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只为更好体验

  《第一财经周刊》对唐硕用户体验咨询创始人&首席执行官黄峰进行了专访,成文《设计用户体验》并刊登于2013第37期(总第272期)

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  多家国际星级酒店的会员王卢然提出“服务好、设施完善是国际星级酒店共有的特点。虽然酒店官网普遍为客人提供了中文页面以方便房间预订,但是相应页面的体验并不好。”

  “我们当时遇到的问题是如何打造更符合中国消费者需求的品牌入口网站,以提高在中国在线市场的占有率。”洲际集团大中华区网站与互动营销产品经理James Xu如是说。

  在唐硕咨询创始人黄峰看来,这个问题并非特例,究其原因是目前国际酒店集团中文网站的规划设计皆由欧美的总部的外国设计团队主导,空间、时间与文化的差异,造成整体沟通效用的降低。唐硕咨询从2011年开始帮助洲际集团规划并设计其全新中文入口网站与移动服务。通过可用性测试,唐硕咨询在当时的洲际官网上发现了47个可用性问题。其中内容和呈现两方面最为突出。黄峰团队的解决方案帮助美国的技术团队在短时间内清晰了网站的问题所在。

  2004年,黄峰与几位海归友人共同创办了国内第一个用户体验专业协会UXPA中国(国际用户体验组织的中国分支机构)。自2005年起,他成功策划了亚太地区最大的用户体验行业年会User Friendly。迄今UXPA中国与User Friendly均已整整10年。2007年黄峰创立国内首家提供UCD全流程服务及UCD管理咨询的公司——唐硕创新咨询(TANG Consulting)。这个创始资金只有30万元人民币的公司连续6年年收入增长持续保持在40%以上。唐硕咨询的另外两位创始人夏方昱、黄胜山在学生时代就是UXPA的志愿者。目前夏方昱担任体验策略总监,负责金融领域的拓展;黄胜山担任商务总监,负责整个公司的商务与基本运营。

  6年或更早先“用户体验设计”这个概念在国内并不被人们广泛了解。很多人认为“用户体验设计”就是做美工或者UI设计。类似洲际集团、通用医疗这类跨国公司也并不信任国内的用户体验设计团队,而Frog、IDEO这类成熟的国外设计公司的国内价格又极其昂贵。黄峰坦言“那时候国内大多数设计公司只能做造型设计或者视觉界面设计。”

  作为唐硕咨询的第一位客户,通用医疗希望定制一个针对中国市场的玲珑数字X光扫描系统。并且借助中国本土的用户体验咨询公司对国内三甲医院进行深入的了解,简化整个X光机操作系统的模块、流程与界面,从而降低患者拍摄X光片的时间。黄峰当时带领4人的团队在全国11个省的25家医院、对137名医生进行访谈,并重新梳理了整个操作系统,设计了3套崭新的界面系统,又更进一步在10家医院进行了系统的验证。通用医疗公司经过了3个月的评估,最终选择了唐硕咨询的方案。这个项目价值160多万元人民币,是唐硕咨询的“第一桶金”。

  出乎黄峰意料的是公司成立的第二年就遇到了一道“坎”。2008年年初,联发科项目,客户希望黄峰的团队与他们的研发人员共同策划设计一个类智能手机操作系统。“你能想象到,在创业的第二年,一个15人的团队接到一个近500万元的项目,我们是有多么开心。当时公司还有另外几个价值100万的项目在同时进行,也就是说我们当年的收入很快将破千万。”黄峰觉得公司下个阶段的发展将步入快车道,需要立刻扩大规模。所以当时短期内招募了不少人员,进而陆续在北京、厦门、深圳与杭州设立了4家分公司。

  在联发科的项目结束后,恰逢上世纪30年代经济大萧条以来最严重的国际金融危机爆发,国外项目水断源干。这导致唐硕咨询在一段时间内人力浪费严重,整个公司的运营压力大幅上升。出于社会责任与为人风格,黄峰选择拿出现金积累以承担人力成本,而没有采用金融危机中常见的裁员收缩。这一状况一直持续到2010年经济复苏。黄峰由此更加关注人均产出。“人均产出增加说明人员效率增加、利润率增加,这是咨询公司与产品公司的区别,也是衡量一个咨询公司服务能力的表现。”黄峰补充道“随着口碑与交付品质的提升合理提高人员单价,同时加强内部管理,控制人员数量,提升工作效率和更加充分地利用人员碎片时间。” 从2010年开始,唐硕咨询已经连续三年薪资涨幅接近20%。

  现在唐硕咨询的商业模式借鉴了几家国外设计与咨询领域的领先公司 “比如IDEO给设计行业开启了一种全新的设计思维,将‘人性因素’引进到设计过程中来,多领域的设计师们从人体工学、国际化、环境工程等多个视角考察消费者心态,进而洞悉潜在的需求。” 唐硕的竞争对手主要集中在视觉设计或者基础用户研究领域。这类公司的创始团队背景一般比较单一,而唐硕创始团队成员的专业背景比较分散,分别有咨询、用户研究、交互设计和设计策略,这是唐硕咨询与其他设计类公司最大的区别。唐硕咨询50%以上的业务是策略、研究与设计结合在一起的项目,单纯的研究和设计项目各占25%左右。

  谈及公司发展“公司刚刚创建的先前几年,业务发展主要依靠口碑和创始人的社交关系。从2012年我们开始主攻垂直领域并建立自媒体。每个领域安排专业团队进行拓展,公司调配优势资源,探索研究出崭新的用户体验体系。” 唐硕咨询主动在一些垂直商业领域宣传用户体验的方法与案例,推动行业创新。例如8月24日在北京举行的聚焦金融行业用户体验的“未来银行”创新论坛。唐硕咨询特邀了富国银行、万事达、招商银行等在金融与创新领域杰出公司的领导者,碰撞交流各自的观点与理念。不仅如此,黄峰多年一直坚持在会议、论坛与大学等公共环境下进行演讲与分享,他推动了用户体验行业的持续发展,同时也提升了唐硕咨询的品牌影响力。

  作为旅行领域的重要合作伙伴,2012年洲际集团与唐硕咨询了再起启动了用户体验项目。黄峰团队在此项目中采用了跨渠道(Web、Wap、App等)体验的研究与设计方法。“了解中国中高端酒店消费群体的人物信息、特征、行为偏好等,以用户体验旅程地图的形式描绘出整个度假或差旅过程中消费者与相关的服务和产品供应商,如酒店、航空公司、OTA等企业的互动。这就让所有的部门都非常清楚地看到真实的用户,他们所在的服务生态以及当前的痛点与机会。”黄峰说道。

  现在,唐硕咨询已经开始设计一些线下零售领域的用户体验。黄峰认为,金融、酒店、航空、教育等传统行业的线下零售网点都是非常强调服务的,消费者对用户体验也有很高要求。比如近期正在帮助客户设计一个品牌旗舰店的客户体验。无论是全局的服务流程,还是一把椅子如何放置,这都是唐硕咨询的服务范围。“一个航空公司订票网站的用户体验不错,但是它设置在机场内那个效率很低的取票机器,就不需要完善了吗?”在黄峰眼中“帮助合作伙伴达成跨渠道的一流体验:通过消费者角度将体验无缝连接起来,在适合的场景下以适合的方式使消费者倍感体贴”这就是唐硕咨询存在的价值。

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