Archive | 四月, 2008

传统行业中的用户体验

很差的深圳保利剧院体验:

深圳保利剧院外景

   前天去深圳保利剧院之前,买了包零食,装在一个浅黄色的袋子里。离电影开场之前十二分钟,要进门时被一个女服务生拦住,说:“开场前五分钟不能进场。”既然你定的时间,那就遵守吧。开场前八分钟,排队的人多了,有个男服务生悄悄对女服务生说:“人多了,剪票吧。”于是我们第一个进场。
  “不能带零食!”
  “你看到了?”注:中国人就没有隐私吗?
  “袋子里的零食不能带进影院,哪里的影院都是这样的。”哪里有写不能带零食?
  “那他们怎么带爆米花了?”我指着其它人讲。
  “零食只能是爆米花,并且在保利影院里购买!”很强盗吧?
  “这里面不是零食。”有点生气,但还是不想发生争执,于是往前走。
  “带进了不能吃!”还有Ren木又吗?继续走。突然觉得背后被人猛的一推
  “你的票,拿过来剪!”请注意,是“猛”。如果换了一个男服务生这么推,我可能真要动手了。

  体验感受:深圳保利剧院不尊重用户隐私,没有被告之权(只能吃爆米花而不能自己带零食),有强盗理论,没有Ren木又,服务生有武力倾向。虽然电影很好看,但还是看了一场不愉快的电影。

不错的KFC体验:
深圳KFC
   今天拿着半瓶黑可乐进了KFC,担心又出现保利剧院的情形,马上问服务生:
  “可以带可乐吗?”
  “可以的,没问题。”服务生微笑着答道。
  “我在外面没有喝完,但我也不想在这儿买饮料了。”不放心,又多问了一句。
  “可以,您就在这儿喝吧。”吃惊!
  “那给我来一对鸡翅和一个汉堡吧?”付了钱,顺利拿到了食物。
  吃到第二个鸡翅时突然发现有一块给烤糊了,虽然了解这样的情况可以更换,但还是想看看他们的服务态度,于是叫来了服务生。
  “您好,请问有什么可以帮到您?”
  “这个鸡翅下面,你看。我想换一个。”我指着烤糊的地方。
  “不好意思,我来看看”,服务生看了下,马上说:“实在对不起,我现在帮您换一下,请您稍等。”
  一会儿的功夫,服务生拿过来了。我一看,居然是一对、两个鸡翅!

  体验感受:KFC的门面和服务保持一致,在遇到同类产品时有大肚胸怀(KFC应该只有百事可乐,黑可乐属于可口可乐);针对产品遇到问题时,主动承担问题,并给用户惊喜(一个鸡翅坏了居然换了一对)。KFC有这样的好事,下次不来都不行。

一些对传统行业的反思:

   其实体验后有很多思考的地方,两家公司都是服务性行业,使用的员工都为中国本土员工,但服务质量两个相差很远。去过KFC的人知道,有时候去KFC并不是为了吃东西,有人认为KFC是种文化。我在保利剧院还发现,一些人竟为了到底是上排的12号,还是为下排的12号是哪个而争执。细节无处不在,但保证这些细节从而达到体验很好的是什么。为了了解KFC这些成功的因素,我在百度上找到了《肯德基企业内部管理》这个资料,在这个PPT上我看到普通员工岗位工作职能技术主要要求:

  • 普通员工每天轮换不同的岗位;
  • 每个员工需要技术“全面”;
  • 必须完全掌握并熟练操作整套流程;
  • 公司不允许任何员工空闲,自己忙完要帮助其他工作繁忙的员工;
  • 即使前厅地板非常洁净也要不断打扫;
  • 每天使用的所有原料除饮料及其他敷料外,所有销售及制成品数量总和与原料数量完全相符; 

  我相信这一份57页的PPT肯定不是最详细的内部资料,但仅仅上面六条规定就能看得出KFC的管理理念之深、之精。KFC把服务质量当作满意度,让每个基层员工都有轮换不同的岗位,因为不同的岗位,不同的技能,对团队协作、对本职技能提升大有好处,才人们感觉到一线的服务生都那么亲切且能解决发生的问题。前天还有人和我抱怨设计师为什么要切图,我想这个应该是最好的解释。KFC的成功似乎不可超越,但我想,细化以上六条要求,规范成体系与标准并加以执行,一定是成功的原因之一。

  最后,也让我们这些在互联网上打造优质的用户体验的人们再默念一遍KFC的企业文化吧:

  服务至上、追求卓越
  重视和追求完美的服务质量
  正面积极,认同鼓励
  餐厅经理第一
  一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争
  群策群力,共赴卓越

为什么写博客

  我自己写博客大约在2002年底的左右,那个时候使用CFM的一个博客程序抢建了一个自己的个人博客。然后不断的转载一些东西,那个时候写东西完全是没有方向,也不知道写博客要干什么,更不知道什么是RSS和Trackback。断断续续弄了一断时间,因为换工作的关系,还停止更新了一段时间。

  直到我来到深圳后,是在2005的时候才开始正式的写博客日志,一直写到现在。博客记录了我的一些成长过程。日志我由先前的网页制作,网站策划这个主题转到用户体验、交互设计主题,再到现在会发表自己一些不成熟的看法。上周遇到三个同事,都说是先看到我的博客,今天才认识了我。很惊讶、也很高兴博客的影响力真的是很大,只要你坚持写。

  有朋友问我,你为什么写博客,为什么能坚持这么久。我思索了很久,今天可能有了一些初潜的答案:我喜欢这个网络世界,我喜欢Web,兴趣使然让我坚持到了现在;我喜欢表达自己的看法、喜欢分享,这或许是写博客最重要的一个原因。有同事或朋友问我博客相关的事情,我都乐意帮助,我希望网络这个平台对每个人都是公平的。每个人都能在博客中记录、分享、学习和提高。每个人在生活中都有自己的想法,我在公司遇到很多人,他们视觉敏锐,想法独特,可是他们都不写博客。我想现实中有很多人,只要他们愿意,每段时间花半小时来记录、分享一些东西,一定会给大家带来很多东西,这种影响不仅仅限于工作中,还有其它的更多的东西,一些值得你去思考的东西。

  最近在看一本心理学的书,后面印了一行字:“心理学家的终极目标:提升幸福”,我同时在思考,写博客也是为了提升幸福吗?在博客上分享一些东西、发泄一些东西、表达一些观点,也能提升幸福吗?欢迎各位一起讨论,为什么写博客?

  王志勇先生先前也分享了一些观点,大家可以点这个链接

[宣传片]CDC视觉盛放

转载:http://labs.qq.com/e/50/
  CDC作为公司的设计中心,承担公司大型项目的体验设计。从2006到2007,我们经历了飞速的发展:从各类创新项目到QQ UI的进化;从QQ Music的发布到QQ.com首页顺利改版;从概念产品到Qzone的体验优化…我们在实践中完善着产品的用户体验,也伴随着项目一同在成长。

  这段动画意味“盛放”,在展示了我们主要的视觉设计成果的同时,也体现出公司文化的开放和部门自由创意的氛围。我们深信:创意的火花和优良的体验才能带给产品以持续的生命力!让我们一同展望视觉体验设计的美好明天!

我的咕叽咕叽2008.04.10

  • 这两天在使用douban,因为先前对他的印象并不好。我很认真的去体验了这个产品,不仅在找回密码时遇到问题;在确定是我的feed后,改feed时候也遇到问题。更奇怪的是,在发豆邮的时候名称和内容都必须写,惊叹!这两个东西不是必选项好不好?!
  • 体验了一下传说中的Feedsky,我的右下角也添加了feedsky的订阅。更让我兴奋的时候,还可以绑定域名了,记不住我的RSS地址的,直接订阅这个http://feed.xiaoxiao.com.cn。Feedsky这个东西似乎还可以赚钱,有机会尝试一下营销活动。
  • 昨天见到骑士了,越来越多的年轻人来到深圳,欢迎体会人间冷暖。:)
  • 最近的几个朋友都在离职,4月,这个容易悸动的季节。
  • 白浓说不订我的博客了,这不太可能。
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