们最需要的?在研究过程中,腾讯形成了一个“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨,但很管用。”
③下划线文字部份来自:《Pony:产品设计与用户体验》演讲。
④下划线文字为部分引用,来自:《beWaterJournal》杂志,来自国内知名时尚设计师张达。原文如下:「一个地区应该对人类的整个文化或者文明有一些贡献。而不只是做个吃货,消耗地球上的粮食和资源,以及消费别人的文化。」

(完)

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